Unser eBook „Der Aufstieg des Customer Experience Executive“ der CX-Expertin Annette Franz enthält exklusive Interviews mit fünf Chief Customer Officern auf der ganzen Welt. Einige Beispiele für Herausforderungen, vor denen diese CCOs standen, und wie sie sie bewältigt haben:


Koordination der Prioritäten im Hinblick auf die Kunden
Christine Corbett ist Chief Customer Officer von Australia Post, dem nationalen Postdienstleister mit einem Vertriebsnetz von über 4.400 Filialen.

„Meine größten Herausforderungen sind die Koordination der Prioritäten im Hinblick auf die Kunden und die Konzentration auf die wichtigen Aspekte, die einen nachweisbaren Unterschied für unsere Kunden ausmachen werden“, erklärt Christine Corbett. „Dies bedeutet, dass wir uns die gesamte Customer Journey ansehen müssen, nicht nur einzelne Kontaktpunkte, um zu erkennen, wo wir für unsere Kunden nachbessern müssen. Beispielsweise haben uns die Kleinunternehmen unter unseren Kunden mitgeteilt, dass es für sie nicht hilfreich ist, wenn wir Support nur während der standardmäßigen Arbeitszeiten bieten. Daher bieten wir unseren MyPost-Geschäftskunden jetzt Support rund um die Uhr über das Kundenkontaktcenter.“


Fehlen konsistenter Kommunikation
Nick Frunzi ist Chief Customer Officer von Esri, einem internationalen Anbieter von Geoinformationssystemen (GIS), webgestützten GIS und Geodatenbank-Management-Anwendungen.

Nick Frunzis größte Herausforderung war etwas sehr Persönliches.

„Meine größte Herausforderung besteht darin, dass ich ein introvertierter Mensch bin und es nicht in meinem Naturell liegt, ständig mitzuteilen, was wir gerade tun und welche Erfolge wir erreichen“, berichtet er. „Aber ich habe mich schon sehr verändert, und das ist einer meiner größten Erfolge. Ich unterstütze den Erfolg anderer Mitarbeiter bei der Arbeit für unsere Kunden. Es ist mir gelungen, unternehmensweit ein Verständnis der Disziplin zu vermitteln, die sich dem Kundenerlebnis widmet. So können unsere Mitarbeiter den Kunden an die erste Stelle setzen und Initiativen in ihren Bereichen ohne meine Leitung führen.“

 

Umgang mit Querschießern
Ingrid Lindberg hat die kundenorientierte Transformation in vier Unternehmen geleitet. Eine Herausforderung hatten alle vier gemeinsam.

„Bei jeder Transformation, die ich angeleitet habe, gab es Saboteure, also Leute, die dem CEO gegenüber ‚ja‘ sagten, aber sich dann subversiv verhielten“, erinnert sich Ingrid Lindberg. „Ich wünschte, ich könnte berichten, dass es darauf eine Antwort gibt, die immer passt, aber die gibt es nicht. Man muss jedes Mal herausfinden, was ihnen wichtig ist, und ihnen zeigen, warum sie ihrem Ziel näherkommen werden, indem sie die Strategie für das Kundenerlebnis unterstützen. Und wenn ich ehrlich sein soll: Manchmal muss man Mitarbeitern einfach kündigen.“

 

In Schwung bleiben
Als Isabelle Conner als CCO und CMO bei der Generali-Versicherungsgruppe anfing, stand das Thema „Kunde“ nicht auf der Agenda.

„Wie die meisten großen Versicherungskonzerne arbeiten wir mit Vertriebspartnern. Dies bedeutet, dass unsere Kunden von unseren Agenten und Versicherungsmaklern verwaltet werden.“

Mit der Arbeit an der Kundenorientierung zu beginnen, war keine große Herausforderung. Sie lebendig zu halten aber schon.

„Die Initiative für ein kundenzentriertes Denken zu starten, war relativ einfach; inzwischen nehmen 28 Geschäftseinheiten daran teil. Die größere Herausforderung liegt darin, sie für 28 Geschäftseinheiten auf der ganzen Welt frisch und in Schwung zu halten. Hierfür müssen die Kunden in jedem Meeting das wichtigste Thema sein, nörgelige Kunden müssen stets innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen werden, und vor allem müssen Problempunkte behoben werden.“

Den Umgang mit dieser Herausforderung empfindet Isabelle Conner jedoch als eine dankbare Aufgabe.

„Diese kontinuierlichen Veränderungen für zahlreiche Märkte, Kommunikationskanäle, Kontaktpunkte und Aufgabenbereiche sind harte Arbeit, aber enorm lohnend, vor allem, wenn die Kundenbindung steigt!“
 

Um mehr darüber zu erfahren, welche Herausforderungen andere Customer Experience Executives sehen und wie sie ihnen begegnen, lesen Sie das kostenlose eBook Der Aufstieg des Customer Experience Executive

Mina Smolej

Mina Smolej

Marketing Specialist EMEA

Mina Smolej ist seit Anfang 2017 als Marketing Manager bei der Quadient CXM Germany GmbH für die DACHIT-Region zuständig. Sie schreibt regelmäßig darüber, wie Unternehmen mit einer konsequenten und hoch personalisierten Omnichannel-Kommunikation ihre Kunden langfristig an sich binden können. Die diplomierte Betriebswirtin (FH) arbeitete nach ihrem Studium zehn Jahre lang in den Marketing-Abteilungen internationaler Spitzenunternehmen wie Microsoft, vmware und Carl Zeiss.

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