Für Finanzinstitute ist es wichtig, zu erkennen, dass ihr Geschäft nicht in der Bereitstellung von Finanzdienstleistungen und -produkten liegt, sondern in der Bereitstellung eines Kundenerlebnisses.

Wenn sie sich diese Denkweise noch nicht zu eigen gemacht haben, sollten sie das tun.

Die Kundenerwartungen an jedes Unternehmen in jeder Branche haben sich verändert, und die Finanzbranche ist dagegen nicht immun.

Außerdem vergleichen die Verbraucher nicht mehr nur Banken mit Banken.

Sie bewerten ihre Kundenerlebnisse mit Finanzinstituten im Vergleich zu denen aller anderen Branchen, einschließlich bahnbrechender digitaler Unternehmen wie Apple, eBay, PayPal, Google und anderen.

Dies ist vielleicht der Grund, aus dem in einer aktuellen Studie von Celent zum ersten Mal für leitende Bankmitarbeiter nicht der Vertrieb oberste Priorität hatte, sondern die Verbesserung der Kundenbeziehungen.

customer satisfaction chart

Quelle: Celent

Wie können Finanzinstitute ein besseres Kundenerlebnis bieten? Durch eine digitale Transformation. 

Der Nutzen der digitalen Transformation

Verbraucher erwarten heute, dass ihre Interaktionen mit einem Finanzinstitut unabhängig vom Kommunikationskanal schnell, leicht und nahtlos vor sich gehen. Mithilfe einer digitalen Transformation können Finanzinstitute dies erreichen und ihr Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey verbessern.

Was sind die Hindernisse?

Während – wie die oben erwähnte Umfrage zeigt – viele Finanzinstitute erkannt haben, dass eine digitale Transformation erfolgsentscheidend für die Umsetzung ihrer Strategie und die Erreichung zukünftigen Wachstums ist, geht sie bei vielen nur schleppend voran.

Das folgende Zitat stammt von Peter Sands, dem früheren Konzern-CEO der Standard Chartered Bank PLC.

„Für Banken ist die Digitalisierung sehr gut geeignet, aber bisher hat die fundamentale Transformation von Geschäftsmodellen, die wir aus anderen Sektoren kennen, in unserer Branche noch nicht stattgefunden. Um zu verhindern, dass ihre Margen sinken, müssen Banken ihr Angebot und ihre Arbeitsweisen neu aufstellen.“

Diese deutliche Aussage muss die Branche erst einmal verarbeiten. Und das, obwohl Peter Sands sie schon im Sommer 2013 getroffen hat!

Was also hindert Finanzinstitute an der digitalen Transformation? 64 % der befragten leitenden Bankmitarbeiter gaben an, dass ihr größtes Hindernis der Alltagsbetrieb darstellt, der so viel Zeit kostet, dass die Mitarbeiter kaum dazu kommen, die digitale Strategie umzusetzen.

customer experience survey

Das Engagement der Führungsetage zählt

Die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg der digitalen Transformation in einem Finanzinstitut ist, dass die Führungskräfte dahinterstehen.

Anders geht es nicht, weil die Transformation im gesamten Unternehmen stattfinden muss.

Alle müssen an einem Strang ziehen, denn bei der digitalen Transformation geht es darum, ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu erreichen, das an allen Kontaktpunkten der Customer Journey einheitlich ist.

Ein Framework ist notwendig

Um ihren Kunden ein individualisiertes, aber konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle und Interaktionspunkte zu bieten, benötigen Finanzinstitute ein Framework für die Transformation zum digitalen Banking.

Dieses Framework muss auf Analysen und Automatisierung aufbauen. Die Produkte und Dienstleistungen, die IT, die Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen müssen sich verändern, damit durch Einhaltung des Frameworks messbarer, nachhaltiger wirtschaftlicher Nutzen geschaffen werden kann.

Wenn das Kundenerlebnis verbessert wird, verbessern sich auch die übrigen Leistungskennzahlen

Die digitale Transformation muss mehr als eine Kundenbindungsstrategie sein, um den Umfang und die Häufigkeit der Investitionen zu rechtfertigen, die sie erfordert. Sie muss direkt zum Gewinn des Unternehmens beitragen. Dies kann sie in drei Hinsichten:

  1. Umsatzsteigerungen: Die Einnahmen stabilisieren sich oder steigen, wenn die Kundenzufriedenheit und -bindung, -interaktion und -durchdringung steigt, die Preise stärker individualisiert werden und neue Produkte neue Umsatzquellen erschließen.
  2. Senkung der Risikokosten: Fundiertere Entscheidungen und ein stärker faktenbasiertes Portfoliomanagement bedeuten geringere Verluste durch Kreditausfälle und Betrug sowie eine Optimierung der Liquidität.
  3. Senkung der Betriebskosten: Die betrieblichen Basiskosten werden stabilisiert oder sogar verringert, indem das Filialnetzwerk neu aufgestellt wird, Transaktions- und Servicekosten gesenkt werden und das Meldewesen optimiert wird.

Kann die digitale Transformation wirklich etwas verändern?

Die Antwort ist ja.

Vor Kurzem hat Quadient die BMO Bank of Montreal bei einer Initiative für ihre digitale Transformation beraten.

Das Projekt bestand darin, Privatkunden die Kontoeröffnung über mobiles Banking zu ermöglichen. Die BMO wollte das Kundenerlebnis verbessern und gegenüber dem bisherigen Prozess die Effizienz erhöhen.

Ziel war die Standardisierung und Verbesserung der Prozessautomatisierung, die im Endeffekt den Zugang zu elektronischen Formular- und Unterschriftsfunktionen ermöglichen sollte.

Seit Abschluss des Projekts können Kunden über ihr Smartphone in unter 8 Minuten ein Bankkonto eröffnen. Das Verfahren kommt völlig ohne papierbasierte Formulare aus.

  • Der Investitionsertrag der BMO aus diesem Projekt ist sehr ansehnlich.
  • Das Kundenerlebnis ist angenehmer und bequemer.
  • Das Projekt hat Umsatzsteigerungen um bis zu 12 Mio. CAD ermöglicht.
  • Fehler und Unregelmäßigkeiten konnten um 80 % verringert werden.
  • Die Effizienz von Prozessen wurde um 40 % gesteigert.
  • Eliminierung aller Formulare in Papierform – 2,3 Mio. Blatt Papier
  • Die BMO kann jährlich 132 Mio. CAD für Papier einsparen.
  • Digitale Technologien wurden in den 940 Filialen in Kanada eingeführt.

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