Die Einführung von Inspire Release 11 (R11) am 7. Februar 2017 hat viel Interesse geweckt. Wir haben überwältigend viele Anrufe und E-Mails von Unternehmen aus der ganzen Welt erhalten. Sie möchten mehr darüber zu erfahren, wie R11 ihrem Geschäft helfen kann? Um einige Ihrer Fragen zu beantworten, haben wir uns mit den Produktexperten Jochen Razum zusammengesetzt. Ihre Antworten erklären, was R11 so revolutionär macht:  

 

Frage: Was ist R11?

Razum: Release 11 begann als ein ehrgeiziges Projekt. Wir wollten die aktuellen Anforderungen des Marktes und einige aufkommende Trends ansprechen - vor allem um den Unternehmen die Möglichkeit zu geben, die Customer Experience Ihrer Kunden zu verbessern.

Die Digital Natives und Millenials fordern Bequemlichkeit. Sie nutzen verschiedene Kanäle, oft gleichzeitig, über verschiedene Geräte. Sie erwarten, dass Unternehmen rund um die Uhr verfügbar sind. Sie erwarten, dass Unternehmen sie dort abholen, wo sie gerade stehen. Und sie erwarten, dass die Unternehmen, sie auf allen Kanälen ansprechen. 

Gleichzeitig müssen Unternehmen in der Lage sein, agil auf Veränderungen zu reagieren. Regeln und Gesetze werden immer schneller eingeführt. Die Unternehmen haben immer weniger Zeit, diese in ihre Kommunikationsprozesse zu integrieren. Wir wollten den Unternehmen ein Werkzeug an die Hand geben, mit dem sie diese Veränderungen über alle Kanäle hinweg abbilden können ohne ihre bestehende IT-Infrastruktur aktualisieren zu müssen. Compliance lässt sich so schneller und einfacher umsetzen. 

Letztendlich wollten wir eine Lösung schaffen, mit dem Unternehmen ihren Kunden bemerkenswerte Erfahrungen bieten können. Mit R11 bringen wir eine hochintelligente Kundenkommunikationsmanagement-Plattform (CCM) auf den Markt, die neue Maßstäbe im Bereich der Customer Experience setzt. Sie bietet nun eine schöne und konsistente Benutzeroberfläche und ermöglicht alle Abteilungen und alle Mitarbeiter eines Unternehmens, im Namen einer besseren Customer Experience zusammenzuarbeiten.

 

Frage: Was ist der wahre Wert von R11?

Razum: Release 11 basiert auf unserem branchenführenden CCM-Motor, aber dieses Mal haben wir einige wichtige Features hinzugefügt.

Eine der Gründe, warum R11 den Kunden einen Mehrwert verschafft, ist indem es Zusammenarbeit fördert und Freigabeprozesse erleichtert. Auf diese Weise helfen wir unseren Kunden, agiler zu werden - sich leicht an die sich ändernden Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden anzupassen, sowie an sich ändernden Industrieregularien.

50% der Kundeninteraktion findet in mobilen Apps statt, und nur wenige Unternehmen sind so aufgestellt, dass sie diesen Kanal bedienen können. Die meisten großen Organisationen haben für jeden Kanal getrennte Silos. Die Kanäle sind so teuer zu pflegen und inhaltlich auch inkonsistent. 

Mit R11 liefern unsere Kunden relevante, persönliche Kommunikationen über alle Kanäle hinweg - einschließlich mobil - von einer zentralen Plattform aus.

 

Frage: Wie erleichtert R11 die Zusammenarbeit im Unternehmen?

Razum: Eines der Dinge, das sich – wie Du sehen wirst – durch das gesamte Portfolio zieht, ist das Konzept der internen Kommunikation. Vor einigen Jahren haben wir festgestellt, dass das Thema CX innerhalb der Unternehmen einen erheblichen Aufwind erfahren hat. Seitdem haben wir diesen Trend genau beachtet, und im Jahr 2014 haben wir ausgearbeitet, wie wir den Job des CX-Profis in den CCM-Prozess integrieren können.

