In der Kundeninteraktion gibt es drei Begriffe, die zurzeit zu vielen Verwirrungen und Diskussionen zwischen Branchenanalysten, Technologieanbietern, Praktikern und Unternehmen führen: Multi-Channel-, Omni-Channel- und Cross-Channel-Kommunikation.

Was bedeuten diese Begriffe wirklich? Welche Auswirkungen haben sie für Ihr Unternehmen? 

Sehen wir uns dies im Einzelnen an.


Multi-Channel-Kommunikation

Multi-Channel-Kommunikation bedeutet einfach, dass Sie mit Kunden über mehrere Kanäle kommunizieren, wie Druckmedien, SMS, E-Mail, Webportale und mobile Anwendungen. Aus der Perspektive der internen Verwaltung bedeutet Multi-Channel-Kommunikation, dass Sie Materialien und Informationen über mehrere Kanäle versenden. Dabei findet häufig wenig Koordination statt, und es wird kaum auf Konsistenz geachtet. Beispielsweise kann eine Mitteilung per E-Mail anders aussehen als auf Papier (im Hinblick auf Daten, Branding usw.).

Außerdem unterstützt eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie keine bidirektionale oder interaktive Kommunikation mit Kunden.

Multi-Channel-Kommunikation
 

Omni-Channel-Kommunikation


Mit einer Omni-Channel-Kommunikationsstrategie können Unternehmen konsistente, zentral verwaltete Mitteilungen über alle Kanäle senden.

 


Cross-Channel-Kommunikation

Bei der Cross-Channel-Kommunikation (oder channel-übergreifenden Kommunikation) geht es vor allem um Transaktionen. Die Kundenerfahrung beginnt über einen Kommunikationskanal und wird über einen anderen abgeschlossen. Beispielsweise kann ein Kunde ein Kreditkartenangebot per E-Mail erhalten, aber den Antrag auf Papier ausfüllen und mit der Post schicken. 

Ein anderer Kunde beginnt etwa auf einem Smartphone damit, seinen Hypothekenantrag auszufüllen, aber stellt ihn in einem Web-Browser fertig. Wenn die Wechsel zwischen Kanälen unsichtbar sind, ist dies eine Cross-Channel-Erfahrung.

Cross-Channel-Kommunikation

 

Außerdem unterstützt die Cross-Channel-Kommunikation eine bidirektionale oder interaktive Kommunikation. Diese Strategie ermöglicht es Mitarbeitern im Kundenkontakt, mit ihren Kunden konsistent und nahtlos über diese Systeme zu interagieren. 

Der angestrebte Endzustand für die Kundenkommunikation der nächsten Generation ist offensichtlich. Unternehmen müssen über alle Kanäle die Informationen und Funktionen bieten, die die Kunden wünschen – in der gewünschten Form und zum gewünschten Zeitpunkt. Ganz gleich, ob Sie dies als Cross-Channel-Kommunikation, Omni-Channel-Kommunikation oder noch etwas anderes bezeichnen: Das Wichtigste ist, dass jede Kundenerfahrung über alle Kanäle konsistent ist.

 

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