Einführung

In den letzten Jahren hat das Konzept des Customer Experience Management (CXM) – zu Deutsch Kundenerlebnismanagement – zunehmend an Popularität gewonnen. Aber was genau ist eigentlich CX-Management, und warum ist es auch für Ihr Unternehmen wichtig?

CX Bedeutung: Ihre Kundenerfahrung ist der modernen Verbraucherschaft sehr wichtig. Das bedeutet, dass Sie das Erlebnis, das Ihre Kundschaft im Austausch mit Ihrem Unternehmen hat, bewusst und proaktiv steuern sollten. Immerhin muss jedes Unternehmen, ob groß oder klein, die Anforderungen seiner Kundschaft erfüllen, um zu überleben. Ob und wie Unternehmen ihre Bemühungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit anpassen, ist ausschlaggebend für ihren Erfolg. Und genau dort kommt das Kundenerlebnismanagement ins Spiel.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management Definition: 

Das Customer Experience Management, auch kurz CXM genannt, versucht mit geeigneten Strategien und Maßnahmen, die Kundenerfahrung entlang der Customer Journey positiv zu beeinflussen. Dabei geht es nicht nur darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Denn Ziel ist es, Kundenzufriedenheit zu steigern und sie langfristig an die eigene Marke zu binden. 

Wie sieht das im Detail aus?

Im Rahmen des Customer Experience Management (CXM) versuchen Unternehmen ihre Kundschaft näher kennenzulernen, um anschließend durch strategische Initiativen die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen. Ein effektives CXM resultiert in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenfürsprache. Das CXM umfasst Prozesse wie das Customer Communication Management (CCM; Kundenkommunikationsmanagement), die Archivierung und das Customer Journey Management (CJM), die alle darauf ausgelegt sind, das Kundenerlebnis zu optimieren.

CXM wird manchmal mit Customer Relationship Management (CRM; Kundenbeziehungsmanagement) gleichgesetzt, doch es gibt deutliche Unterschiede zwischen den beiden Konzepten. Der Hauptunterschied liegt in der Perspektive: Beim CRM geht es darum, wie ein Unternehmen einen Kunden sieht, während es beim CXM darum geht, wie ein Kunde ein Unternehmen sieht. Ein weiterer Unterschied besteht darin, dass Kundendaten beim Customer Relationship Management in sogenannten CRMs – also CRM Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement – manuell oder per Batch-Eingabe erfasst werden. Beim CXM wird ein Echtzeit-Datenfluss benötigt.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Kunden auf der ganzen Welt erwarten heutzutage ein ansprechendes Erlebnis von den Marken, bei denen sie ihr Geld ausgeben. Die Kosten eines schlechten Kundenerlebnisses sind dementsprechend hoch. 85 Prozent der Konsumenten sind außerdem dazu bereit, deutlich mehr für das Erlebnis eines Wettbewerbers zu bezahlen, wenn dieses ihre Erwartungen erfüllt.

Um Kunden für Ihr Unternehmen zu begeistern und dauerhaft zu binden, müssen Sie in der Lage sein, ihnen jederzeit genau das personalisierte, transparente und kanalübergreifende Erlebnis bereitzustellen, das sie sich wünschen. Der potenzielle Return on Investment (ROI) ist erheblich: Laut Forbes erzielen Unternehmen, die in ihre Customer Experience (auf Deutsch Kundenerlebnis) investieren, Umsatzsteigerungen von bis zu 80 Prozent. Es ist also keine Überraschung, dass viele Unternehmen heute aktiv versuchen, die Wahrnehmung ihrer Brand bei jeder Interaktion positiv zu beeinflussen.

Obwohl Unternehmen ihre CX-Strategien und -Initiativen kontinuierlich anpassen müssen, bleiben einige Aspekte davon doch unverändert. Beispielsweise ist es unverzichtbar, dass alle Abteilungen innerhalb eines Unternehmens gut aufeinander abgestimmt sind, denn eine einzige negative Interaktion an einem Kontaktpunkt könnte die positiven Erfahrungen an allen anderen Kontaktpunkten komplett wettmachen.