Mit Inspire R11 sind Kontaktpunkte, die traditionell von CCM bedient wurden, wie zum Beispiel Kontoauszüge, Angebote, Berichte und Policen, für ein CX-Team nun sichtbar und auch zugänglich. CX-Teams, die unser neues Cloud-basiertes Customer-Journey-Mapping-Tool nutzen, können nicht nur die Vorschau jeder Kommunikation sehen, aber sie sehen, wie der Inhalt in jedem Kanal aussieht. Wenn etwas mit der allgemeinen Kommunikationsstrategie nicht übereinstimmt, benutzen sie einfach die Chat-Funktionalität, um darauf hinzuweisen. Ihre Kommentare werden automatisch mit dem jeweiligen Kontaktpunkt verknüpft und an den Kommunikationsdesigner weitergeleitet, der die Inhalte sofort aktualisieren kann.

Die Chat-Funktionalität ist auch in Inspire Interactive eingebaut. Die Mitarbeiter, die Inhalte schnell hinzufügen, aktualisieren oder anreichern, Regeleinstellungen ändern, die Customer Experience durch kleine Änderungen optimieren - all diese Menschen haben Zugang zum gesamten Kommunikationsverlauf und sehen auch die entsprechenden Änderungen, die für eine verbesserte CX vorgenommen wurden. 

Dadurch, dass der CX-Profi in die Kommunikation eingebunden ist, kann er problemlos an der CCM-Diskussion teilnehmen ohne vorher eine technische Schulung absolviert haben zu müssen.

 

Frage: Was ist die mobile Freigabe und wie funktioniert sie?

Razum: Eines der Hauptziele von R11 war es, mehr Macht in die Hände von Mitarbeitern aus den Fachabteilungen zu legen, um sie von der IT weniger abhängig zu machen. Mit R11 müssen Briefverantwortliche nicht an ihrem Schreibtisch sitzen, um die Kommunikation zu überprüfen und freizugeben. Mit der mobilen Freigabe können Kampagnen schnell und einfach von einem mobilen Gerät aus überprüft und freigegeben werden.

 

Frage: Wie fügt sich Customer Journey Mapping in Inspire?

Razum: Laut Gartner kämpfen mehr als 90% der Marketingfachleute damit, mehr als drei Kanäle einer Customer Journey miteinander zu verknüpfen. Eines der Aspekte, auf die wir uns in R11 konzentriert haben, ist es, unseren Kunden zu helfen, die Qualität der Kundenreise zu verbessern. Mit Inspire R11 haben wir Inspire Customer Journey Mapping eingeführt. Dieses Tool ermöglicht Unternehmen, die Kundenreise zu visualisieren und Maßnahmen abzuleiten.

Wir sehen jede Menge Unternehmen, die Customer Journey Maps aufsetzen. Sie machen das manchmal mit Post-it-Notizen, manchmal skizzieren sie sie auf einem Whiteboard - und manchmal nutzen sie ein digitales Tool. Diese Maps sehen hübsch aus und die Absichten dahinter sind gut, aber sie sind nicht dazu geeignet, konkrete Verbesserungen umzusetzen. 

Die Inspire Customer Journey Mapping ist das einzige Cloud-basierte Mapping-Tool, das direkt mit den digitalen und physischen Kontaktpunkten der Kundenreise verknüpft ist. Es schafft an einem zentralen Ort Transparenz über jede Erfahrung des Kunden. Mit Inspire Customer Journey Mapping können sich CX-Teams mit Briefverantwortlichen und Designern austauschen und so sehr schnell Verbesserungen anregen.

Wenn wir die CX-Profis, die die Gesamtreise des Kunden überblicken, mit den CCM-Designern, die diese digitalen Erlebnisse umsetzen, verbinden - genau an dieser Schnittstelle wird gezaubert.

 

Frage: Wie hilft R11 aus einer IT-Perspektive?

Razum: In jedem Unternehmen, das sich mit einer getrennten, kanal-basierten Kommunikationsinfrastruktur herumschlägt, ist der CIO meist derjenige, der die Last trägt. Er ist verantwortlich für die Finanzierung und Unterstützung mehrerer Alt-Systeme, mehrerer Design- und Versand-Tools. Unser Ziel mit R11 war es, diese Silos wirklich abzubauen und der IT mehr Innovationsspielraum zu schaffen.

Eines wissen wir: nur 16% des Budgets eines CIOs wird für innovative IT-Projekte aufgewendet. Der Rest fließt in die Wartung bestehender Systeme. Das muss sich ändern.

Also dachten wir: Wie können wir helfen, ihre bestehende IT in etwas zu transformieren, das die von oben geforderte Innovation unterstützt?

Mit R11 konzentrierten wir uns auf die Wiederverwendbarkeit und beseitigten jegliche Reibung, die sich aus der Zusammenarbeit ergeben könnte.

