Digitale Kanäle bieten Unternehmen kostengünstige und schnelle Kommunikationsmöglichkeiten mit ihren Kunden. Trotz der Popularität und des Wachstums der digitalen Kommunikation hat sie jedoch nicht die traditionelle physische Post ersetzt – da es besser ist, einige Dinge als physische Medien zu senden und zu empfangen. Infolgedessen müssen Unternehmen einen Weg finden, um zu entscheiden, welche Nachrichten über alle verfügbaren Kanäle zugestellt werden, und sicherzustellen, dass sie die Transparenz des Prozesses behalten, die Konsistenz über ihre verschiedenen Kanäle hinweg wahren und sie die sich ändernden Kundenpräferenzen respektieren und sich an sie anpassen.
Die Geschäftskommunikation mit den Kunden entwickelt sich ständig weiter. Früher fand die gesamte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht statt – was trotz der Verfügbarkeit moderner Videokonferenzen unersetzlich ist. Der Grund dafür ist, dass die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, oft so viel sagt, wie die Botschaft, die Sie zu kommunizieren versuchen. Wenn Sie sich Zeit nehmen, um sich mit Ihren Kunden zu treffen, zeigen Sie ihnen, dass sie diese Zeit wert sind. Wenn Sie einem Kunden Marketingmaterial per Post zusenden, zeigt die Qualität des Papiers und des Drucks Ihren Kunden, dass Sie die Zusammenarbeit mit ihnen hoch schätzen.
Auswahl geeigneter Kanäle
Natürlich wäre es unpraktisch, die gesamte Kundenkommunikation über alle verfügbaren Kanäle zu versenden. Die Lieferung eines kleinen, persönlichen Updates per Post beispielsweise wird wahrscheinlich als unangemessen und verschwenderisch angesehen. Je nachdem, was gesagt werden muss und wie dringend die Kunden erreicht werden müssen, müssen Unternehmen den am besten geeigneten Kanal nutzen. Im Arbeitsalltag werden die Hauptkanäle vorwiegend E-Mail und physische Briefe sein. Eine Multi-Channel-Kommunikation, die dies unterstützt, bietet riesige Kosten- und Flexibilitätsvorteile, kommt aber nicht ohne sehr wichtige Managementüberlegungen aus.
Die Fähigkeit, mit Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, ist etwas, das mit Sorgfalt behandelt werden muss. Ohne vollständige Sichtbarkeit darüber, wo und wie die Kommunikation an die Kunden verschickt wurde, besteht immer das potenzielle Risiko, dass Kunden verwirrt oder verprellt werden. Die gleiche Direktmarketing-Mitteilung über mehrere Kanäle zu erhalten, wird wahrscheinlich dazu führen, dass sich die Kunden bombardiert fühlen. Noch schlimmer ist, dass der Empfang jeglicher Art von widersprüchlicher Kommunikation über verschiedene Kanäle die Kunden verwirren wird. Dies könnte auch zu einer Belastung für den Kundenservice führen, der mit einem Ansturm von Anfragen zur Klärung konfrontiert wird. Darüber hinaus können Kunden festlegen, dass sie bestimmte Arten von Mitteilungen nicht über bestimmte Kanäle erhalten möchten. Es ist wichtig, diese Präferenzen kontinuierlich zu respektieren, nicht nur zwecks Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Einhaltung der Datenschutzgesetze.
Multi-Channel-Management gibt Ihnen die Kontrolle
Obwohl die sorgfältige Verwaltung der Kommunikation über mehrere Kanäle sehr anspruchsvoll sein kann, können und sollten sich Unternehmen an die Kommunikation mit ihren Kunden in einer für sie zutreffenden Weise anpassen. Mit den richtigen Multi-Channel-Management-Lösungen können Unternehmen ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und dauerhafte Beziehungen aufbauen, indem sie ihnen gezielte, personalisierte und maßgeschneiderte Nachrichten zur richtigen Zeit und über den vom Kunden bevorzugten Kanal senden, ohne Verwirrung oder die Unzufriedenheit der Kunden zu riskieren.