Unternehmen müssen eine einzige, einheitliche und ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zusammenstellen und pflegen, denn die Customer Journey ist komplex und die eigentliche Kaufphase nur ein Teil davon. Um ihre Kundschaft also dauerhaft zu binden, müssen Brands ihr auch nach dem Einkauf ein ansprechendes Erlebnis CX (= Customer Experience) bieten.

Ein Unternehmen muss seinen Kunden bei jeder einzelnen Interaktion – also beispielsweise wenn Kunden den Servicedesk anrufen oder wenn sie im Rahmen einer Marketingkampagne kontaktiert werden – ein positives Erlebnis bieten. Hierfür müssen die einzelnen Abteilungen in diesem Unternehmen jedoch koordiniert zusammenarbeiten. Und dafür benötigen sie die richtige Technologie.

  • Zwei Drittel der Unternehmen versuchen sich heutzutage mit ihrem Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben – im Gegensatz zum Jahr 2010, in dem es lediglich 36 % waren. (Gartner)
  • 76 % der Führungskräfte geben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses hohe oder kritische Priorität für sie hat. (Forrester)
  • 87 % der Führungskräfte erkennen CX als ihren wichtigsten Wachstumstreiber an, vor jedem anderen Wachstumsaspekt. (North Highland)

Was sind die Vorteile des CXM?

Mit einer effektiven CXM-Strategie bieten sich Ihnen gleich mehrere Vorteile, darunter eine höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundentreue, größere Fürsprache und gesteigerte Einnahmen.

Sehen wir uns drei der wichtigsten Vorteile des CXM für Unternehmen etwas näher an:

1) Ein höherer Customer Lifetime Value (CLV) 

Der Customer Lifetime Value (CLV) stellt den Gesamtbetrag dar, den ein Kunde im Laufe seines Lebens für ein Unternehmen ausgibt. Ein höherer CLV geht mit einer stärkeren Kundenbindung, gesteigerten Umsätzen und reduzierten Kosten für die Kundenakquise einher.

2) Stärkere Loyalität und Kundenbindung

Die Kundenbindungsrate gibt Aufschluss darüber, wie viele Kunden in einem definierten Zeitraum weiterhin beim jeweiligen Unternehmen kaufen. Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet demnach, dass eine Marke viele treue Kunden hat, wodurch sie von Umsatzsteigerungen und einem höheren Customer Lifetime Value profitiert. Wenn Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schnell lösen, ihre Treue belohnen und ihnen Wertschätzung entgegenbringen, genießt dieses Unternehmen in den Augen der Verbraucher ein höheres Ansehen.

3) Eine geringere Kundenabwanderung

Die Abwanderungsrate gibt Aufschluss darüber, welcher Prozentsatz an einstweiligen Kunden nicht mehr bei einer Marke oder einem Unternehmen kaufen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Abwanderungsrate im Auge behalten, da es weniger kostspielig ist, bestehende Kunden zu binden, als Neukunden anzuziehen. Unternehmen, die in ihr Kundenerlebnis investieren, profitieren von einer positiven Customer Experience und reduzierten Kundenabwanderung.

Wie verbessert man sein Customer Experience Management?

Nach der COVID-19-Pandemie sind wir in mancher Hinsicht in ein neues Zeitalter eingetreten, in dem der Mensch wieder mehr in den Mittelpunkt gerückt wird. Nachdem wir monatelang isoliert von Familienmitgliedern und Freunden im Lockdown verbracht haben, sind uns unsere zwischenmenschlichen Kontakte wieder wichtiger geworden. Auch mit Unternehmen möchten Kunden heute engere Beziehungen pflegen als zuvor. Sie erwarten eine authentische, sinnvolle Kommunikation. Jede Interaktion soll die Persönlichkeit der Brand widerspiegeln und echte Emotionen bei ihnen auslösen.

Wenn Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis bereitstellen möchten, müssen Sie sinnvoll in Ihre CX-Strategie investieren. Wie das geht, erfahren Sie im Folgenden.

