Die Kundenerfahrung ist eine der wichtigsten Herausforderungen, die Unternehmen im 21. Jahrhundert bewältigen müssen, wenn sie erfolgreich sein und sich im Wettbewerb differenzieren wollen. Dabei werden Unternehmen mit vier grundlegenden Elementen konfrontiert, die es zu verstehen gilt, um das Ziel zu erreichen:

  • die Verlagerung der Macht hin zu den Verbrauchern;
  • eine ständig wachsende Menge an Daten;
  • die durch den digitalen Wandel neu entstehenden Kommunikationskanäle sowie
  • die Notwendigkeit, die Einhaltung von geltenden Vorschriften zu gewährleisten.

Aber wie sehen diese Elemente im Einzelnen aus, und was für Auswirkungen haben sie auf Unternehmen?

Quadient hat eine Umfrage unter 8.061 Erwachsenen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden in Auftrag gegeben. Das Ergebnis zeigt, dass die Auswirkungen für die Unternehmen eindeutig sind - die Verbraucher sind sich ihrer Macht bewusst und sind bereit, sie zu nutzen. Sie haben auch hohe Erwartungen an die Kundenerlebnisse, die Unternehmen ihnen bieten - und verstehen darüber hinaus, wie wertvoll die von ihnen geteilten persönlichen Daten sind.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Umfrage im Überblick:

  • Die Verbraucher sind proaktiv – 76 Prozent würden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn ein Unternehmen ihre Erwartungen an das Kundenerlebnis nicht erfüllt
  • Sie begreifen den Wert ihrer persönlichen Daten – in Europa schätzen die Verbraucher den Wert ihrer persönlichen Daten auf einen durchschnittlichen Wert von 151,25 Euro pro Monat: Jedes Kundenerlebnis wie beispielsweise kostenlose oder verbesserte Dienste, Sonderangebote und Werbeaktionen müssen diesem wahrgenommenen Wert entsprechen und sich an ihm messen lassen
  • Kunden wissen um ihre Macht – 44 Prozent gaben an, jetzt über mehr Einfluss zu verfügen als noch vor fünf Jahren
  • Sie schätzen gute Kommunikation – für 83 Prozent spielt bei der Entscheidung für ein Unternehmen die Kommunikation eine wichtige Rolle
  • Sie erwarten Datenschutz – 77 Prozent gaben an, das der Schutz von personenbezogenen Daten im Unternehmen für sie ein wichtiges Kriterium darstellt

Unternehmen jeder Branche müssen sich der neuen Macht der Verbraucher beugen und sich an deren Erwartungen anpassen, ob es ihnen gefällt oder nicht. Quadient hat mit der Umfrage auch die Sicht der Verbraucher auf den Einzelhandel, das Gesundheitswesen, Versicherungen, Banken und Kommunalverwaltungen untersucht, um zu sehen, wie dort die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.

Die meisten Verbraucher sehen im Einzelhandel die größten Fortschritte, dicht gefolgt von Banken und Gesundheitswesen sowie den Versicherungen. Sie sind sich einig darüber, dass bei den Kommunalverwaltungen der größte Handlungsbedarf besteht, wenn es um das Kundenerlebnis geht – 41 Prozent der Befragten stuften sie am schlechtesten ein.

Ein Markenzeichen der modernen Kundenerfahrung ist die Nutzung mobiler Apps, um sowohl zu kommunizieren als auch wichtige Dienste bereitzustellen. Wieder bewerten die Verbraucher die Kommunalverwaltungen mit 53 Prozent als schlechteste Leistungsträger. Das Bankwesen schneidet am besten ab, der Einzelhandel liegt dicht dahinter an zweiter Stelle. Das Versicherungswesen wird zwar nicht am schlechtesten bewertet, hier besteht aber immer noch Nachholbedarf - nur 8 Prozent der Verbraucher bewerteten es als die leistungsstärkste Branche in Bezug auf mobile Apps.

Die Anforderungen an das Kundenerlebnis sind hoch - Unternehmen, die sich den vier Kräften nicht anpassen können, werden von der Konkurrenz überholt und von den Kunden im Stich gelassen. Unabhängig davon, ob sie führend in den Bereichen Bankwesen und Einzelhandel sind oder ob sie Schwierigkeiten haben, auf kommunaler Ebene aufzuholen: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie durch außergewöhnliche, aussagekräftige und fehlerfreie Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen mit bestehenden und zukünftigen Kunden in Verbindung treten können. Ist dies nicht der Fall werden die Verbraucher nie das Gefühl haben, dass sie den Gegenwert erhalten, den sie erwarten.

Die Statistiken stammen aus Quadient's Forschungsbericht: Die 4 treibenden Kräfte hinter jeder Customer Experience Strategie. Für weitere Informationen können Sie den vollständigen Bericht können Sie hier ansehen und herunterladen.

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Jochen Razum

Jochen Razum

VP Sales and Operations, DACH & Italien

Jochen Razum ist seit 2015 VP Sales and Operations bei der Quadient CXM Germany GmbH. In dieser Position unterstützt er Unternehmen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Italien dabei, mit außergewöhnlicher Kommunikation außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Er kann auf mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsführung und Vertrieb zurückschauen. Unter anderem war er neun Jahre lang in einer leitenden Position bei Oracle tätig, wo er einen neuen Geschäftsbereich aufgebaut hat und zuletzt für das gesamte Data-Warehousing- und Business-Intelligence-Geschäft deutschlandweit verantwortlich war. Bei Pitney Bowes Software war Razum für die Erschließung des osteuropäischen Markts zuständig.

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