Ein Thema, das Druckdienstleister in Gesprächen mit mir immer wieder anschneiden: wirkt sich der Umstieg des Verbrauchermarktes auf digitale Kanäle auch auf das Druckgeschäft aus? Interessanterweise führt dies unausweichlich zu der Diskussion, was das Geschäft eines Druckdienstleisters eigentlich ausmacht. Geht es lediglich darum, Dokumente für Unternehmen zu drucken? Oder - ganzheitlicher gedacht - können sie nicht eher Unternehmen bei einer intelligenteren Interaktion mit ihren Kunden auf Geräten und Kanälen ihrer Wahl unterstützen? Diese Frage steht im Mittelpunkt der Diskussion: Wo kann ein Druckdienstleister in diesem ganzheitlichen Prozess Mehrwert generieren?

Tatsächlich bin ich der Meinung, dass die Druckdienstleister unterschätzen, welchen Mehrwert sie ihren Firmenkunden bringen können. Ja, sie stehen vor einer gewaltigen digitalen Umwälzung, die sich an dem so genannten „Handynacken“ zeigt, den Smartphone-Benutzer bekommen, wenn Sie den Kopf neigen, um auf ihr Mobiltelefon zu schauen. Denken Sie einmal über Folgendes nach: Ich habe in einer bekannten IT-Analystenstudie gelesen, dass mittlerweile alle sechs Monate neue digitale Kanäle/Webseiten/Apps entstehen, die eine weite Verbreitung finden (Millionen Anwender). Wie agil kann ein großes Unternehmen sein, das die digitale Transformation mit internen Ressourcen bewältigt?

Angesichts dieser Herausforderung erhält GMC Software immer häufiger Anfragen von Geschäftsführern (also den Personen, die mit dem realen Geschäft ihres Unternehmens betraut sind). Sie bitten um Unterstützung bei der Organisation ihrer Kommunikation für ihre Kundschaft und fragen sich: Brauchen wir noch Papier? Ist E-Mail-Kommunikation geeignet, um Kundenverluste zu reduzieren? Anhand welcher Kriterien sollen wir die Omnikanal-Kommunikation organisieren?

Druckdienstleister haben aus mindestens 5 entscheidenden Gründen viel Gelegenheit, um ihre Kunden bei diesem digitalen Übergang zu unterstützen. GMC Software kann in allen Punkten eingesetzt werden:

1.) Druckdienstleister genießen bei ihren Geschäfts-/Firmenkunden in der Regel ein hohes Vertrauen. Denn niemand würde es einem anderen Unternehmen gestatten, die Daten der eigenen Kunden zu verwenden, wenn der Anbieter nicht vertrauenswürdig ist.

2.) Druckdienstleister sind zuverlässig und pünktlich. Aufgrund der sehr strengen – wenn nicht sogar schmerzhaften – Dienstleistungsvereinbarungen, die für die Druckdienstleister gelten, sind sie es gewohnt, pünktlich zu liefern. Es ist selten geworden, dass man sich so auf einen Partner verlassen kann. Druckdienstleister sollten diese Zuverlässigkeit zu ihrem Vorteil nutzen.

3.) Druckdienstleister können auf synergetische und integrierte Art und Weise effizient mit gedruckter und digitaler Kommunikation umgehen. Allzu häufig erlebe ich, dass Unternehmen Kanäle separat behandeln. Das wirkt aus der Kundenperspektive störend und verwirrend. Unternehmen gehen ein hohes Risiko ein, wenn unterschiedliche Abteilungen die Kundenkommunikation steuern und dabei verschiedene Kanäle bruchstückhaft verwenden. Druckdienstleister sollten mit ihren Geschäftskunden direkter in Kontakt treten. Sie sollten mit dem Argument überzeugen, dass ein Partner, der sämtliche Kontaktpunkte für ein Unternehmen betreut, die Konsistenz der Kommunikationsinhalte und damit eine einheitliche Botschaft und ein einheitlich konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten kann.

4.) Erstaunlich viele Druckdienstleister, die ich kennen gelernt habe, sind äußerst intelligent. Sie sind kreativ. Sie wissen, worum es bei der Kundenkommunikation geht. Sie haben begriffen, dass die Kundenkommunikation Teil des Kundenerlebnisses (CX) ist. Viele von ihnen verwenden in globalen Omnikanal-Projekten bereits digitale Kanäle. Deshalb: keine falsche Zurückhaltung – Druckdienstleister sollten ihre Kompetenz im Kunden-Kommunikationsmanagement (CCM) als einem berechtigten und wesentlichen Teil des Kundenerlebnisses in den Vordergrund stellen. GMC Software kann dazu Vorschläge für Lösungen und Anwendungsbeispiele liefern.

5.) Druckdienstleister verfügen bereits über eine große Anzahl an Firmen-/Geschäftskunden. Sie müssen nicht wie digitale Agenturen und andere neue Akteure am Markt versuchen, die richtigen Kontakte in einem großen Unternehmen zu knüpfen. Sie verfügen über interne Referenzen und Meinungsbildner sowie Einflusspersonen im Umfeld, die den wirklichen Vorteil einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung kennen. Sie sind ja bereits autorisierte Partner.

Also: Druckdienstleister haben eine erfolgreiche digitale Zukunft vor sich. Mit einer Anmerkung allerdings. Einer meiner geschätzten Kunden (der besagte Kunde wird sich an das folgende Zitat erinnern) sagte mir:

„Wenn GMC Software als eindeutiger Marktführer uns weiterhin „DRUCK“-Dienstleister nennt, wird uns das auf dem Weg in die digitale Welt nicht helfen. Wir möchten gerne als das angesehen werden, was wir sind: Dienstleister im allgemeinen Sinn.“

Aus diesem Grund sagen wir: Auf Wiedersehen, „Druck“ Dienstleister. Hallo Kommunikationsdienstleister.

Didier Rouillard

Didier Rouillard

VP, Global Service Provider Business

Didier Rouillard ist VP Global SP Business bei Quadient.

Rouillard arbeitet seit 2007 bei Quadient und hatte hier bereits mehrere leitende Positionen inne, darunter die Betriebsleitung von Quadient in Südamerika.

Vorher war Rouillard bei Creo, Xeikon und Varicolor tätig. Bei Xeikon war er für den Vertrieb und die Entwicklung neuer Märkte verantwortlich. Bei Varicolor war Rouillard Gründungspartner und Geschäftsführer und war unter anderem mit der Geschäftsentwicklung betraut.

Auch akademisch verfügt Rouillard über beste Voraussetzungen: Er hat zwei Master-Abschlüsse im IT-Bereich und einen MBA. Seinen ersten Master hat er in Prozesssteuerung und -automatisierung erworben, den zweiten in Informatik. Seinen MBA hat er an der EM-Lyon und dem Rochester Institute of Technology abgeschlossen und sich dabei auf B2B-Marketing spezialisiert.

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