Das Mitarbeitererlebnis

Während Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, sollte Ihr erster Ansatzpunkt das Mitarbeitererlebnis sein – immerhin wirkt sich die Arbeit Ihrer Mitarbeitenden direkt direkt ein erfolgreiches Customer Experience Management und somit auf das Kundenerlebnis aus. Das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience; EX) ist die Summe aller Interaktionen, die Ihre Belegschaft mit Ihrem Unternehmen hat. Aus verschiedenen Untersuchungen geht eindeutig hervor, dass die Optimierung des Mitarbeitererlebnisses mit einer Verbesserung des Kundenerlebnisses einhergeht. Unternehmen mit hochmotivierten Mitarbeitenden übertreffen die Leistung ihrer Wettbewerber um bis zu 147 Prozent und sie verzeichnen eine geringere Mitarbeiterfluktuation, Abwesenheits- und Unfallrate.

„Wenn Ihre Teams ein schlechtes Erlebnis haben, wird es Ihrer Kundschaft nicht besser ergehen. Sie müssen also dafür sorgen, dass beide Gruppen von einem ansprechenden, nahtlosen Omnichannel-Erlebnis profitieren.“

– Scott Draeger, VP, Kundentransformation, Quadient

Um ein herausragendes Kundenerlebnis anbieten zu können, muss der Hauptfokus Ihres gesamten Unternehmens auf Ihrer Kundschaft liegen. Das geht am besten, indem Sie Ihre Unternehmenskultur um die Menschen herum aufbauen, die diese ausmachen – Ihre Mitarbeitenden. Ist Ihre Unternehmenskultur nicht an Ihrer Belegschaft ausgerichtet, können Sie extern auch keine sinnvolle kundenorientierte Strategie umsetzen.

Wenn Sie also ein dauerhaft gutes Kundenerlebnis schaffen möchten, müssen Sie stark in Ihr Mitarbeitererlebnis investieren.

Fortgeschrittene IT-Technologien

Unternehmen integrieren immer mehr fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Datenanalysen in ihre Technologie-Stacks, und wenden diese in allen Geschäftsbereichen an.

KI-Technologien ermöglichen es Maschinen und Geräten, mit menschenähnlicher Intelligenz die Welt zu erkennen und zu verstehen sowie darin zu handeln und zu lernen. KI-gestützte Lösungen sind flexibel und werden automatisch optimiert, während sich Ihre Geschäftsanforderungen weiterentwickeln. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, mit weniger Ressourcen bessere Ergebnisse zu erzielen und das Kundenerlebnis anhand ihrer Daten zu personalisieren.

In den letzten paar Jahren hat sich das Volumen verfügbarer Daten rapide erhöht, was Unternehmen dazu genötigt hat, ihre Fähigkeiten zur Datenanalyse und -verarbeitung auszubauen und zu digitalisieren. Bei dem Digital Experience Management hilft ihnen künstliche Intelligenz.

Anhand von KI-Technologien erhalten Ihre Teams relevante Daten für die Entscheidungsfindung, sodass sie mehr Zeit dafür aufwenden können, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Durch eine KI-basierte Vorlagenmigration, Datenverwaltung und Integration beschleunigen Sie Ihre Projekte zur digitalen Transformation, sodass Sie diese Initiativen Monate – wenn nicht sogar Jahre – früher, umsetzen können. Der potenzielle ROI, die Vorteile und Effektivität von KI-Technologie werden mit jedem Jahr nur noch weiter steigen.

Customer Journey Management

Heute kann man nicht mehr darauf hoffen, dass Verbraucher mit einer für alle Kunden gleichförmigen Customer Journey zufrieden sind. CX-orientierte Unternehmen haben die Messlatte in der Vergangenheit dafür einfach zu hoch gelegt. Daher ist heutzutage jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, eine neue Gelegenheit, diesen entweder zu begeistern oder zu enttäuschen.

Da Sie möglichst viel mit Ihrer Kundschaft interagieren möchten und Kunden für die Kommunikation immer mehr unterschiedliche Geräte, Konten und Kanäle verwenden, erhöht sich unweigerlich die Komplexität Ihrer Prozesse. Dadurch steigt wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden ein uneinheitliches, frustrierendes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen haben. Und wie wir bereits gesehen haben, kann ein einziger Reibungspunkt im Kundenerlebnis eine Kundenbeziehung beenden.

