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Kunden verlangen zunehmend, dass Unternehmen ihre Prozesse digitalisieren und optimieren und von Multichannel- zu Omnichannel-Plattformen wechseln, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Marktstudien zeigen, dass die Print-Kommunikation zurzeit interessante Entwicklungen erlebt. Dazu gehören auch Produktverpackungen, -etiketten und der 3D-Druck. Die Zukunft der Druckmedien scheint wenig mit den Anwendungsbereichen zu tun zu haben, die herkömmliche Druckdienstleister heute abdecken – nämlich Direktwerbung und transaktionsbezogene Dokumente – wenn es um das Ziel geht, mit Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Worauf sollten Unternehmen sich konzentrieren?

Einige der wichtigsten Prioritäten erfolgreicher Unternehmen für bessere Kundeninteraktionen sind: Verbessern von Kundendatenanalysen, Anbieten eines besseren CCM für ein besseres Kundenerlebnis, Erreichen besserer Synergie zwischen Kommunikationskanälen sowie Erweiterung mobiler Interaktionen. Außerdem sehen Unternehmen sich auch nach Lösungen für das Risikomanagement und die Einhaltung von Vorschriften (einschließlich der DSGVO) um.

Das Reifegradmodell für Serviceanbieter

Druckdienstleister können nicht von einem Tag auf den anderen vollständige digitale Projekte umsetzen. Auf dem Weg zum digitalen Serviceanbieter durchlaufen sie unterschiedliche Phasen oder Reifegrade. 

Phase 1
Reiner Print-Anbieter, der eine feste Einrichtungsgebühr für die IT-Service-Komponente in Rechnung stellt.

Phase 2
Serviceanbieter, dem bewusst ist, dass er mehr Mitarbeiter und mehr Software benötigt und dass er für den IT-Service, der Teil eines Auftrags ist, die Selbstkosten plus eine Gewinnspanne in Rechnung stellen kann. In dieser Phase werden digitale Services über einen einzigen digitalen Kanal angeboten.

Phase 3
Serviceanbieter, der zwei bis drei digitale Kanäle verwendet, digitale Services als eigenständige Angebote verkauft, ca. 15 % seines Umsatzes im Print-Bereich erzielt und überwiegend mit IT arbeitet.

Phase 4
Die höchsten Reifegrade: Serviceanbieter, dem bewusst ist, dass er die Preise für IT-Services (digitale Produkte) entsprechend ihrer Wertschöpfung für das Kundenunternehmen gestalten kann, der fünf oder mehr digitale Kanäle verwendet und der IT-Mitarbeiter als strategische Ressource betrachtet. An diesem Punkt sind die digitalen Services das Kerngeschäft, und die Print-Sparte ist in den Hintergrund getreten.

 

Wichtige Empfehlungen:

1.    Entscheiden Sie, dass das digitale Geschäft gut für Sie ist – auch wenn es anfänglich Ihren Print-Umsätzen schadet.

2.    Stellen Sie Ihr Vertriebsteam neu auf – investieren Sie in die richtigen Mitarbeiter, die den Wert digitaler Dienstleistungen im Gegensatz zu einem reinen Print-Auftrag gut verkaufen können. Investieren Sie in neue IT-Kenntnisse oder in die Erweiterung vorhandener IT-Kenntnisse. Investieren Sie in digitale Technologien.

3.    Die IT-Infrastruktur trägt zur Wertschöpfung bei. Investieren Sie in sie, aber investieren Sie auch in Ihre Zusammenarbeit mit Ihren Kunden, indem Sie Ihr Entwicklungs- und Kommunikationsteam so ausbauen, dass es ein insgesamt besseres Kundenerlebnis bieten kann. 

 

Die Digitalisierung ist kein vorübergehendes Phänomen, sondern sie ist die Zukunft. Unternehmen müssen mit ihr mitgehen, um von ihren Kundenunternehmen als strategisch wichtige Zulieferer gesehen zu werden.

Weitere Informationen für die digitale Transformation für Serviceanbieter finden Sie im kostenlosen eBook „Transformationsstrategien für Druckdienstleister: ein praktischer Leitfaden für den digitalen Erfolg“.

Hajo Grossmann

Hajo Grossmann

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