Lösungen für das Customer Communications Management (CCM) existieren zwar schon seit fast drei Jahrzehnten; viele dieser Systeme werden jedoch von unternehmensinternen IT-Teams implementiert, verwendet und verwaltet. Moderne CCM-Lösungen hingegen bieten auch Funktionen für neue Kanäle. Damit beginnt das CCM, die Aufmerksamkeit der Marketing-Community zu wecken. Viele Marketingspezialisten beginnen, sich mit CCM zu beschäftigen, und möchten genauer wissen, was es ist.
Eine vollständige Einführung in das CCM und seine Bedeutung finden Sie auf dieser Seite: Was ist Customer Communications Management (CCM)?
Zudem definiert Gartner das Kundenkommunikationsmanagement wie folgt:
„Das Customer Communications Management (CCM) ist definiert als die Strategie zur Verbesserung von Erstellung, Bereitstellung, Speicherung und Abruf ausgehender Kommunikation, einschließlich der Kommunikation für Marketing, Einführungen neuer Produkte, Verlängerungsbenachrichtigungen, Schadenskorrespondenz und -dokumentation sowie Benachrichtigungen zu Rechnungen und Zahlungen.“
Forrester definiert den CCM-Markt aus einem etwas anderen Blickwinkel und merkt an, dass CCM-Technologien zunehmend digital werden und in vielen Unternehmen die digitale Transformation unterstützen:
„Das CCM als Softwaremarkt erhält nicht viel Aufmerksamkeit; es wurde vor dreißig Jahren entwickelt, um Unternehmen beim schnellen Transaktionsdruck zu unterstützen. CCM ist immer noch eng mit dem Print-Kanal verbunden. Paradoxerweise hilft es Unternehmen jedoch inzwischen, sich vom Print zu entfernen, indem es neue Mobil-, Analyse- oder CX-Technologien einbindet.“
Das Kundenkommunikationsmanagement wird digital
Aus diesen Definitionen könnten einige Leser vielleicht schließen, dass CCM eher eine ältere Technologie ist, bei der es um Dokumenterstellung und schnelles Drucken geht, aber das ist ganz und gar nicht der Fall. In ihrem eContent-Artikel zu diesem Thema erläutert Lin Pophal, welchen Platz CCM in einer zunehmend Omnichannel-orientierten Welt einnimmt:
„Dem wachsenden Interesse an CCM-Implementierungen liegen zwei Faktoren zugrunde: die Erkenntnis, dass Verbraucherkommunikation viele Facetten hat und über Kanäle erfolgt, die nicht der formellen Marketing-Abteilung unterstehen, und das Potenzial, mit Technologien Bereiche zu verwalten, die zuvor als weitgehend unverwaltbar angesehen wurden.“
In seinem Artikel auf Entrepreneur.com hebt Virender Jeet die Vorteile von CCM für Unternehmen hervor, die zur digitalen Kommunikation übergehen, und zwar:
- Interaktion über alle Kanäle
- Personalisierung jeder Interaktion
- Erreichen aller Kunden
- Sicherstellen vorschriftsgemäßer und sicherer Kommunikation
- Möglichkeit der Integration von Altsystemen
Umgang mit der Komplexität der Kundenkommunikation
Die Kommunikation mit Kunden wird komplexer, etwa indem Inhalte und Entwicklung mobiler Apps in das CCM aufgenommen werden. Daher wird auch die Integration einfacher Anwendungen wie SMS-Push-Benachrichtigungen in den Inhaltsfluss oder in Ihre Organisationsstruktur schwieriger.
All dies passiert außerdem in einer Zeit, in der das „Management von Echtzeit-Kundenkommunikation in einer Krise“ wichtiger ist als je zuvor – da Kunden heute erwarten, dass Unternehmen sie strukturierter, effizienter und proaktiver zum richtigen Zeitpunkt und über die richtigen Kanäle informieren.
2019 und in Zukunft arbeiten Marketing und IT zusammen
Die gute Nachricht ist, dass das Marketing und die IT jetzt zusammen daran arbeiten, die Lücke in der Kundenkommunikation zu schließen. Während früher die herkömmliche Kommunikation ausschließlich der IT-Abteilung unterstand und neue Kanäle eher dem Marketing, zeigen unsere Untersuchungen, dass die Führungskräfte im Marketing heute doppelt so viel Einfluss auf das Budget für CCM-Lösungen haben wie die in der IT. Führungskräfte in Marketing und IT zeigen jedoch gleich viel Verantwortung für die Auswahl und Implementierung ihrer CCM-Lösung.
Dies ist eine gute Nachricht, weil das CCM als Technologie heute einzigartige Voraussetzungen für die Bewältigung der wichtigsten Herausforderungen der digitalen Transformation bietet. Das CCM unterstützt über eine zentrale Plattform die Prozessoptimierung, die Zusammenarbeit von Geschäftsabteilungen und IT, die Integration von Altsystemen und Silo-Daten in die Kommunikation sowie den Kompetenzerwerb von IT-Teams für neue digitale Projekte. Damit ist das CCM ein leistungsstarkes Tool, für das Marketing und IT gemeinsam verantwortlich sind, um insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen.
Als führender weltweiter CCM-Anbieter mit Funktionalität für alle Kernaufgaben, einschließlich Automated Document Factory, Kundenkommunikation, Geschäftsautomatisierung und Omnichannel-Orchestrierung, unterstützt Quadient den Übergang zu einer Omnichannel-Kommunikation, die die Anforderungen von Marketing und IT erfüllt.