- Laut Verbraucherschützern sind 21 Prozent der Wechselnden von Problemen geplagt
- Mit dem „Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation“ kann Kunden bei Problemen eine Entschädigung zustehen
- Customer Journey Mapping hilft Anbietern, schnell und servicefreundlich zu reagieren
München, 11. April 2019. Nach Information von Verbraucherschützern treten bei jedem fünften Wechsel des Telekommunikationsanbieters Probleme auf (21 %). In erster Linie betrifft dies mehrtägige Ausfallzeiten (64 %) sowie technische Probleme, etwa bei der Bereitstellung der neuen Leitung oder im Zusammenhang mit ausfallenden Technikerterminen (33 %). Quadient Germany gibt Tipps, wie Anbieter etwaige Fehler frühzeitig erkennen und beheben. Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH, kommentiert wie folgt:
„Probleme beim Wechsel sind für Kunden besonders ärgerlich – und werden damit auch für Anbieter schnell zum Problem. Umso kritischer ist es zu sehen, wenn bei jedem fünften Wechsel erhebliche Schwierigkeiten auftreten. Bei fast zwei Dritteln betrifft dies einen vollständigen Ausfall über mehrere Tage hinweg.
Hinzu kommt: Mit dem vor einiger Zeit innerhalb der EU inkraft getretenen „Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation“ steht Kunden eine Entschädigung zu, falls ein Wechselprozess länger dauert als einen Arbeitstag oder wenn Technikertermine nicht wahrgenommen werden.
Umso wichtiger ist es für Telekommunikationsunternehmen, vorausschauend zu kommunizieren und schon zu einem frühen Zeitpunkt über mögliche Probleme zu informieren. Eine Methode, die dabei unterstützt, ist Customer Journey Mapping. Customer Journey Mapping zeigt, wie Kunden die Kommunikation und den Service an allen Kontaktpunkten während des Anbieterwechsels erleben. Es ermöglicht dem Telekommunikationsanbieter, die Kundenperspektive intensiv zu reflektieren und Verbesserungen einzuleiten.
Die Methode des Customer Journey Mappings unterstützt Unternehmen beim Onboarding neuer Kunden in DSL und Mobilfunk dabei, eine bessere Customer Experience zu bieten. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Anstieg des Net Promoter Score
- Rückgang der Kundenbeschwerden
- Vermeidung von Kündigungen
- Reduzierung der Anrufe im Call Center
Software-Tools für Customer Journey Maps sollten sämtliche digitale und physische Kontaktpunkte, mit denen Kunden interagieren, einbeziehen. Damit wird gewährleistet, dass Customer-Experience-Teams über das Tool mit allen Mitarbeitern, die an den Dokumenten arbeiten, direkte Rücksprache halten können. Das ermöglicht Verbesserungen in Echtzeit. Zu empfehlen sind voll automatisierte Kommunikationstools, die sich datenschutzkonform konfigurieren lassen.“
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Über Quadient
Quadient, Teil von Neopost Digital, bietet innovative Lösungen für hochpersonalisierte, inhaltsstarke und relevante Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Mit über 20-jähriger Branchenerfahrung unterstützt Quadient Unternehmen dabei effizient bei der Omnikanal-Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten. Ob Print, digital oder mobil: Quadient ermöglicht optimale Kundenerfahrungen entlang der gesamten Customer Journey.
Weltweit nutzen mehr als 6.000 Kunden in Finanz-, Versicherungs- und Druckdienstleistungsbranchen die Software und Services von Quadient, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Das Unternehmen beschäftigt über 850 Mitarbeiter, darunter 350 Entwickler. Quadient hat in den vergangenen drei Jahren sieben Branchenauszeichnungen erhalten.
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