Lange Zeit war Print der wichtigste, mitunter der einzige Kanal, der zu Kunden gepflegt wurde. Kontoauszüge, Angebote, Kataloge, Verträge und Umfragen sind in millionenfacher Auflage per Post versendet worden. Eine zentrale Plattform, mit der Sie Kommunikationen abteilungsübergreifend verwalten können, verringert den Aufwand.

Im vorigen Blog-Beitrag habe ich meine Leser auf eine Zeitreise des Kundenkommunikationsmanagements mitgenommen. Lange Zeit war Print der wichtigste, mitunter der einzige Kanal, der zu Kunden gepflegt wurde. Kontoauszüge, Angebote, Kataloge, Verträge und Umfragen sind in millionenfacher Auflage per Post versendet worden. In den 90er Jahre kamen die digitalen Kanäle hinzu. Um den wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, wurden für jeden Kanal separate Teams berufen:

  • Die E-Mail- und HTML-Projekte wurden der IT-Abteilung übertragen.
  • Die Marketingabteilung verantwortet Promotions und die Webseite.
  • Für die Entwicklung einer App wurde eine Agentur beauftragt.
  • Die Fachabteilungen bedienen sich der Dokumentenvorlagen, die von der IT-Abteilung gepflegt werden.
  • Das Compliance Team versucht, den Überblick zu bewahren.

Das muss nicht sein: Kundenkommunikationsmanagement geht nicht ohne Kommunikation. Gehen wir also von der Annahme aus, dass Sie Ihren Kunden etwas mitzuteilen haben. Das könnten folgende Botschaften sein:

  • Wir bieten einen hervorragenden neuen Service, von dem wir Ihnen berichten möchten.
  • Wir möchten Sie über die neuesten Entwicklungen informieren.
  • Hiermit senden wir Ihnen Geld für Ihren Versicherungsfall.
  • Wir haben wichtige juristische Informationen für Sie.
  • Ihre nächste Zahlung ist fällig.
  • Es tut mir leid, ich muss diese Mitteilung senden, weil eine Behörde mich dazu zwingt.

Viele unterschiedliche Personen in einem Unternehmen möchten Kommunikationen aufsetzen, Inhalte entwerfen, Texte schreiben, die Kanäle gestalten und eigene Botschaften in Kommunikationen anderer Abteilungen integrieren. Da jedoch die Abteilungen getrennt voneinander arbeiten, lässt sich das häufig nicht so einfach umsetzen.

In den meisten Unternehmen treten selbst bei einfachsten Änderungen unglaubliche Reibungsverluste auf. Wenn der CMO das Unternehmenslogo ändert, müssen häufig Tausende von Änderungen in Dutzenden oder sogar Hunderten von Systemen vorgenommen werden.

Eine zentrale Plattform, mit der Sie Kommunikationen abteilungsübergreifend verwalten können, verringert den Aufwand:

  • Neue Logos, neue Kampagnen lassen sich mit wenigen Maus-Klicks in allen Kommunikationen spiegeln.
  • Mitarbeiter können je nach Berechtigung auf Daten und Quelldateien zugreifen.
  • Designer entwerfen Vorlagen, die dann allen Abteilungen bereitgestellt werden können.
  • Kommunikations-Experten stellen sicher, dass Daten, Regelwerke und Inhalte effizient weitergegeben und möglichst wenig repliziert werden.
  • Mitarbeiter aller Abteilungen können Kommunikationen aufsetzen, verwalten und in die Produktion geben.

CX-Verantwortliche (Customer Experience) können das gesamte Portfolio der Kundenkommunikationsprojekte überwachen, einschließlich des Erscheinungsbilds in jedem Kommunikationskanal.

Der Workflow kann so gestaltet werden, dass Änderungen in bestimmten Inhaltsblöcken vom Compliance- oder Marketing-Team freigegeben werden müssen. Indem Sie die besten Fähigkeiten Ihrer besten Mitarbeiter zusammen mit einer CCM-Softwareplattform einsetzen, können Sie Ihre Kommunikation optimieren.

So können Sie neue Ideen innerhalb von Stunden statt Wochen aus Ihrem Unternehmen in das Blickfeld Ihrer Kunden bringen. Das leistet CCM in einem Unternehmen, das sich auf die Kundenerfahrung konzentriert.

Channel-unabhängig und auf den Kunden fokussiert.

Erfahren Sie mehr über unsere einzigartige Software QUADIENT Inspire hier!

Photo by Anna Dziubinska on Unsplash

Jochen Razum

Jochen Razum

VP Sales and Operations DACH & Italy

Jochen Razum ist seit 2015 VP Sales and Operations bei der Quadient CXM Germany GmbH. In dieser Position unterstützt er Unternehmen in Deutschland, Österreich, Schweiz und Italien dabei, mit außergewöhnlicher Kommunikation außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Er kann auf mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsführung und Vertrieb zurückblicken. Unter anderem war er neun Jahre lang in leitender Position bei Oracle tätig, wo er einen neuen Geschäftsbereich aufbaute und zuletzt das gesamte Data-Warehousing- und Business-Intelligence-Geschäft deutschlandweit verantwortete. Bei Pitney Bowes Software war Razum für die Erschließung des osteuropäischen Markts zuständig.

Passende Themen

How Simplicity can Impress - Wie Sie Ihre Kommunikation in turbulenten Zeiten einfach steuern
Video

Webinar-Aufzeichnung: How Simplicity can Impress - Wie Sie Ihre Kommunikation in turbulenten Zeiten einfach steuern

Schauen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars " How Simplicity can Impress - Wie Sie Ihre Kommunikation in turbulenten Zeiten einfach steuern" an.    Die Inhalte des...

Rechnungsversand 2.0 – Digitaler Dokumentenaustausch
Video

Webinar-Aufzeichnung: Rechnungsversand 2.0 – Digitaler Dokumentenaustausch

Schauen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars "Rechnungsversand 2.0 – Digitaler Dokumentenaustausch" an.    Die Inhalte des Webinars:  In unserer kostenlosen Webinarreihe...
Webinar-Aufzeichnung.png
Video

Webinar-Aufzeichnung: Anforderungen und Herausforderungen einer XRechnung einfach erklärt

Schauen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars "Anforderungen und Herausforderungen einer XRechnung einfach erklärt" an.
eBook: Der Aufstieg des Customer Experience Executive
eBook

eBook: Der Aufstieg des Customer Experience Executive

Die Kommodifizierung von immer mehr Produkten führt dazu, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Erfolgsfaktor einer Marke ist. Daher sehen viele Unternehmen heute eine neue...
Erfahrung

Erfahrung

Langjährige Erfolgsgeschichte mit weltweiter Führung

Von Experten empfohlen

Von Experten empfohlen

Gartner, Forrester und Aspire

Kompetenz

Kompetenz

8 Milliarden personalisierte Erlebnisse jährlich

Nachgewiesene Ergebnisse

Nachgewiesene Ergebnisse

97 % Kundenzufriedenheit