Jeder, der schon einmal einen Versicherungsfall einreichen musste, weiß, dass das selbst für einen kleinen Schaden eine lästige Aufgabe ist.
Seit es digitale Technologien gibt, ist das schon viel besser geworden – von digitaler Kommunikation bis hin zu automatisierten Vorgängen. Versicherungen arbeiten und kommunizieren jetzt anders als früher.
Jetzt muss der Versicherte nur noch mit seinem Smartphone ein paar Fotos von dem Schaden machen und kann sie als Anhang zu einem digitalen Schadensmeldungs-Formular per E-Mail oder Textnachricht einreichen. Darüber hinaus nutzen einige Versicherungen digitale Technologien bereits, um Bilder und Videos per Drohne oder Satellit zu erfassen. Dies verbessert und beschleunigt die Schadenbearbeitung und das gesamte Kundenerlebnis noch weiter, vor allem, wenn nach einer Naturkatastrophe viele Schäden zu sichten sind.
Mit anderen Worten: Dank der Digitalisierung ist der erste Schritt, die Schadensmeldung, einfach, bequem und unkompliziert geworden. Und da liegt das Problem. „Wenn der erste Schritt leicht ist,“ sagen die Verbraucher, „warum dann nicht der gesamte Vorgang?“
Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert
Es führt kein Weg daran vorbei: Die Digitalisierung hat das Verhalten, die Erwartungen und die Erfahrungen der Verbraucher verändert.
Da so vieles leichter und einfacher geworden ist, stellen Kunden höhere Erwartungen an die Interaktion mit Unternehmen.
Und das gilt für Unternehmen in jeder Branche.
Einzelhandel, Dienstleistungen, Fastfood, Paketdienste, eine frische Tasse Kaffee – Verbraucher erwarten überall und von jedem Anbieter ein hervorragendes Kundenerlebnis. Auch von Versicherungen – und diese Erwartungen verändern sich schnell weiter.
Wenn Sie das Kundenerlebnis schleifen lassen, verlieren Sie Kunden
Was passiert, wenn das Kundenerlebnis die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllt?
Eine Studie von Forrester Research zeigt, dass dies extrem schädliche Auswirkungen haben kann. Lesen Sie in der folgenden Tabelle, was Kunden nach einem ärgerlichen, enttäuschenden oder frustrierenden Erlebnis mit ihrer Versicherung sagen:
Vergleichen Sie das jetzt mit der folgenden Tabelle, die zeigt, was Verbraucher nach einer positiven Erfahrung mit ihrer Versicherung sagen:
Indem Sie sich bemühen, die Erwartungen der heutigen Verbraucher an das digitale Kundenerlebnis zu erfüllen, tun Sie etwas für den Erfolg Ihres Unternehmens. Zu verhindern, dass Kunden zu einer anderen Versicherung wechseln, ist wichtig für Ihr Umsatzwachstum. Studien von Forrester Research haben gezeigt, dass eine Versicherung, die die Zufriedenheit mit ihrem Kundenerlebnis um nur 1 % erhöhen kann, damit potenziell Millionen Dollar (oder Euro) zusätzlichen Umsatz gewinnen kann.
Die Schadenbearbeitung bietet Versicherungen die Chance, sich hervorzutun
Verbraucher und Unternehmen schließen Versicherungen ab und denken so gut wie nie wieder darüber nach, bis sie einen Schaden melden müssen. Deshalb ist das Kundenerlebnis bei einem Schaden für viele Versicherungsnehmer die Stunde der Wahrheit.
Versicherungsmitarbeiter, vor allem die in der Schadenbearbeitung, sehen das genauso.
Laut Forrester Research sehen die Befragten in der Versicherungsbranche die Schadenbearbeitung als „den Moment, in dem wir zeigen können, aus welchem Holz wir geschnitzt sind – in dem wir für unsere Versicherten da sein und uns beweisen können.“
Ein gutes Beispiel hierfür ist das Jahr 2017 in den USA. Insgesamt waren 8 % der dortigen Bevölkerung von Naturkatastrophen betroffen. Damit war es eines der Jahre mit den meisten Versicherungsfällen aller Zeiten.
Die Kosten waren unfassbar.
Eine Million Fahrzeuge wurden von den Hurrikanen Harvey und Irma beschädigt oder zerstört. Allein die Schäden durch Harvey wurden auf 4,9 Milliarden US-Dollar geschätzt. Die Flächenbrände in Nordkalifornien zerstörten 14.000 Häuser. Dies bedeutete Versicherungsschäden von mehr als 3 Milliarden US-Dollar.
Weil 2017 so viele zeitaufwendige Schadensfälle abgewickelt werden mussten, erwartete Forrester Research eine Verschlechterung der Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis. Das war aber nicht so.