Nehmen wir den Anwendungsfall einer kleinen Regulierungsänderung, die die Produktmanager zwingt, einen Textbaustein zu aktualisieren. In den meisten Unternehmen muss die Änderung von mehreren Teams repliziert werden, die verschiedene Plattformen bzw. Kanäle bedienen. Die Änderungen werden dann in den verschiedensten Formaten an das Compliance-Team zur Freigabe geschickt und erst dann im 3. Schritt von wiederum anderen Mitarbeitern tatsächlich eingepflegt. 

Mit Quadient Inspire werden Inhalte kanalübergreifend erstellt und bearbeitet. Nimmt ein Mitarbeiter eine Änderung vor, sieht er die Änderung gleich in jedem Format. Das Compliance-Team sieht dann die Änderung in einer übersichtlichen Vorschau, die die Kommunikation in jedem Kanal anzeigt. „Fehler durch Unterlassung“ werden so vermieden. Mitarbeiter der Fachabteilungen bekommen größere Spielräume, sie können autark agieren. Das entlastet die IT-Abteilung, die sich wiederum mehr auf Innovationen konzentrieren kann. 

R11 markierte auch den Start von Inspire Scaler, einer revolutionären Cloud-fähigen Automatisierungslösung, mit der Sie Ihre gesamte Dokumentenerstellung von einem einfach zu bedienenden Dashboard aus verwalten können. Es bietet skalierbare und fehlertolerante Unterstützung sowohl für On-Demand- wie auch Serien-Kommunikation. Dies erfolgt entweder in der Cloud oder lokal im Unternehmen. So können auch unerwartete Nachfragespitzen problemlos bedient werden. Scaler bietet auch Dashboards, um den Fortschritt aller Ihrer Inspire Jobs zu überwachen.

 

Frage: Was ist der Unterschied zwischen R10 und R11?

Razum: In früheren Releases haben wir uns stark darauf konzentriert, unseren Kunden ein Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem sie großartige Kommunikationen erstellen. Wir wollten ihnen helfen, die Customer Experience zu verbessern. Wir haben auch hart daran gearbeitet, die Verwaltung der Kundenkommunikation zu vereinfachen.

Mit R11 helfen wir unseren Kunden nicht nur erstaunliche Kommunikationskampagnen aufzusetzen. Wir helfen Ihnen zu verstehen, wie jeder Kontaktpunkt eines Kunden seine persönliche Erfahrung beeinflusst.

Quadient Software hat den Vorteil, das branchenweit größte CCM-fokussierte Forschungs- und Entwicklungsteam auf seiner Seite zu haben. Wir haben über 250 Mitarbeiter, die durchgehen an der Inspire Produktlinie entwickeln. Sie sitzen alle an einem Ort. Das ist wirklich selten. 

Wir alle wissen, dass eine konsistente Ansprache maßgeblich die Customer Experience beeinflusst. Aber was ist mit den Mitarbeitern in den Unternehmen?

Wenn man sich in der Branche umsieht, werden Sie feststellen, dass viele Lösung aus erworbenen Lösungen hervorgehen, die nie wirklich integriert wurden. Wir wollten mit diesem Trend brechen. Wir wollten eine zentrale Plattform bieten, die wirklich Konsistenz schafft.

Daher verfügt R11 über eine neue, nahtlose grafische Benutzeroberfläche (GUI) für alle Anwendungen. Dies hilft nicht nur, die Einarbeitung der Mitarbeiter zu beschleunigen, sondern hilft gegen Frustration und erhöht die Effizienz des Benutzers. Automation, Scaler, Designer, Customer Journey Mapping, Messenger – alle diese Lösungen erhielten ein UI-Upgrade. Demnach sehen sie alle gleich aus, werden gleich bedient, und reagieren gleich. Wir wissen, dass eine konsistente Benutzeroberfläche hilft, die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen zu fördern.

 

Frage: Warum sollten Kunden auf R11 upgraden?

Razum: Mit jedem Release bieten wir unseren Kunden mehr für ihre Wartungskosten. Der beste Grund für ein Upgrade auf R11 ist es, Ihre Investition wertvoller zu machen, den Branchentrends voraus zu bleiben und eine agilere Organisation zu werden.

Von Release 10 bis Release 11 gibt es einen starken Grund für alle zu aktualisieren.

