Die Pandemie macht sich weiterhin erheblich bemerkbar. Unternehmen jeder Größe sind mit Entwicklungen konfrontiert, die sich auf die Art und Weise auswirken, wie sie mit ihren Kunden interagieren. Zu den externen Einflüssen gehören die Zunahme hybrider Arbeitsumgebungen, Einschränkungen in den globalen Lieferketten, Inflation und steigende Kosten, um nur einige zu nennen.

Quadient wollte vergleichen, wie sich die Einstellung gegenüber der digitalen Transformation und den geschäftlichen Prioritäten aufgrund der Auswirkungen der Pandemie im Vergleich zu einer 2018 von Keypoint Intelligence in Auftrag gegebenen Studie über die Akzeptanz von Mail Technology und E-Delivery entwickelt hat und wo KMU ihre Ressourcen investieren. Für diese Studie beauftragte Quadient erneut Keypoint Intelligence mit der Befragung einer breiteren und vielfältigeren Gruppe von Unternehmen und Organisationen, vor allem aus dem KMU-Bereich in den USA und in Westeuropa (Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich).

Mit der Studie wurden drei Ziele verfolgt:

  • Verstehen der aktuellen Einstellungen und geschäftlichen Prioritäten in Bezug auf das Management der Kundenkommunikation
  • Untersuchung der Auswirkungen des aktuellen Umfelds auf die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren
  • Feststellung, ob sich das Verhältnis zwischen physischer und digitaler Post verändert hat

Riley McNulty, Group Director of Consulting bei Keypoint Intelligence, präsentierte die Ergebnisse kürzlich im Webinar The Changing Face of Customer Communications („Die Kundenkommunikation im Wandel“).

Wichtige Triebkräfte für den Trend zur digitalen Kommunikation

Die Nutzung digitaler Kanäle für die Zustellung von Dokumenten hat sich sowohl aufgrund langfristiger Trends als auch aufgrund der Auswirkungen der Pandemie auf die Wirtschaft, die Kundenanforderungen und die Geschäftsabläufe beschleunigt. 58 Prozent der Umfrageteilnehmer haben die Art und Weise, wie ihr Unternehmen Kundenkommunikation versendet, aufgrund externer Faktoren geändert. Im Folgenden sind die Faktoren aufgeführt, die den Wechsel von physischen zu digitalen Distributionskanälen vorantreiben:

Treiber des Trends zur digitalen Kommunikation
Source: Customer Communications Survey, Keypoint Intelligence, 2021

Effizienz und Kosteneinsparungen

Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen gehen Hand in Hand und machen zusammen 38 % der Initiative für den Übergang zur digitalen Kommunikation aus. Für physische Post müssen Mitarbeiter vor Ort sein, Papiervorräte und Großgeräte kosten Geld für Betrieb und Wartung und erfordern manuelle Arbeit bei der Verarbeitung. Einige Unternehmen, die Nachweise in Papierform benötigen, haben eine Outsourcing-Lösung für die Verwaltung ihrer physischen Post implementiert, um wichtige Mitarbeiter für höherwertige Aufgaben einsetzen zu können und von ermäßigten Portokosten zu profitieren.

Kundenpräferenz und Customer Experience

Die Erwartungen der Kunden haben sich massiv erhöht. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ein umfassendes Verständnis für ihre Kunden und Stakeholder entwickeln und in Erfahrung bringen, wie sie mit dem Unternehmen kommunizieren möchten. „Wir müssen verstehen, wie unsere Kunden mit uns interagieren möchten. Und wir müssen unbedingt sicherstellen, dass wir über die richtigen Workflows, die richtigen Prozesse und die richtige Technologie verfügen, um unseren Kunden das bestmögliche Kommunikationserlebnis bieten zu können“, so McNulty.

Arbeit im Homeoffice

Der zweitwichtigste Faktor, der die Entwicklung hin zur digitalen Kommunikation beeinflusst, ist der organisatorische Wandel, wobei die zunehmende Zahl von Mitarbeitern, die standortunabhängig arbeiten, den größten Anteil daran hat. Keypoint befragte die Teilnehmer, wie viele Mitarbeiter zumindest einen Teil ihrer Arbeitszeit in Fernarbeit tätig sind und welche Erwartungen sie hinsichtlich ihrer Arbeitsformen in einem Jahr haben. Wie die nachstehende Abbildung zeigt, wird der Prozentsatz der Beschäftigten, die aus der Ferne arbeiten, in den nächsten 12 Monaten voraussichtlich geringfügig zurückgehen.

Fernarbeit – 12‑Monats‑Trend
Source: Customer Communications Survey, Keypoint Intelligence, 2021

Die Fernarbeit verstärkt die Nachfrage nach cloudbasierten Lösungen, da die Mitarbeiter nicht immer Zugang zu Büroausstattung und -bestand haben. „Man muss prüfen, welche Arten von Plattformen am besten zur Optimierung des Workflows geeignet sind“, fügt er hinzu. Fragen Sie sich:

  • Unterstützen die derzeit vorhandenen Softwaresysteme eine hybride Arbeitsumgebung?
  • Können Sie Mailingpräferenzen verwalten? Schließlich sind Kundenpräferenzen ein wichtiger Faktor für die digitale Transformation.
  • Haben Ihre Mitarbeiter Zugriff auf alle Tools, die sie für effizientes Arbeiten benötigen?

Geplante Investitionsbereiche

Viele der Makrotrends, die sich direkt aus der Coronapandemie ergeben, verschmelzen mit bereits existierenden Entwicklungen. In einer ähnlichen Studie vom Juli 2021 stellte Keypoint fest, dass KMU Kapitalressourcen investieren, um Herausforderungen im Zusammenhang mit folgenden Aspekten zu bewältigen:

  • Verwaltung von Mitarbeitern im Homeoffice und/oder bei der Rückkehr ins Büro
  • Zusammenarbeit, Kommunikation und Teamarbeit
  • Stärkere Einbindung von Cloudlösungen
  • Workflow und manuelle Prozesse

Basierend auf qualitativen Interviews, die Keypoint im Rahmen der Quadient-Studie durchgeführt hat, untersuchen einige KMU-Führungskräfte jeden einzelnen Kundenkontaktpunkt, um Wege zur Digitalisierung und Modernisierung zu finden. So soll sichergestellt werden, dass sie über die erforderlichen Systeme, Workflows und Prozesse verfügen, um das angestrebte Kundenerlebnis zu bieten. Viele KMU stellen dabei fest, dass vermeintlich kurzfristige Lösungen im Endeffekt langfristige Auswirkungen haben werden.

Welche Rolle nimmt physische Post in diesem Zusammenhang ein?

Physische Post gibt es nach wie vor. Für Unternehmen bedeutet dass, dass sie Tools sowohl für die Verwaltung der Online- also auch der Offline-Kommunikation benötigen werden. „Sie wird zwar nicht vollständig verschwunden, aber die Nutzung der Briefpost ist rückläufig“, sagt McNulty. Dennoch ist sie wichtig, da viele Unternehmen ein breites Kundenspektrum haben oder aufgrund gesetzlicher Vorschriften auf physische Post angewiesen sind.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie sich die Strategien der Kundenkommunikation weiterentwickeln werden und wie Sie mit dem Tempo der Veränderungen Schritt halten können? Sehen Sie sich die Antwort in diesem Webinar an. Für einen tieferen Einblick in die Ergebnisse der Untersuchung von Keypoint Intelligence laden Sie das Whitepaper Drivers of Change in Customer Communications („Treiber des Wandels in der Kundenkommunikation“) herunter.

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