Obwohl der digitale Bereich nach wie vor stärker wächst als das traditionellere stationäre Geschäft, ist die physische Präsenz von Unternehmen alles andere als überholt. Aufgrund der Natur bestimmter Branchen wird das stationäre Geschäft nie verschwinden, und in einigen Sektoren ist es sogar ein Wachstumsbereich. Doch wie können Unternehmen, die auf eine physische Präsenz setzen, kontinuierlich effizienter werden und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern? Eines ist klar: Agile Unternehmen, die sich schnell an Marktveränderungen anpassen können, sind immer im Vorteil. Ein wesentliches Tool auf dem Weg dorthin ist ein zentralisiertes, automatisiertes Management von Vertriebs-, Marketing- und sonstiger Kundenkommunikation.
Unternehmen aller Größen arbeiten unter zunehmendem wettbewerblichen und wirtschaftlichen Druck daran, das Kundenerlebnis zu verbessern, während sie gleichzeitig Kosten senken und die allgemeine Effizienz steigern müssen. Am stärksten lastet dieser Druck sicherlich auf Unternehmen, die eine physische Präsenz aufrechterhalten – und ausbauen – müssen, da dies mit zahlreichen Fixkosten einhergeht, die ggf. auch noch Schwankungen unterliegen. Damit ein Unternehmen agil bleibt und schnell auf Kunden- und Marktanforderungen reagieren kann, sind komplexe Kommunikationssysteme und -prozesse erforderlich. Durch ein zentrales Kommunikationsmanagement und einen hohen Grad der Automatisierung können Unternehmen erhebliche Effizienzgewinne realisieren, während sie gleichzeitig die Kundenbeziehungen verbessern.
Kommunikation über den Kanal der Wahl – ohne Risiken
Es ist noch nicht lange her, da interagierten Unternehmen hauptsächlich persönlich mit ihren Kunden. Jedes stationäre Unternehmen weiß und versteht ohne Zweifel, wie wichtig diese Art der Interaktion ist. Heute möchten Kunden jedoch nicht immer auf diese Weise interagieren oder sie haben nicht die Zeit dazu. Daher ist es für alle Unternehmen ein Muss geworden, ihren Kunden verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, ihre Kommunikationspräferenzen anzugeben und anzupassen, steigt außerdem die Kundenzufriedenheit und es können engere, aktivere Kundenbeziehungen entstehen. Multichannel-Kundenkommunikation birgt jedoch gewisse Risiken – zum Beispiel das Risiko, den Kunden über verschiedene Kanäle widersprüchliche Mitteilungen zu senden, oder mehrfach dieselbe, sodass sie das Gefühl bekommen können, mit Nachrichten „überschwemmt“ zu werden. Diese Risiken, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auswirken könnten, lassen sich durch ein zentrales Kommunikationsmanagement reduzieren, das ein hohes Maß an Kontrolle und Sichtbarkeit der Kundeninteraktionen ermöglicht.
Bessere Kundenbeziehungen aufbauen
Briefe, Anrufe, E-Mails und selbst Videokonferenzen haben es nicht geschafft, die persönliche Interaktion komplett zu ersetzen. Nichts kann überzeugender sein als die persönliche Begegnung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Doch wie wir wissen, ist das nicht immer praktikabel. Und selbst wenn Sie in der Lage sind, Zeit auf persönliche Interaktionen mit Ihren Kunden zu verwenden, kann – oder sollte – nicht alles auf diesem Wege kommuniziert werden. Ein integrierter Multichannel-Ansatz in der Kommunikation ermöglicht Unternehmen, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken, denn auf diese Weise können Sie so häufig und über diejenigen Kommunikationsmittel mit den Kunden in Kontakt treten, wie diese es wünschen. Die Folge: eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kommunikation die gewünschte Wirkung hat und Ihre Botschaft auf empfängliche Kunden trifft.
Mit Multichannel-Kommunikationsmanagement-Software können stationäre Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, indem sie
- ihre Effizienz steigern und die Kosten senken: Keine Silos bei den Kommunikationsmethoden, so müssen nicht mehrere Prozesse unterstützt werden und die Kommunikation ist konsistenter.
- die Kundenbindung verbessern: Wenn Kunden ermöglicht wird, Kommunikationspräferenzen anzugeben, zeigt dies Anpassungsbereitschaft und das Risiko ungewünschter Mitteilungen sinkt.
- allgemein die Kommunikationsprozesse verbessern: Bei einem zentralisierten Ansatz werden Trends ersichtlich und Unternehmen haben die Möglichkeit, davon zu lernen, sich anzupassen und sich zu verbessern.
Die meisten dieser Punkte und Vorteile gelten natürlich auch für Unternehmen, die ausschließlich im digitalen Bereich tätig sind. Doch stationäre Unternehmen, die mithilfe von Tools zur Zentralisierung und Automatisierung von Prozessen in der Lage sind, ihre Kommunikation mit Bedacht zu kontrollieren und zu rationalisieren, können auch im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig bleiben.