Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen mit herausragender Customer Experience (CX) 5,7-mal so viel Umsatz erzielen wie Unternehmen, für die die CX keine hohe Priorität hat. Daher ist es nicht überraschend, dass die Wahrnehmung der Markeninteraktionen durch Verbraucher intensiv im Fokus ist. Quadient hilft Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, mit dem sie ihren Mitbewerbern überlegen sind. Dieser Blog-Beitrag stellt einige der offensichtlichsten, aber auch komplexesten Erkenntnisse vor, die zeigen, warum es wirklich eine gute Idee ist, sich auf die CX zu konzentrieren. 

Sich auf die CX zu konzentrieren, bringt hohen geschäftlichen Nutzen

 Studien zeigen, dass 81 % der Kunden bereit sind, für guten Service mehr zu bezahlen. Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, wachsen schneller als andere Unternehmen. Marken mit einem überlegenen Kundenerlebnis erzielen Umsatzsteigerungen. Eine herausragende CX erhöht den Customer Lifetime Value Ihrer Bestandskunden und ermöglicht zugleich eine leichtere und kostengünstigere Neukundenakquise.

Kunden verlangen ein besseres Kundenerlebnis durch Omnichannel-Interaktionen

75 % der Verbraucher und der Einkäufer in Unternehmen erwarten ein konsistentes Kundenerlebnis bei jeder Interaktion mit einer Marke, jederzeit und über jeden Kommunikationskanal, sei es über Social Media, persönlich oder telefonisch.

Innerhalb von Omnichannel sind mobile Kanäle wirklich wichtig

82 % der Smartphone-Nutzer verwenden ihre Smartphones, um im Laden Recherchen zu den Produkten anzustellen, die sie kaufen möchten. Sie verwenden Suchmaschinen, die offiziellen Markenwebsites sowie aktuelle Newsletters zur Marke oder zum Produkt. Ein hervorragendes Omnichannel-Erlebnis ist erfolgskritisch, da die Kunden vor allem mobilfähige Ressourcen nutzen. Aktuelle Studien zeigen, dass Verbraucher ihre Smartphones 150-mal pro Tag zur Hand nehmen und täglich mehr als zwei Stunden mit ihnen verbringen.

Intelligente Technologien und hohe Datenqualität stehen im Zentrum einer erfolgreichen CX-Strategie

Die schnelle Verbreitung von Smartphones hat viele Startups mit Jahresumsätzen in Milliardenhöhe ermöglicht, wie Airbnb und Uber. Diese nutzen die mobile CX und die hohe Qualität ihrer Daten als Grundstein ihrer Kommunikation. Ihre Kunden kommen immer wieder, weil das Kundenerlebnis hervorragend ist: Es bringt ihnen Verbesserungen, Erleichterungen, Kosteneinsparungen oder einfach mehr Spaß. Unternehmen wie Apple und Amazon, die ihre gesamte CX über alle Kanäle gekonnt gestalten, machen gewaltige Gewinne. Sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, bringt jedem Unternehmen Vorteile: von hervorragender Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundentreue und geringerer Fluktuation bis hin zu höheren Umsätzen und Gewinnen.

Möchten Sie mehr über aktuelle Erkenntnisse zur CX erfahren, oder möchten Sie überprüfen, wo Ihr Unternehmen steht? Dann sind Sie willkommen, unser kostenloses Whitepaper „Ist Ihr Kundenerlebnis fit für 2019?“ herunterzuladen.

Mina Smolej

Mina Smolej

Marketing Manager

Mina Smolej ist seit Anfang 2017 als Marketing Manager bei der Quadient CXM Germany GmbH für die DACHIT-Region zuständig. Sie schreibt regelmäßig darüber, wie Unternehmen mit einer konsequenten und hoch personalisierten Omnichannel-Kommunikation ihre Kunden langfristig an sich binden können. Die Diplom-Kauffrau (FH) arbeitete im Anschluss an ihr Studium zehn Jahre lang in den Marketing-Abteilungen internationaler Spitzenunternehmen wie Microsoft, vmware und Carl Zeiss.

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