Ich fange mal mit dem CFO an. Quadient Software liefert den höchsten Return on Maintenance (ROM) auf dem Markt. Dem fühlen wir uns weiterhin verpflichtet. Quadient Software investiert noch mehr in die Verbesserung der Produkte, die Sie bereits gekauft haben. Wir sind verpflichtet, das Produkt mit jedem Release deutlich wertvoller zu machen.

Für den CXO: Nach Gartner und Forrester sind Sie neu in dieser Rolle, aber Ihre Position ist auf dem Vormarsch. Sie sind wahrscheinlich erst seit kurzer Zeit in dieser Position. R11 ermöglicht es Ihnen, eine Kommunikations-Plattform einzusetzen, die jeden Kanal bedient ohne verschiedene IT-Lösungen anzuzapfen. Mit Inspire hat der CXO die Möglichkeit, mit wenig Aufwand große Erfolge zu erzielen.

Für den CIO: Für Sie ist es eine Chance, mit weniger Mitteln mehr Kommunikation zu ermöglichen. Wir haben die Benutzeroberfläche optimiert, so dass die Fachabteilungen eine konsistente Omnichannel-Kommunikation noch schneller und einfacher aufsetzen können. Wir glauben, dass Sie Ihre Zeit nicht dafür verwenden müssen, Änderungswünsche der Produkt-, Marketing- oder Compliance-Teams neu einzugeben. Stattdessen sollten die Fachabteilungen die Möglichkeit erhalten, den Inhalt selbst zu ändern und freizugeben.

Für den CMO: R11 ist eine großartige Gelegenheit, getrennte Bedienung von Kanälen (einschließlich mobile Endgeräte) zu eliminieren, mehr Konsistenz zu schaffen und eine bessere Kundenerfahrung zu liefern. Mit Mobile Advantage können Sie nun CCM-Projekte in Ihre mobile App integrieren. Mit wenig bis gar keiner zusätzlichen Entwicklungszeit.

Für den Designer: Vor 20 Jahren waren wir mit einer visuellen WYSIWYG Designschnittstelle die ersten auf dem Markt. Inzwischen ist der digitale, responsive, kanalübergreifende Ansatz tief in unseren Produkten verwurzelt. Designer haben nun die Möglichkeit, die Omnikanal-Kommunikation voranzutreiben. 

Mit der Freigabe von R11 gibt es für jeden etwas.

Jochen Razum

Jochen Razum

VP Sales and Operations, DACH & Italien

Jochen Razum ist seit 2015 VP Sales and Operations bei der Quadient CXM Germany GmbH. In dieser Position unterstützt er Unternehmen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Italien dabei, mit außergewöhnlicher Kommunikation außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Er kann auf mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsführung und Vertrieb zurückschauen. Unter anderem war er neun Jahre lang in einer leitenden Position bei Oracle tätig, wo er einen neuen Geschäftsbereich aufgebaut hat und zuletzt für das gesamte Data-Warehousing- und Business-Intelligence-Geschäft deutschlandweit verantwortlich war. Bei Pitney Bowes Software war Razum für die Erschließung des osteuropäischen Markts zuständig.

Passende Themen

eBook: Der Aufstieg des Customer Experience Executive
E-Book

eBook: Der Aufstieg des Customer Experience Executive

Die Kommodifizierung von immer mehr Produkten führt dazu, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Erfolgsfakto...

Schlanke, effiziente Postausgangsprozesse
Fallstudie

Mona Naturprodukte GmbH

Um Kundenwünschen zu entsprechen, nutzen viele Unternehmen für ihre Ausgangsdokumente heute mehrere Versandarten parallel: so etwa den Postversand,

Miltenyi Biotec
Fallstudie

Miltenyi Biotec

Internationales Roaming für strukturierte E-Rechnungen

Kreissparkasse Heilbronn
Fallstudie

Kreissparkasse Heilbronn

Digitales Customer-Communication-Management bei der Kreissparkasse Heilbronn

Mit 107 Filialen und über 1.600 Mitarbeitern versteht sich d

Erfahrung

Erfahrung

Langjährige Erfolgsgeschichte mit weltweiter Führung

Von Experten empfohlen

Von Experten empfohlen

Gartner, Forrester und Aspire

Kompetenz

Kompetenz

8 Milliarden personalisierte Erlebnisse jährlich

Nachgewiesene Ergebnisse

Nachgewiesene Ergebnisse

97 % Kundenzufriedenheit