Wie personalisierte Kundenkommunikation gelingen kann

Schon seit Jahren behaupten Unternehmen, dass bei ihnen der Kunde und sein Erlebnis im Fokus stehen – doch zwischen Theorie und Praxis klafft häufig eine Lücke. Beim Innovationstag von Quadient Germany in Köln haben Kundenerlebnis-Experten verschiedener Unternehmen anhand von vielen Praxisbeispielen anschauliche Wege aufgezeigt, wie hochindividualisierte Omnichannel-Kommunikation wirklich gelingen kann.

Spannende Einblicke in die Personalisierung des schweizweit größten Kundenbindungsprogrammes „Cumulus“, gab Stefan Schmid, Leiter Entwicklung & Innovation, Trendcommerce Schweiz AG. Als Business Process Outsourcer in den Bereichen Direktmarketing, Transaktionsdruck und Telefonmarketing zeigte Trendcommerce auf, wie sich die personalisierte Kommunikation sowohl gedruckt als auch digital weiterentwickeln kann.

In Zeiten von Offset- und Volldigitaldruck waren zunächst durch minimal personalisierte Vordruck-Formulare lediglich kleinere Individualisierungen möglich. Mittlerweile erreicht TrendCommerce durch Vollindividualisierung der gedruckten Kundenkommunikation mithilfe der Softwarelösung Quadient Inspire alleine durch das Kundenbindungsprogramm Cumulus alle zwei Monate etwa 2,2 Millionen Sendungen von Katalogen und Gutscheinheften mit personalisierten Ansprachen, Angeboten und gedruckten Coupons mit einem Gesamtgewicht von etwa 147 Tonnen. Die Zukunft wird zunehmend digitaler: Im kommenden Jahr plant Trendcommerce die Omnichannel-Ausweitung seiner Angebote auf E-Mail und Mobile Apps, die Vorbereitungen laufen bereits.

Karin Glattes, Expertin für Customer Experience (CX) und Beraterin, moench + associates GmbH, ging auf die immer wichtiger werdende Rolle des Kundenerlebnisses ein. In ihrem Impulsvortrag gab Glattes einen branchenübergreifenden Überblick über gelungene Beispiele von positiven Kundenerlebnissen. „Das Erlebnis ist das neue Produkt“, erklärte Glattes. Wer sich für das Kundenerlebnis als Wettbewerbsfaktor entscheidet, für den wird jeder Kontaktpunkt zur Visitenkarte des Unternehmens - weil jeder davon das Potenzial hat, das Kundenerlebnis zu beeinflussen, sowohl positiv als auch negativ. Egal ob Mitarbeiter, Kundeninformation, Parkplatz, Webseite oder App.

Kundenzentrierung funktioniert dann, wenn der Kunde an allen Kontaktpunkten der Customer Journey nicht vernachlässigt wird – vom Bewerbungsgespräch der eigenen Mitarbeiter über Beratungsgespräche und klassische Stationen wie Servicehotlines oder physische und digitale Mailings. Wer seine Kunden kennt, Nichtkontaktphasen für Überraschungen nutzt und auch bei Routinekontakten positive Erlebnisse mit Wow-Effekten verstärkt, sorgt für differenzierende und begeisternde Kundenerlebnisse. Im Idealfall werden dann sowohl aus Kunden als auch aus Mitarbeitern motivierte, begeisterte Markenbotschafter. Als Anregung für die eigene Arbeit am Kundenerlebnis sei es eine Goldgrube, im Alltag nach gelungenen Kundenerlebnissen Ausschau zu halten. Denn jeder Mensch ist auch Kunde: „Best Practices gibt es genug - ein Blick über den Tellerrand lohnt sich!"

Henrik Salzgeber, agentur moog GmbH, erklärte schließlich anhand des „Digitalen Reisebooklets“, wie Unternehmen neue und einprägsame Erlebnisse schaffen. Josef Schinnerl, Geschäftsführer, DMS DATA+MAIL Schinnerl GmbH, präsentierte darüber hinaus eine Facette der Interaktionsmöglichkeiten des Tausendsassas QR-Code, bei dem das Zusammenspiel nüchterner CRM-Daten mit hinterlegten Mehrwerten deutlich wurde.

Bereits 2014 verkündete Larry Page, Gründer von Google: „We are no longer in a mobile first world, we are in a mobile only world.“ Deshalb zeigte Uwe Bünning, Sales Manager von Quadient, wie einfach sich ohne hohen Programmierungsaufwand mit wenigen Klicks responsive, interaktive, hoch individualisierte Kommunikationen für mobile Endgeräte und das Web erstellen lassen. Thomas Greiner, Solution Architect von Quadient, demonstrierte darüber hinaus, wie nach einem Verkehrsunfall die Schadensmeldung und -bearbeitung mit der Quadient Inspire Technologie angenehm, schnell und vor allem digital abgewickelt werden kann.

Den Abschluss bildete eine offene Q&A-Runde, in der Teilnehmer die Gelegenheit hatten, Detailfragen an das Quadient-Team zu richten, um Antworten auf besondere Nutzungsanforderungen zu erhalten. Insgesamt konnten sich die 50 Teilnehmer des Innovationstages in rund sieben Stunden von den Vorteilen individualisierter Kundenkommunikation überzeugen und sich für ihre eigenen Kundenerlebnisse inspirieren lassen.

Jochen Razum

Jochen Razum

VP Sales and Operations, DACH & Italien

Jochen Razum ist seit 2015 VP Sales and Operations bei der Quadient CXM Germany GmbH. In dieser Position unterstützt er Unternehmen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Italien dabei, mit außergewöhnlicher Kommunikation außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Er kann auf mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsführung und Vertrieb zurückschauen. Unter anderem war er neun Jahre lang in einer leitenden Position bei Oracle tätig, wo er einen neuen Geschäftsbereich aufgebaut hat und zuletzt für das gesamte Data-Warehousing- und Business-Intelligence-Geschäft deutschlandweit verantwortlich war. Bei Pitney Bowes Software war Razum für die Erschließung des osteuropäischen Markts zuständig.

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