Während die Einführung einer zentralen CCM-Lösung (Customer Communication Management) zahlreiche Vorteile bietet, können Diskussionen über CCM manchmal komplex sein. Sehen wir uns ihre Bestandteile an, um sie zu vereinfachen. Im Folgenden werden vier grundlegende Verbesserungen beschrieben, die CCM Ihrem Unternehmen bringt.


1. Verbesserte Kundenerfahrung

Zentrale CCM-Plattformen, die eine interaktive, channel-übergreifende Kommunikation in Echtzeit ermöglichen, verbessern die Kundenerfahrung drastisch. Dies erreichen sie wie folgt:

Personalisierung und bevorzugter Kommunikationskanal 
Mit führenden CCM-Lösungen können Sie intensiv personalisierte, relevante Mitteilungen über praktisch jeden Kanal senden. Mit CCM-Tools, die den bevorzugten Kommunikationskanal verwalten, können Sie außerdem dafür sorgen, dass Sie mit Ihren Kunden stets über den Kanal interagieren, den sie selbst auswählen.

Interaktivität 
Dynamische Visualisierungsfunktionen erleichtern Mobil- und Web-Erlebnisse, bei denen Kunden in Echtzeit mit Inhalten interagieren können, indem sie Diagramme, Grafiken und Schieberegler selbst verändern.

Konsistenz 
Die Zentralisierung ermöglicht bessere Kundenerfahrungen, da Designs kanalunabhängig erstellt und dann jedem Kunden über den Kanal seiner Wahl übermittelt werden. Konsistente Mitteilungen und konsistente Kundenerlebnisse bauen Vertrauen auf. Vertrauen führt dazu, dass Kunden immer wiederkommen.

Bequemlichkeit 
Mit einer zentralen CCM-Plattform können Sie Ihren Kunden die richtigen Mitteilungen schneller übermitteln. Außerdem erleichtert sie ihnen einen nahtlosen Einstieg mit automatisch ausgefüllten digitalen Formularen, einer Funktion für elektronische Unterschriften und mehr.


2. Höhere Effizienz

Mehr Möglichkeiten für Anwender in den Geschäftsabteilungen 
Mit zentralen CCM-Lösungen können geschäftliche Anwender Inhalte selbst erstellen, bearbeiten und verwalten und müssen nicht die IT bitten, Änderungen vorzunehmen.

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Eliminierung von Abteilungs- und Software-Silos 
In vielen Unternehmen gibt es noch separate Teams für die Erstellung von Materialien für Druckmedien, mobile Kommunikation, E-Mail und Internet. Dies führt zu betrieblicher Ineffizienz, hohen Kosten, Inkonsistenz und höheren Risiken. Dem gegenüber kann eine zentralisierte CCM-Infrastruktur eine bessere Kundenerfahrung bieten. Außerdem trägt sie zu höherer Effizienz bei, da Änderungen leicht an unterschiedliche Kontaktpunkte und Kanäle weitergegeben werden können.

 

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3. Schnellere digitale Transformation

Viele klassische Sektoren wie Finanzdienstleister, Versicherungen, Versorgungsbetriebe und Behörden arbeiten mit komplexen Infrastrukturen voller erfolgskritischer älterer Informationstechnologien – also mit Systemen, die vor 15 bis 20 Jahren rein im Hinblick auf Druckmedien entwickelt wurden. Heute ist es unerlässlich, CCM in vorhandene wichtige Systeme zu integrieren, um ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis über eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche zu ermöglichen.

Heute können Sie mit führenden CCM-Lösungen vorhandene Vorlagen und Daten aus Ihren wichtigen Systemen nutzen, um intensiv personalisierte, relevante Mitteilungen über praktisch jeden Kommunikationskanal zu senden.
 

4. Senkung von Risiken

Inhaltsmanager behandeln die Einhaltung von Vorschriften (Compliance) häufig als ein Hindernis. Besser ist es jedoch, Möglichkeiten zu finden, sie zur Aufgabe des Entwurfs- und Entwicklungsteams zu machen, indem es am gesamten kreativen Prozess beteiligt und um seine Meinung gefragt wird. Hierfür ist eine zentrale CCM-Lösung erforderlich, die Folgendes ermöglicht:

Zusammenarbeit  
Ein zusammenarbeitsorientierter Prozess für die Inhaltsentwicklung, in dem Compliance-, Rechts- und Geschäftsbereichsteams von Anfang an zusammen an Entwürfen arbeiten können, reduziert die interne Frustration und beschleunigt die Markteinführung.

Ganzheitliche Sicht  
Um „Fehler durch Auslassung“ zu reduzieren, müssen Compliance-Teams das gesamte Kommunikationspaket in jeder Form vollständig sehen können, in der das Material zur Verfügung gestellt werden soll: auf Papier, auf Webseiten, in mobilen Anwendungen usw. So kann das Compliance-Team nicht nur vollständig überprüfen und analysieren, was Kunden sehen werden, sondern auch, wie sie es sehen.

Mehr Kontrolle
Compliance-Mitarbeiter benötigen die Möglichkeit, vorschriftenbezogene Texte schnell und leicht zu verwalten, zu verfolgen, zu überprüfen und zu genehmigen. Mit modernen CCM-Lösungen wird sichergestellt, dass Änderungen nur an einem Ort vorgenommen werden müssen, um überall übernommen zu werden, wo Sie möchten, und dass Inhaltsblöcke bei Bedarf gesperrt werden können, damit vorschriftenbezogene Texte nicht verändert werden können.

Erwin Sharp

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