Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) gehört heute zu den Top-Themen in der Geschäftswelt. Dabei konzentrieren sich CX-Strategen vordergründig um die direkte Kommunikation zwischen Personen. Mitarbeiter werden geschult, wie sie am besten mit Kunden sprechen und interagieren. Häufig übersehen werden hingegen Routinedokumente wie Verträge, Kundenkorrespondenz, individuelle Angebote, Willkommenspakete und Rechnungen. Diese sind jedoch für die Kundenerfahrung genauso wichtig und stellen einen wesentlichen Prozentsatz aller Kontaktpunkte mit dem Kunden dar.
Bei Design und Bereitstellung dieser Routinedokumente wird kaum berücksichtigt, wie Kunden diese Dokumente erleben und welche Meinung sie dazu haben. Im Allgemeinen wird beim Entwurf dieser Dokumente das Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt und zum Maßstab erhoben, nicht die Sichtweise des Kunden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss sich dies ändern.

Rechnungen, Übersichten und andere notwendige Kundendokumente wird es immer geben. Sie gehören zu den grundlegenden Aufgaben jedes Unternehmens. Die Frage ist: Wie können sie transformiert werden?

Ein Unterfangen, das Zusammenarbeit erfordert

Die Erstellung dieser Routinedokomente fällt traditionell in den Verantwortungsbereich der IT und der Fachabteilungen. Erschwerend kommt hinzu, dass meist zahlreiche getrennte Altsysteme daran beteiligt sind. Und genau hier liegt die Herausforderung. Für die meisten Unternehmen hat das Output- und Dokumenentenmanagement nichts mit Marketing, Branding oder der Kundenerfahrung zu tun.
In vielen Fällen werden der CMO und der CXO (Chief Experience Officer) nicht an der Dokumenterstellung beteiligt. Daher ist die Botschaft, die diese Dokumente den Kunden vermitteln, ganz anders als das, was anderswo der CMO oder CXO mitteilt. Was fehlt, ist die Fähigkeit, unternehmensweit und während der gesamten Customer Journey auf einheitliche Weise mit Kunden zu kommunizieren. Einige Fragen, die Sie sich zu Ihren aktuellen Kundendokumenten stellen sollten:

  • Sind sie relevant, personalisiert und bei Bedarf zugänglich?
  • Werfen sie ein positives Licht auf Ihre Marke?
  • Sind sie konsistent, und halten sie alle Vorschriften ein?
  • Ermöglichen sie eine bidirektionale Kommunikation?
  • Werden sie schon heute über den bevorzugten Kommunikationskanal jedes Kunden übermittelt? Was passiert, wenn ein Kunde den bevorzugten Kommunikationskanal wechselt?
  • Beziehen sie das Wissen von Fachexperten im gesamten Unternehmen ein?
  • Unterstützen sie die allgemeine Kundenerfahrung?

Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit nein beantworten, ist es an der Zeit, ernsthaft über die Einführung einer neuen nachzudenken.

Elemente eines erfolgreichen CCM-Ansatzes

Um erfolgreich die beste mögliche CX zu bieten, benötigen Unternehmen einen CCM-Ansatz, der ihnen Folgendes ermöglicht:

  • Sicherstellen, dass alle Mitteilungen, unabhängig vom Kommunikationskanal, dem Kunden ein nahtloses Markenerlebnis bieten
  • Die Customer Journey skizzieren und dabei alle Kontaktpunkte einbeziehen, denen Kunden auf ihrem Weg begegnen, wie Marketingbotschaften, Briefe, Willkommenspakete, Übersichten und Rechnungen
  • Anwendern in den Fachabteilungen ermöglichen, Inhalte eigenständig zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten, ohne für Änderungen IT-Mitarbeiter heranziehen zu müssen

Die richtigen aufgabenübergreifenden Teams müssen einbezogen werden, um sicherzustellen, dass die Markenbotschaft und somit die Kundenerfahrung nicht durch getrennt agierende Autoren, Systeme und Kommunikationskanäle zersplittert wird. In vielen Unternehmen gibt es noch separate Teams, die Texte für Druckmedien, mobile Kommunikation, E-Mail oder Internet erstellen. Dies führt zu betrieblicher Ineffizienz, hohen Kosten, Inkonsistenz und höheren Risiken.

Eine zentralisierte CCM-Infrastruktur kann eine bessere Kundenerfahrung bieten. Außerdem trägt sie zu höherer Effizienz bei, da Änderungen leicht an unterschiedliche Kontaktpunkte und Kanäle gespiegelt werden können. Eine zentrale Plattform kann außerdem zur Senkung von Wartungskosten beitragen, und es werden weniger Spezialkenntnisse benötigt als bei der Verwaltung getrennter und isolierter Prozesse. Außerdem hat die zentralisierte Verfolgung der Kommunikation nicht nur Vorteile für die Einhaltung von Vorschriften und das Risikomanagement, sondern auch für die Kundenerfahrung und -interaktion.

So erreichen Sie eine herausragende Kundenerfahrung

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen Informationen immer verfügbar halten und sie zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Format bereitstellen. Dies erfordert eine zentralisierte CCM-Strategie, die es ermöglicht, leicht auf Daten zuzugreifen, Daten in neue Formate zu bringen, die richtigen Mitteilungen zu erstellen, sie an das beste Design anzupassen und sie in einem optimierten Format über den richtigen Kommunikationskanal bereitzustellen.

Unternehmen weltweit müssen in den nächsten 36 Monaten Entscheidungen treffen, die ihre Möglichkeit, effektive Kundenmitteilungen zu erstellen, für die nächsten zehn Jahre beeinflussen werden.

Wir helfen Ihnen gern! Mehr zu unserer Lösung unter: https://de.quadient.com/de/products/quadient-inspire

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Erwin Sharp

Erwin Sharp

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