In der Kundeninteraktion gibt es drei Begriffe, die zurzeit zu vielen Verwirrungen und Diskussionen zwischen Branchenanalysten, Technologieanbietern, Praktikern und Unternehmen führen: Multi-Channel-, Omni-Channel- und Cross-Channel-Kommunikation.

 

Was bedeuten diese Begriffe wirklich? Welche Auswirkungen haben sie für Ihr Unternehmen? 

Sehen wir uns dies im Einzelnen an.


Multi-Channel-Kommunikation


Multi-Channel-Kommunikation bedeutet einfach, dass Sie mit Kunden über mehrere Kanäle kommunizieren, wie Druckmedien, SMS, E-Mail, Webportale und mobile Anwendungen. Aus der Perspektive der internen Verwaltung bedeutet Multi-Channel-Kommunikation, dass Sie Materialien und Informationen über mehrere Kanäle versenden. Dabei findet häufig wenig Koordination statt, und es wird kaum auf Konsistenz geachtet. Beispielsweise kann eine Mitteilung per E-Mail anders aussehen als auf Papier (im Hinblick auf Daten, Branding usw.).

Außerdem unterstützt eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie keine bidirektionale oder interaktive Kommunikation mit Kunden.


Omni-Channel-Kommunikation


Mit einer Omni-Channel-Kommunikationsstrategie können Unternehmen konsistente, zentral verwaltete Mitteilungen über alle Kanäle senden.


Cross-Channel-Kommunikation


Bei der Cross-Channel-Kommunikation (oder channel-übergreifenden Kommunikation) geht es vor allem um Transaktionen. Die Kundenerfahrung beginnt über einen Kommunikationskanal und wird über einen anderen abgeschlossen. Beispielsweise kann ein Kunde ein Kreditkartenangebot per E-Mail erhalten, aber den Antrag auf Papier ausfüllen und mit der Post schicken. 

Ein anderer Kunde beginnt etwa auf einem Smartphone damit, seinen Hypothekenantrag auszufüllen, aber stellt ihn in einem Web-Browser fertig. Wenn die Wechsel zwischen Kanälen unsichtbar sind, ist dies eine Cross-Channel-Erfahrung.

Außerdem unterstützt die Cross-Channel-Kommunikation eine bidirektionale oder interaktive Kommunikation. Diese Strategie ermöglicht es Mitarbeitern im Kundenkontakt, mit ihren Kunden konsistent und nahtlos über diese Systeme zu interagieren. 

Der angestrebte Endzustand für die Kundenkommunikation der nächsten Generation ist offensichtlich. Unternehmen müssen über alle Kanäle die Informationen und Funktionen bieten, die die Kunden wünschen – in der gewünschten Form und zum gewünschten Zeitpunkt. Ganz gleich, ob Sie dies als Cross-Channel-Kommunikation, Omni-Channel-Kommunikation oder noch etwas anderes bezeichnen: Das Wichtigste ist, dass jede Kundenerfahrung über alle Kanäle konsistent ist.

Für mehr Informationen, bitte lesen Sie unser Whitepaper „Omni-Channel oder Multi-Channel oder Cross-Channel? Das Urteil ist gefällt

Mina Smolej

Mina Smolej

Marketing Specialist EMEA

Mina Smolej ist seit Anfang 2017 als Marketing Manager bei der Quadient CXM Germany GmbH für die DACHIT-Region zuständig. Sie schreibt regelmäßig darüber, wie Unternehmen mit einer konsequenten und hoch personalisierten Omnichannel-Kommunikation ihre Kunden langfristig an sich binden können. Die diplomierte Betriebswirtin (FH) arbeitete nach ihrem Studium zehn Jahre lang in den Marketing-Abteilungen internationaler Spitzenunternehmen wie Microsoft, vmware und Carl Zeiss.

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