Versicherungen verstärken weiterhin ihren Fokus auf die Customer Experience (CX). Dabei bemühen sie sich, eine umsetzbare Strategie einzurichten, die herkömmlichen Kundenservice, Multichannel-Kundenkontaktpunkte und Social-Media-Interaktionen erfolgreich vereinen kann.

Um das Kundenerlebnis durch gelungene Kommunikation zu verbessern, müssen jedoch drei Herausforderungen bewältigt werden.

Mit dem Tempo des Unternehmens Schritt halten

Die erste Herausforderung besteht darin, mit dem Tempo Schritt zu halten, das das Unternehmen – und seine Kunden – verlangen, und zugleich ältere Technologien und Silo-artige Systeme nutzbar zu machen. Die meisten Versicherungen besitzen beeindruckende Mengen an Informationen über ihre Kunden, diese befinden sich jedoch häufig in isolierten Silos und/oder in älteren Systemen, die nicht in moderne Kommunikationskanäle integriert werden können. Aus diesen Daten sollte ein 360-Grad-Blick auf die Kunden gewonnen werden, der optimal mit aktuellen Technologien nutzbar ist, wie der Künstlichen Intelligenz, dem maschinellen Lernen und automatisierten Kommunikationssystemen. Um dies zu erreichen, müssen die Daten korrekt, aktuell und unternehmensweit zugänglich sein. Versicherungen müssen also zunächst ermitteln, wie ihr internes Daten-Ökosystem vernetzt ist (oder auch nicht), und damit beginnen, diese Teile zu integrieren, die Daten und Systeme zu bereinigen sowie ältere Systeme und Tools zu verbinden. Dies ist die Grundlage und der erste Schritt für eine erfolgreiche digitale Transformation.

Kundenerwartungen übertreffen

Die zweite Herausforderung besteht darin, die sich ständig ändernden Anforderungen der Versicherungsnehmer an die digitale Interaktion nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen, um das beste mögliche Kundenerlebnis zu bieten. Um ihren Kundenservice zu optimieren, müssen Versicherungen untersuchen, wie sie ihre Produkte bereitstellen und wie sie Technologien nutzen können, um Vorgänge wie das Onboarding und die Schadenregulierung sowie die Beantwortung von Kundenanfragen und sonstige Routinekommunikation einfacher und effizienter zu gestalten. Eine wichtige Überlegung, die heute unerlässlich ist, ist dabei die Nutzung des Kommunikationskanals, den der jeweilige Kunde bevorzugt, oder sogar der Mischung von Kanälen, die dieser wünscht. Berücksichtigen Sie, dass die meisten Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen unterschiedlichen Abteilungen über mehrere Kanäle in Verbindung treten. Die Informationen, die an den einzelnen Kundenkontaktpunkten erfasst werden, zu sammeln und zu aggregieren, kann Ihnen helfen, ein informatives Profil jedes einzelnen Kunden zu erstellen, um ihn wirklich zu verstehen und seine Ansprüche optimal zu erfüllen. Um diese Ressource zu entwickeln, müssen die unterschiedlichen Bereiche in Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten. Andererseits profitiert auch jede Abteilung davon, wenn sie mühelos verfügbar ist.

Die richtige Technologie implementieren

Die dritte Herausforderung besteht darin, die richtigen Partner für neue Technologien zu finden, die der Versicherung in bestimmten Bereichen helfen, statt ihren vorhandenen Strukturen Konkurrenz zu machen. Innovative Technologien werden zunächst als eine Störung der üblichen betrieblichen Verfahren des Unternehmens wahrgenommen. Langfristig helfen sie dem Unternehmen jedoch normalerweise, effizienter zu arbeiten und besser zu verstehen, was Kunden brauchen und wie sie es bekommen können. Beispielsweise können neue Technologien eine schnellere Schadenregulierung unterstützen, indem Autounfälle mithilfe von Drohnen fotografiert werden oder Informationen zum Unfall per Telematik erfasst werden. Für die Risikobewertung vor Vertragsabschluss kann ein zukünftiger Versicherungsnehmer beispielsweise ein Video von seinem Zuhause oder Unternehmen einreichen. Hierbei kann stets ein komplexes Ökosystem von Beteiligten koordiniert werden, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zum aktiven Partner im Prozess zu machen.

Einfach gesagt, beginnt die Verbesserung des Kundenerlebnisses damit, alle internen Verbindungen zu aktualisieren und zu verbessern. Sobald interne Daten- und Kommunikationssilos im Unternehmen überwunden sind und die richtigen Technologien vorhanden sind, ist ein konsistentes, zügiges und relevanteres Kundenerlebnis möglich. Die folgenden Forschungsergebnisse veranschaulichen dies. Sie zeigen die wichtigen Faktoren, die Kunden beim Erwerb von Versicherungsverträgen berücksichtigen. 

Erwin Sharp

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