Die Entwicklung von der Kundenkommunikation zum umfassenderen Ansatz der Verwaltung des Kundenerlebnisses stellt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Unternehmen ihren Ansatz für Kundenwachstum und -bindung sehen. Das gemeinsame Thema der Kundenerlebnistrends ist die Beschleunigung. Darin spiegeln sich nicht nur die neuen Anforderungen an digitale Agilität und Analytik wider, sondern auch der Fokus auf die Implementierung von Customer Journey Mapping und anderen kundenzentrierten Tools. Als führender Anbieter von CXM-Lösungen haben wir mit Branchenanalysten, Experten von Quadient und Kunden gesprochen, um diese Reihe über den Status quo von CX zu erstellen, in der jeder der wichtigsten Kundenerlebnistrends in der CXM-Landschaft untersucht wird. 

Anstieg der Interaktion mit der Personalisierung von Daten 

Es gibt einen zentralen Trend in der CXM-Branche: Die Personalisierungskraft von Daten ist heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für CX.

Die Experten betonen insbesondere die Fähigkeit von Daten, hyper-personalisierte Erfahrungen und nicht nur Kommunikation zu gestalten. Gleichzeitig stellen sie fest, dass die Unternehmen zwar die Notwendigkeit einer CXM-Strategie erkannt haben, aber immer noch weitgehend auf ihr wirksamstes Personalisierungsinstrument verzichten: die Datenstrategie. Es wird geschätzt, dass bis zu 80 Prozent der Daten eines Unternehmens im Dunkeln bleiben könnten. Dies ist eine riesige verpasste Chance. 

Jo Tryer, SVP of Customer Transformation bei Quadient, stellt fest, dass Verbraucher die Geduld mit Erlebnissen verloren haben, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Im letzten Jahr begannen Remote-Kunden, eine personalisierte und automatisierte Omnichannel-Kommunikation zu erwarten. Sie erwarten, dass der Kontext ihrer individuellen Situation respektiert wird, und jede Unterbrechung dieses Konzepts kann als bewusste Frustration empfunden werden. 

Um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen, ist es entscheidend, die einzigartigen Perspektiven und Kundengeschichten, die sich aus den Daten ergeben, zu nutzen und auf sie zu hören. Unsere Möglichkeiten, das Engagement durch Datenpersonalisierung über verschiedene Kommunikationskanäle zu steigern, werden die von vor zwei Jahren übertreffen. Die beschleunigte Einführung von Cloud-, KI- und 5G-Technologien versetzt Unternehmen in die Lage, einfühlsame Antworten in großem Umfang zu bieten. Angesichts dieser Möglichkeiten, die den CX-Wettbewerb vorantreiben, erhalten Marken keine Nachsicht mehr, wenn sie es nicht schaffen, ein reibungsloses Erlebnis über alle Interaktionspunkte mit ihren Kunden zu bieten. 

Experten erkunden, was nach der Datenpersonalisierung kommt
 

  • IDC prognostiziert, dass bis 2023 65 % der Verbraucher mit ihrem 5G-fähigen Mobilgerät über Sprache, Bilder und Augmented Reality mit Marken interagieren und damit physische und digitale Erlebnisse in großem Umfang erweitert werden.  Da 5G-Netzwerke die Latenzzeiten reduzieren und eine komplexere Datenverarbeitung am Rande unterstützen, werden Unternehmen, die Ton, Stimmung und visuelle Inhalte dynamisch anpassen und gleichzeitig neue Verhaltensdatenströme erfassen können, die das gemischte digitale/physische Erlebnis weiter kontextualisieren, in der nächsten Ökonomie der Informationen führend sein. - Marci Maddox, Research Director-Digital Experience Management, IDC

 

  • Im Jahr 2021 werden mehr Unternehmen aktiv daran arbeiten, gezielte Geschäftswerte zu ermitteln, herauszufinden, was Wert für sie wirklich bedeutet, und Daten nutzen, um diesen Geschäftswert zu fördern und zu beweisen. Jim Tincher, CCXP, Founder & Mapper-in-Chief, Heart of the Customer

 

  • Verbraucher werden weiterhin komplexe neue Interaktionskanäle in nichtlinearer Weise nutzen, sodass Unternehmen die Herausforderung haben, Customer Journeys zuzuordnen, die genau, personalisiert und zunehmend vorausschauend sind. Diese aktuelle Landschaft zwingt Kommunikationsfachleute dazu, eine enorme Menge an Kundendaten zu synthetisieren, einschließlich aller vergangenen Interaktionen, demografischer Daten, Vorlieben, miteinander verbundener Verhaltensweisen und Journeys sowie potenzieller zukünftiger Aktionen. Dies erfordert die Orchestrierung von Datenanalysen, neu gestalteten Geschäftsprozessen, Benutzererfahrung, Informationstechnologie, Marktforschung und einen kommunikationsorientierten Rahmen für die Einhaltung von Vorschriften und den Datenschutz. Für viele (vor allem in konservativeren Branchen) erfordert die Umstellung der Kommunikationsschnittstellen auf diese Weise ein unkonventionelles Denken. Kommunikationsexperten werden sich an kleineren, disruptiven Modellen orientieren müssen, die von digitalen Start-ups und sogar von ihren Mitbewerbern entwickelt wurden, um in diesem sich ständig weiterentwickelnden Bereich Schritt zu halten. - Allison Lloyd, VP of Conference Programming, DOCUMENT Strategy Forum & Former Editor of DOCUMENT Strategy

 

  • Process-Mining ist vielversprechend, und führende Unternehmen werden damit beginnen, Process-Mining-Funktionen zu nutzen, um die Prozesse zur Erstellung und Veröffentlichung von Inhalten im gesamten Unternehmen zu optimieren. Durch die Vereinfachung und Konsolidierung von Prozessen können die Unternehmen sowohl die Markteinführungszeit als auch die betriebliche Kosteneffizienz in ihren Kommunikationsumgebungen erheblich verbessern. - Doculabs 

 

  • Viele Chief Marketing Officers (CMOs) befinden sich jetzt in der einzigartigen Position, über die üblichen Marketing-Erfahrungen zur Nachfragegenerierung hinauszugehen und die gesamte Customer Journey durch die Nutzung von Daten im Front- und Backoffice zu steuern - und das ändert alles. Andrea Tucker, VP – Product Marketing, CXM, Quadient 

Die Landschaft der Kundenerlebnis-Verwaltung ist aufregend und die Beschleunigung des Wandels bringt neue Wachstumschancen mit sich. Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen flexibel genug bleibt, um sich nicht nur an die kommenden Innovationen und Anforderungen anzupassen, sondern auch an diejenigen, die bereits eingetroffen sind. Der neue Normalzustand ist jetzt, und die Datenpersonalisierung ist nur einer der Trends im Bereich CX. 

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