Eine Studie von Forrester im Folgejahr zeigte, dass die Zufriedenheit sogar um 1 % stieg. Warum war das so? Laut Forrester lag es daran, dass die Versicherungen sich besonders bemühten, in diesen schwierigen Zeiten mit ihren Kunden zu kommunizieren und sie während der gesamten Schadenbearbeitung auf dem Laufenden zu halten. Einige Versicherungen sendeten ihren Kunden nach den Stürmen sogar Textnachrichten, um sich zu erkundigen, ob sie in Sicherheit waren. Dieses hochwertige Kundenerlebnis führte dazu, dass die Kunden sich wertgeschätzt und respektiert fühlten.
Warum haben Versicherungen Schwierigkeiten mit dem Kundenerlebnis?
Die meisten Versicherungen erfüllen die Erwartungen an das Kundenerlebnis bei der Schadenerstmeldung: Sie bieten ihren Kunden hierfür bequeme Möglichkeiten.
Das Problem liegt darin, dass das Kundenerlebnis nach der Schadenerstmeldung von sehr vielen unterschiedlichen Beteiligten abhängt. An einem Schaden an einem Auto können beispielsweise der Versicherte, die Versicherung, der Versicherungsmakler, ein Schadenregulierer, eine Autowerkstatt, ein Ersatzteil-Zulieferer und ein KFZ Sachverständiger beteiligt sein.
Quelle: Webinar: „Driving Better Business Performance by Improving Your Claims Communications“
Das Problem liegt nicht darin, dass das Ökosystem komplex ist, sondern darin, dass die Beteiligten voneinander getrennt sind. Es ist nicht möglich, dass alle diese Beteiligten miteinander kommunizieren. Daher kann der Kunde keine genaue oder zeitnahe Auskunft zum Stand der Bearbeitung erhalten. Dies führt natürlich dazu, dass der Verbraucher sich schlecht informiert, verärgert, enttäuscht oder frustriert fühlt.
Die gute Nachricht ist, dass Versicherungen in Technologien investieren, mit denen sie die Customer Journey sichtbar machen sowie interne und externe Beteiligte miteinander in Verbindung bringen können. So können sie nicht mehr nur auf Schadensfälle reagieren, sondern proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren. Beispielsweise bemühen sich einige Versicherungen um Möglichkeiten, proaktiv zu überwachen, ob Kunden sich in einem Gebiet befinden, das von einer Naturkatastrophe betroffen oder bedroht ist, von sich aus mit ihnen zu kommunizieren und speziellen Kundenservice schon zu bieten, bevor eine Schadensmeldung eingeht. Außerdem bieten einige Versicherungen Smart-Home-Geräte oder verwenden Telematiksysteme, um Kunden proaktiv zu kontaktieren, wenn ein Sensor Informationen übermittelt, die zeigen, dass ein Schaden verhindert werden muss. Mit diesem Ansatz geht die Versicherungsbranche von der Reaktion auf Schäden zu ihrer Verhinderung über.
Verbessern der Kundeninteraktionen
Wie können Versicherungen die Lücken im Schadensfall-Kundenerlebnis schließen? Eine Möglichkeit besteht darin, Kommunikation und aktuelle Mitteilungen digital zu übermitteln und die Cloud zu nutzen, um die Belastung der IT durch Anpassung und Versand von Kommunikation während der Schadenbearbeitung zu verringern. Jeder, der schon einmal einen Versicherungsfall einreichen musste, weiß, dass selbst ein kleiner Schaden einiges an Aufwand bedeutet.
Einen Schaden schnell und korrekt zu regulieren, ist für die Versicherung genauso wichtig wie für den Kunden. Versicherungen müssen zwar weiterhin mit dem gesamten komplexen Ökosystem der internen und externen Beteiligten arbeiten, aber sie können die Zusammenarbeit und die Abläufe optimieren. Beispielsweise können regionale Versicherungen mit einer Cloud-Lösung ihre Abhängigkeit von ihren (begrenzten) IT-Ressourcen verringern und ihre gesamte Schadenkommunikation beschleunigen: Sie können Mitteilungen schneller erstellen und freigeben sowie Informationen digital mit dem Antragsteller austauschen. So haben auch die Mitarbeiter mehr Möglichkeiten, vor allem die Mitarbeiter in der Schadenbearbeitung, die nun Inhalte personalisieren und ein besseres Kundenerlebnis bieten können.
Verbraucher, die digitale Kanäle nutzen, möchten mehr Kontrolle haben und genauer verfolgen können, was mit ihrem Schadensfall passiert. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Umsatz steigern können, indem Sie ihnen dies ermöglichen. Sehen Sie sich das englisch-sprachige Webinar „Driving Better Business Performance by Improving Your Claims Communications“ an.