Wir leben in einer Welt, die sich schnell verändert, in der alle Kunden immer stärker vernetzt sind und in der digitale Technologien Trumpf sind. Kunden kennen sich aus, werden mit Kommunikation bombardiert und haben eine riesige Auswahl. Es reicht nicht mehr aus, sich durch Preise und Funktionalität herauszuheben: Kunden legen heute viel Wert auf hervorragende Erlebnisse und räumen ihnen bei ihren Kaufentscheidungen hohen Stellenwert ein. Für Unternehmen bedeutet dies, dass Erfolg und Technologien zunehmenden miteinander verbunden sind.

Dieser Blog-Beitrag beschreibt die wichtigsten CX-Trends, mit denen CX-Experten sich auseinandersetzen müssen, um 2019 und in Zukunft die Nase vorn zu behalten.

Personalisierung in Echtzeit

Die heutigen Verbraucher sind für ihre Ungeduld bekannt. Sie verlangen nicht nur neue, begeisternde Erlebnisse, die sie einbinden und inspirieren, sondern das auch noch in blitzartiger Geschwindigkeit. Die Personalisierung in Echtzeit mithilfe von Daten, Inhalten und einer Reihe von Marketing-Technologien soll genau dies bieten.

Die Personalisierung sollte Ihren Kunden mehr bringen als nur ein besseres Erlebnis beim Zugriff auf die App, die Plattform oder den Kontaktpunkt. Die Daten, die Sie zu Ihren Kunden erfassen, sollten Sie darüber informieren, was der jeweilige Kunde erreichen möchte und warum, was dieser Kunde gerade tut und welcher nächste Schritt für ihn am sinnvollsten ist. Marken, die personalisierte Kundenerlebnisse bieten, indem sie innovative digitale Technologien zusammen mit Kundendaten nutzen, erreichen ein zwei- bis dreimal schnelleres Umsatzwachstum als andere Marken. Beispielsweise kann die Körperpflegemarke Nivea 70,34 % mehr Besucher ihres Online-Shops zu Käufern machen, seit sie Verbrauchern personalisierte Shopseiten anzeigt.

Forschungsergebnisse zeigen, dass die Echtzeit-Personalisierung in Zukunft der De-facto-Standard für jedes digitale Unternehmen sein wird. Die Fähigkeit, Daten in Echtzeit zu verarbeiten und zu analysieren und Kunden eine nützliche Personalisierung zu bieten, wird darüber entscheiden, ob ein Unternehmen im Geschäft bleibt oder den Weg alles Irdischen geht. Voraussetzung dafür, dieses Ziel zu erreichen, sind die richtigen Kenntnisse und Mitarbeiter, umfangreiche Investitionen in die IT-Infrastruktur und die Einführung von DevOps-Prozessen für ihre Verwaltung.

Datenbasierte Entscheidungen

Die Erfassung, Analyse und Nutzung von Daten ermöglicht ein besseres Verstehen des Kunden während der gesamten Customer Journey, und es gibt heute mehr Datenquellen zum Kunden als je zuvor. Ein Beispiel sind mobile Geräte: 82 % der Smartphone-Nutzer ziehen ihre Smartphones im Laden zurate, um zu entscheiden, welches Produkt sie kaufen möchten. Dabei schauen sie häufig als erstes auf die Website der jeweiligen Marke. Durch diese mobilen Interaktionen erfährt das Unternehmen von der Kaufabsicht des Kunden. Außerdem erhält es so in jeder Phase der Customer Journey detaillierte Informationen zu den Präferenzen des Kunden. Wenn ein kaufwilliger Kunde in einer App recherchiert, können Sie ihm personalisierte Inhalte anzeigen. Außerdem können Sie diesem Kunden exklusive Angebote in allen ähnlichen mobilen Apps und Social-Media-Kanälen anzeigen. Zugleich können Sie Daten aus jeder Interaktion strategisch speichern, um den Kunden vollständig zu verstehen und herauszufinden, wie Sie seine Anforderungen am besten erfüllen und ihn zu Wiederholungskäufen anregen können.

Nahtlose Customer Journey

Kunden verfügen heute über mehr Wissen und mehr Möglichkeiten und stellen höhere Ansprüche. Über mobile Technologien und Social Media kann der durchschnittliche Kunde jederzeit und überall auf Informationen zugreifen und Informationen teilen. 90 % der Verbraucher nutzen ihre Mobiltelefone beim Einkaufen, und 82 % der Smartphone-Nutzer verwenden ihre Smartphones im Laden, um geplante Einkäufe zu recherchieren. Es werden jedoch nicht nur Smartphones verwendet – 75 % schließen eine Aufgabe auf einem anderen Gerät ab, als sie sie begonnen haben. Außerdem interagieren Verbraucher aktiv mit Bots; in Facebook Messenger sind mindestens 100.000 Bots aktiv, die zwei Milliarden Nachrichten mit Kunden austauschen. Kurz gesagt: Kunden verwenden mehrere Geräte und Online-Quellen, um Produkte zu kaufen und mit Marken zu interagieren. Ein Kunde erfährt beispielsweise zuerst in einer Anzeige auf Social Media von einem Produkt, informiert sich auf der Unternehmens-Website darüber und kauft es dann in einem Laden. Hier können Unternehmen sich von den Mitbewerbern abheben: Statt jedes Gerät und jede Interaktion als separaten Kunden zu behandeln und damit die Customer Journey in mehrere Teile zu zerstückeln, brauchen Unternehmen Technologien, die ihnen Omnichannel-Interaktionen ermöglichen.

Bedarfsgesteuerter Service

Self-Service-Interaktionen haben alle anderen Kanäle überholt. Kunden verlangen Informationen und Service zum Zeitpunkt ihrer Wahl, über das Gerät ihrer Wahl und über ihren bevorzugten Kanal. Sie haben kein Problem damit, mit dem Portemonnaie abzustimmen – 72 % der Kunden kaufen nur von Anbietern, für die sie Produktinhalte online finden.

Über eine Strategie für bedarfsgesteuerten Service zu verfügen, hat drei wesentliche Vorteile: Erstens erhöht es die Effizienz, indem wiederholte Aufgaben erledigt und häufig gestellte Fragen ganz einfach beantwortet werden. Dank der Automatisierung haben die Mitarbeiter außerdem mehr Zeit, sich auf komplexe Fragen und höherwertige Transaktionen zu konzentrieren. Zweitens verbessert es das Kundenerlebnis, indem Problempunkte in der gesamten Customer Journey behoben werden, sodass Kunden die Interaktionen steuern und Informationen über ihren bevorzugten Kanal abrufen können, wann sie möchten. Gut umgesetzte Self-Service-Angebote können Echtzeit- und Verhaltensdaten nutzen, um intensiv personalisierte, bequeme bedarfsgesteuerte Erlebnisse zu ermöglichen, die den Kunden gefallen. Außerdem ermöglichen sie ein intelligentes Upselling und Cross-Selling: Vollständig integrierte Omnichannel-Self-Service-Systeme erkennen und priorisieren Upselling-Gelegenheiten, indem sie interne und externe Datenquellen analysieren, und senden proaktiv intelligente Upselling-Botschaften an Kunden, die der entsprechenden Zielgruppe angehören.

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