Nach der Veröffentlichung des ersten Blogbeitrags von Tami May über den IDC MarketScape for Cloud CCM habe ich mich eingehend mit dem Bericht befasst, um eine CX-Perspektive zu erarbeiten. Sofort fiel mir auf, dass in dem Bericht 48 Mal der Begriff „Customer Experience“ (Kundenerfahrung) verwendet wird, davon 22 Mal in den Vendor Summary Profiles, in denen ein Kurzüberblick über die Anbieter gegeben wird.

Die Kurzbeschreibung von Quadient enthält über 20 % der Gesamterwähnungen unter den 13 Anbietern – mit insgesamt fünf Erwähnungen. Das freut uns sehr, da die CX eine unternehmensweite Priorität bei Quadient ist. Quadient setzt sich dafür ein, die Kunden bei der Bereitstellung von gut gestalteter, präziser, konsistenter und zügiger Omnichannel-Kommunikation zu unterstützen und gleichzeitig den Kunden unserer CCM-Technologie eine bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten. 

Umstellung von dokumentenbasierter Kommunikation auf Multichannel-Erfahrung

Zunächst geht der Bericht auf einen grundlegenden Wandel in der Branche ein, der seit 2020 im Gange ist: „Dies war der Beginn des Übergangs von CCM zur dynamischen Bereitstellung von bidirektionalen und Multichannel Customer Experience, die die Grenzen der dokumentenbasierten Kommunikation überwanden." Dieser Wandel zeigt, dass führende CCM-Implementierungsteams bidirektionale Kommunikation über eine größere Anzahl von Kanälen anbieten. Da Quadient diese Entwicklung erwartet hat, haben wir Inspire Scaler entwickelt, um die Kundenkommunikation über eine Vielzahl von Kanälen hinweg zu orchestrieren. In Kombination mit den Omnichannel-Vorschaufunktionen kann die Omnichannel-CX von einer einzigen Oberfläche aus im Kontext einer Customer Journey visualisiert werden, um die Komplexität von Omnichannel-Interaktionen zu bewältigen.

Umgang mit CCM-Technologiesilos 

Als Nächstes geht der Bericht auf die Komplexität ein, mit der viele CCM-Teams täglich konfrontiert sind: „Heutzutage haben Unternehmen mit sich ändernden Kundenerwartungen und der explosionsartigen Zunahme von Technologien zu kämpfen, die die Kundenerfahrung verbessern sollen.“ Viele Unternehmen arbeiten nach wie vor mit technologiebasierten CCM-Silos, was den Aufwand, die Kosten und die Risiken für Kommunikationsprojekte erhöhen kann. Quadient hat viele Aspekte der Gestaltung, der Vorschau, der Genehmigung, des Mappings und der Bereitstellung zusammengeführt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich schnell an geschäftliche sowie wettbewerbs- und vorschriftsbezogene Veränderungen anzupassen.

CX-zentrierte Kommunikation als unternehmerische Wachstumsstrategie

Der Bericht schließt im Abschnitt "Ratschläge für Technologiekäufer" mit einem wichtigen Aufruf zum Handeln: "Trotz des Ausmaßes der Veränderungen sollte sofort mit der Planung einer Kommunikationsstrategie begonnen werden, die sich auf das Kundenerlebnis konzentriert, da sonst die Gefahr besteht, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden und dies Auswirkungen auf die Kundentreue, den Customer Lifetime Value und die Gewinnspannen des Unternehmens hat." Damit wird eine Kommunikationsstrategie befürwortet, die alle Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden einbezieht, da Ihre Kunden großen Wert auf die Customer Experience (CX) in ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen legen. 

Strategie für das Kundenerlebnis als eine der Hauptstärken von Quadient genannt

Achten Sie beim Lesen der Anbieterübersichten auf wichtige CX-Hinweise. Bei einigen anderen Anbietern werden Sie feststellen, dass diese mitunter nur langsam auf Supportanfragen reagieren, eine unzureichende Dokumentation aufweisen oder Probleme mit der Kundenzufriedenheit haben. Im Gegensatz dazu wird bei Quadient die Strategie für die Kundenerfahrung als erste Stärke genannt. Sie werden zudem feststellen, dass unter dem Punkt „Erfahrung mit Implementierung“ auch die Quadient University genannt wird. Dabei handelt es sich um eine Community für Schulungen, Zertifizierungen, Dokumentation, Beispiele und die Kommunikation mit anderen Anwendern, mit der Implementierungen beschleunigt, Fähigkeiten verbessert und Kontakte zu anderen Quadient-Kunden geknüpft werden können. 

Großartige CCM-Software als Grundlage für großartige Kundenerfahrungen

Es ist höchste Zeit, dass Unternehmen ihre Kommunikationsstrategien im Hinblick auf das Kundenerlebnis umgestalten. Während einige CCM-Anbieter kleinere Softwareverbesserungen vorgenommen haben, um Unternehmen bei ihren Bemühungen zu unterstützen, hat Quadient die Customer Experience in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit gestellt, wie die IDC hervorhebt. Wir bieten nicht nur erstklassiges Omnichannel-Management und Journey-Analysen, sondern auch die Schulungen, Ressourcen und den Support, den unsere Kunden auf ihrem Weg zu einer erstklassigen CX benötigen.

Unsere Theorie? Großartige Kundenerfahrungen können nur mit CCM-Software geschaffen werden, die ein ebenso großartiges Benutzererlebnis bietet. Die Umgestaltung der CX beginnt bei Ihren Mitarbeitern, und die Quadient Inspire CCM Plattform bietet ein nahtloses Benutzererlebnis mit fachkundiger Unterstützung in jeder einzelnen Lebensphase.

Erfahren Sie mehr darüber, was Quadient zu einem führenden Cloud-CCM-Anbieter macht, indem Sie sich kostenlos Zugang zu diesem Bericht sichern: IDC MarketScape Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment

Scott Draeger

Scott Draeger

VP of Customer Transformation

Scott ist seit 1997 in der Branche, seit er sein BA-Studium an der University of Nevada in Las Vegas abgeschlossen hat. Er arbeitete zunächst als Dokumentdesigner und verwendete dabei mehrere VDP-Technologien, bevor er auf die Softwareseite wechselte. Er verfügt über mehr als 17 Jahre Erfahrung mit Dokumenterstellungs-Software, sowohl als Transaktionsdokument-Designer als auch als Softwareanbieter. Er hat seine EDP- und M-EDP-Zertifizierung von Xplor erworben und seinen MBA im Jahr 2007 von der Lake Forest Graduate School of Management.

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