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Unterstützung durch die C-Suite

Damit eine kundenorientierte Transformation beginnen und wirklich Fuß fassen kann, muss der CEO hundertprozentig dahinterstehen.

„Sich die Unterstützung des CEO zu sichern und dafür zu sorgen, dass er oder sie sich sichtbar für das Projekt engagiert, ist erfolgskritisch“, erklärt Isabelle Conner, CCO und CMO bei der Generali-Versicherungsgruppe.

Die meisten CCOs, wie Nick Frunzi, CCO von Esri, sind außerdem der Meinung, dass alle Führungskräfte mitziehen müssen, um die Unternehmenskultur zu verändern. „Der CCO muss die Aufmerksamkeit der anderen Führungskräfte gewinnen, um Unterstützung und Ressourcen für seine Anliegen zu bekommen und um Veränderungen zu erreichen.“


Beitrag der Mitarbeiter

Während die Unterstützung durch die C-Suite dem Unternehmen hilft, an seiner kundenorientierten Transformation zu arbeiten, lässt erst der Beitrag der Mitarbeiter das Kundenerlebnis Realität werden.

„Ich habe festgestellt, dass die Akzeptanz durch die Mitarbeiter mich weiterbringt als die Akzeptanz durch die Führungskräfte (solange ich den CEO auf meiner Seite habe)“, erläutert Ingrid Lindberg, eine erfahrene CX-Führungskraft, die kundenorientierte Transformationen in vier Unternehmen geleitet hat. „Sicherlich besteht eine wichtige Aufgabe des CCO darin, die Zukunft und den Weg dorthin klar und deutlich zu beschreiben, aber um das Unternehmen zu verändern, müssen Sie auch auf jeden Fall Ihre Mitarbeiter um Unterstützung bitten und ihnen diese ermöglichen.“


Etwas aufbauen, an das die Mitarbeiter glauben können

Ihre Mitarbeiter interagieren am meisten mit Ihren Kunden. Somit sind sie an der Umsetzung Ihres kundenzentrierten Ansatzes maßgeblich beteiligt. Damit sie sich effektiv und konsequent einbringen, müssen die angestrebten Veränderungen für sie glaubwürdig sein.

„Wir müssen dafür sorgen, dass wir hervorragende Kunden- und Mitarbeitererlebnisse bieten“, erklärt Christine Corbett, CCO von Australia Post. „Ein Problempunkt für unsere Kunden ist im Allgemeinen auch ein Problempunkt für unsere Mitarbeiter. Wenn wir Koordination und Interaktion sicherstellen können, können wir daher auch sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter unsere Kunden weiterhin begeistern.“


Den Nutzen belegen können

Wie wichtig es ist, zu einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie überzugehen, kann sehr deutlich und überzeugend anhand der Verbindung zwischen Kundenerlebnis-Initiativen und finanziellen Ergebnissen gezeigt werden.

„Das Kundenerlebnis mit Finanzdaten zu verknüpfen, um den wirtschaftlichen Wert der Arbeit zu zeigen, ist einer meiner drei wichtigsten Erfolgsfaktoren“, erklärt Isabelle Conner. Sie nennt ein Beispiel: „Im November 2016 habe ich auf dem Investor Day in London gezeigt, dass die intensive Arbeit am Kundenerlebnis wesentliche Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis hatte. Spanien war eines der ersten Länder, in denen wir den NPS gemessen haben, und wir konnten zeigen, dass dort der vorhandene Kundenstamm in nur 18 Monaten um 7 % wuchs und die eingenommenen Prämien um 36,5 Millionen Euro.“


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Mina Smolej

Mina Smolej

Marketing Specialist EMEA

Mina Smolej ist seit Anfang 2017 als Marketing Manager bei der Quadient CXM Germany GmbH für die DACHIT-Region zuständig. Sie schreibt regelmäßig darüber, wie Unternehmen mit einer konsequenten und hoch personalisierten Omnichannel-Kommunikation ihre Kunden langfristig an sich binden können. Die diplomierte Betriebswirtin (FH) arbeitete nach ihrem Studium zehn Jahre lang in den Marketing-Abteilungen internationaler Spitzenunternehmen wie Microsoft, vmware und Carl Zeiss.

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