Die Sichtweise des Verbrauchers beleuchten

Versorgungsunternehmen stehen zunehmend unter dem Druck, veraltete Geschäftsmodelle in moderne, kundenorientierte Abläufe umzuwandeln. Dies erfordert eine Neuausrichtung der traditionellen Rolle als Warenlieferant oder Gebühreneintreiber, der vom Alltag seiner Kunden losgelöst ist. Energieversorger müssen sich zu vertrauenswürdigen Energieberatern entwickeln, auf die Kunden bei der Bewältigung der sich verändernden Energielandschaft mit individueller Beratung und Unterstützung zählen können.

Aber wie gut verstehen Energieversorger die sich verändernden Kundenerwartungen? Wo erbringen Versorgungsunternehmen erfolgreich wertvolle und nachhaltige Dienstleistungen – und wo gibt es Defizite? IDC Energy Insights hat eine weltweite Umfrage unter 1.730 Energieverbrauchern durchgeführt, die die Sicht der Kunden auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey, einschließlich der Stärken und Schwächen, aufzeigt. Aus der Analyse der Antworten von Verbrauchern verschiedener Altersgruppen, Markttypen und Länder ergeben sich mehrere Notwendigkeiten zur CX-Transformation. Diese Anforderungen konzentrieren sich auf die Zuverlässigkeit der Servicekommunikation, Kostentransparenz, Nachhaltigkeitsengagement und Personalisierung des digitalen Erlebnisses.

1. Verzögerungen bei der Meldung von Ausfällen in wettbewerbsorientierten Märkten

Die Aufrechterhaltung konstanter Energie- und Gasflüsse ist von entscheidender Bedeutung. Umfrageergebnisse zeigen, dass regulierte Versorgungsunternehmen recht gut abschneiden, wenn es darum geht, Kunden auf ungeplante Betriebsunterbrechungen aufmerksam zu machen. Allerdings schneiden die Anbieter auf wettbewerbsintensiven Märkten hier ziemlich schlecht ab - kaum 4 von 10 betroffenen Verbrauchern werden heute rechtzeitig über Ausfälle informiert.

Die Rückkehr zur Zuverlässigkeit der Infrastruktur ist kostspielig und schwierig, aber die ereignisgesteuerte Kundenkommunikation bietet die Möglichkeit, die Reaktion auf und das Bewusstsein für Ausfälle schnell zu verbessern. Die Versorgungsunternehmen müssen digitale Kanäle wie SMS und Textnachrichten nutzen, um den betroffenen Haushalten personalisierte Schätzungen zum Ausmaß und zur Wiederherstellung der Stromversorgung zukommen zu lassen. Dies stellt einen entscheidenden CX-Einsatz dar, doch die Einführung personalisierter mobiler Benachrichtigungen hinkt hinterher.

2. Rechnungen müssen vereinfacht und Kostentreiber besser veranschaulicht werden

Mehr als 75 % der Kunden wünschen sich vereinfachte Rechnungen, die die Kostenfaktoren verdeutlichen und die Überwachung der monatlichen Kosten erleichtern, doch nur die Hälfte ist der Meinung, dass ihr Anbieter dies bereits umsetzt.

Dieses Transparenzdefizit stiftet Verwirrung, beeinträchtigt die Haushaltsplanung und erhöht die Zahl der Kundendienstanfragen. Durch die Integration von Abrechnungs- und Analysesystemen mit Customer Communications Management (CCM)-Lösungen können Energieversorger interaktive digitale Rechnungen mit individueller Nutzungsaufschlüsselung und dynamischen Diagrammen bereitstellen. Auf diese Weise können die Versorgungsunternehmen gleichzeitig die Kompetenz der Verbraucher steigern und ihre eigenen Servicekosten senken.

3. Kunden möchten sich an Maßnahmen zur grünen Energie beteiligen

Trotz der Priorisierung von Klimaschutzmaßnahmen bleibt die maßgeschneiderte Beratung, die einzelne Kunden in die Lage versetzt, ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern, vernachlässigbar – nur drei von zehn Umfrageteilnehmern stimmten zu, dass ihr Energieversorger genügend personalisierte Empfehlungen bereitstellt.

Durch die Integration von Wohnungsdaten wie der Solarkapazität auf Dächern oder die Nutzung intelligenter Zähler können Energieversorger das Gefühl vermitteln, dass Nachhaltigkeit durch individuelle Nutzungsanalysen, maßgeschneiderte Empfehlungen zur Energieeffizienz und Anreize für die Einführung sauberer Technologien und die Teilnahme an Lastmanagementprogrammen leichter zu erreichen ist.

4. Personalisierung fehlt in der gesamten Customer Journey stark

Besorgniserregend ist, dass nur ein Drittel der Verbraucher angibt, dass sich ihre End-to-End-Reise personalisiert anfühlt, und noch weniger sind der Meinung, dass Anbieter digitale Empfehlungen effektiv auf ihre Haushalte zuschneiden. Auch hier herrscht Einheitserfahrung.

Wenn Versorgungsunternehmen ihre digitalen Ökosysteme nicht neu konzipieren, um individuelle Beratung und Ressourcen bereitzustellen, die den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen entsprechen, laufen sie Gefahr, an Relevanz zu verlieren, da aufstrebende Wettbewerber ein besseres Serviceangebot bieten.

Erwartungen mit der CX-Transformation in Einklang bringen

Um Sie dabei zu unterstützen, Ihre betriebliche Transformation an den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden auszurichten, bieten wir kostenlosen Zugang zu zwei Teilen der „Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series“ von IDC an, in denen wichtige Analysen der IDC Energy Consumer Survey vorgestellt werden.

Laden Sie die Expertenanalyse der Ergebnisse der weltweiten Energieverbraucherumfrage von IDC herunter:

Bieten Energieversorger weltweit ihren Kunden eine positive CX entlang der Customer Journey?

Interaktionen mit Energiekunden und ihre Präferenzen für Kommunikationskanäle

Quellen:

"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522

“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923