CCM (Customer Communication Management) gibt es schon seit langer Zeit. Häufig fristet es ein Schattendasein innerhalb von vielen verschiedenen, zerstückelten, abteilungsspezifischen IT-Lösungen. Es gibt sogar Unternehmen, die nicht einmal wissen, wie viele Kundendokumente und Vorlagen sie tatsächlich verwalten.
Wie kann CCM so wichtig sein und zugleich so sehr übersehen werden?
CCM ist ein stiller Held in fast jedem Unternehmen. CCM-Technologie erstellt Mitteilungen für Kunden (oder Mitarbeiter), indem sie Daten und Inhalte aus mehreren Systemen abruft und in einem Format zusammenstellt, das für den Empfänger nützlich ist.
Früher erstellte CCM nur „Dokumente“, die einseitige Mitteilungen des Unternehmens an den Kunden darstellten, wie Postwurfsendungen, Kontoauszüge, Richtlinien, Leistungsaufstellungen, Schecks, ID-Karten, Briefe mit Kredit- und EC-Karten, Kundenbindungsaktionen und andere Schreiben.
Heute senden CCM-Systeme diese Mitteilungen über zahlreiche Kommunikationskanäle.
Sehen wir uns an, welche Kanäle es gibt.
Zuerst gab es Papier. Man konnte mit CCM nur Dokumente erstellen, was damals als VDP (Variable Data Printing, variabler Datendruck) bezeichnet wurde. Zu dieser Zeit wurden mit CCM-Modulen große Serien auf schnellen Druckern erstellt, die mit Toner arbeiteten. Dann kamen die Hervorhebungsfarben auf. Dann schnelle Tintenstrahldrucker. Dann Vollfarbendruck mit Toner, und schließlich superschnelle Tintenstrahldrucker, die über 5.000 vollständig anpassbare Seiten pro Minute schaffen.
Während Papier auch heute noch wichtig ist, kamen seit den 1990ern weitere Kanäle hinzu.
Die zunehmende Beliebtheit von HTML im Internet zusammen mit dem Aufstieg von E-Mails und der Einführung des PDF-Formats eröffnete eine Reihe neuer Kanäle. Dies war ein Moment, in dem die CCM-Technologie am Scheideweg stand. Ich bin sicher, dass viele in der Branche heute wünschen, wir hätten uns schon in den späten 1990er Jahren dafür entschieden, diese neuen Kanäle von Anfang an zu integrieren.
Die E-Mail- und HTML-Projekte (für Darstellungen im Web) wurden jedoch im Allgemeinen der IT oder dem Webmaster zugewiesen. Dies führte zu einer Kluft, die noch heute in vielen Unternehmen existiert: Projekte werden nach Kanälen getrennt. Damit werden die Kosten für die Entwicklung einer Kommunikation mit der Anzahl der Kanäle multipliziert.
Mitte der 2000er Jahre führte das Aufkommen von Social Media und mobilen Geräten dann zu einer Flut neuer Kombinationen von sozialen Netzwerken, Anwendungs-Bereitstellungsoptionen, Kommunikation unter Einbeziehung von SMS und neuen Arten von Benachrichtigungen. Diese wurden im Allgemeinen wiederum an ein neues Silo übergeben, sodass die Investitionen in die Kundenkommunikation erneut stiegen.
Heute hat die CCM-Branche Technologien für das Design, für Korrekturen, Freigaben und für die Bereitstellung entwickelt, mit denen das Output der CCM-Projekte für die unterschiedlichen Kanäle vereinheitlicht werden.