  • Ein Drittel der Kunden brechen ihre Beziehung zu einem Unternehmen bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung ab.
  • 92 % der Kunden sind bereit, eine Marke nach zwei bis fünf schlechten Erfahrungen zu verlassen.
  • 63 % geben an, dass sie mehr Daten mit einem Unternehmen teilen würden, das ihnen ein tolles Erlebnis bietet. (PwC)

Um ihrer Kundschaft dauerhaft einen Mehrwert zu bieten, müssen Unternehmen empathische, personalisierte Omnichannel-Erlebnisse in einer für jeden Kunden einzigartigen Customer Journey bereitstellen. Dies erfordert mehr als nur ein Customer Journey Mapping – es erfordert Customer Journey Management.

Fortgeschrittene Lösungen für das Customer Journey Management können weit mehr als nur ein reines Mapping. Sie nutzen KI und Datenanalysen, um Möglichkeiten für eine erweiterte Personalisierung und Omnichannel-Orchestrierung zu identifizieren und auf beliebig große Zielgruppen anzuwenden.

Indem Sie Ihren Teams Einblick darin gewähren, wie sich jede einzelne Kundeninteraktion auf die jeweilige Customer Journey auswirkt, schaffen Sie die idealen Voraussetzungen für eine grundlegende Transformation. Wenn Ihr aktuelles Hauptziel also darin besteht, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen, müssen Sie dafür Lösungen in Betracht ziehen, die Ihr Journey Management mit Ihrem Kundenkommunikationsmanagement integrieren.

Es ist enorm wichtig, dass Sie Ihre Customer Journeys verstehen und visualisieren können.

Omnichannel-Lösungen

Kunden erwarten Interaktionen, die für ihre aktuelle Phase in der Buyer's Journey relevant sind, unabhängig von dem verwendeten Kanal. Sie erwarten, dass sie über jeden Kanal, in dem auch Ihre Konkurrenz aktiv ist, auf nahtlose Weise mit Ihnen interagieren können. Sie tolerieren keine fragmentierte Journey und berücksichtigen auch nicht, mit welchen Herausforderungen die Bereitstellung ihres Wunscherlebnisses für das jeweilige Unternehmen verbunden ist.

Indem Sie die Customer Journey Ihrer Kunden visualisieren, sind Sie in der Lage, ihre Anforderungen wirklich zu verstehen. Doch wie weit nutzt Ihnen das? Jede Botschaft, die Ihr Unternehmen aussendet, hat einen bestimmten Geschäftszweck. Doch heutzutage interagieren Kunden auf mehreren Kanälen – in der Regel wählen sie zwischen zwei und vier Kanälen, in denen sie zu jeder Zeit die Möglichkeit zur Interaktion haben möchten. Die Herausforderung besteht nun darin, Kunden einerseits eine Möglichkeit zu bieten, Ihnen mitzuteilen, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, und andererseits dort dann auch mit ihnen zu interagieren.

Sie müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusagen, und dann dafür sorgen, dass jede Kommunikation mit ihnen personalisiert und im richtigen Kanal bereitgestellt wird. Dazu benötigen Sie Technologie für das Design und die Bereitstellung Ihrer Omnichannel-Kommunikation.

Omnichannel-CCM-Funktionen in Verbindung mit einem effektiven Customer Journey Management ermöglichen es Ihnen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und auf jedem Kanal entsprechend darauf zu reagieren.

Ein Kunde könnte zum Beispiel eine Interaktion am Telefon beginnen und sie online oder per SMS abschließen wollen. Durch Ihr Journey Management sind Sie in der Lage, diesen Kanalwechsel vorherzusagen. Anschließend können die einzelnen Abteilungen mit einer Omnichannel-Designlösung für diesen Kanal optimierte, personalisierte Inhalte entwerfen. Falls die Bereitstellung auf einem Kanal fehlschlägt, wird die Mitteilung einfach automatisch auf einem alternativen Kanal bereitgestellt. 

Omnichannel-Integrationen ermöglichen diesen Prozess ohne eine Trennung der einzelnen Kanäle, wodurch Sie Geld und Zeit sparen und gleichzeitig die Kundenbindung erhöhen.

Digitale Transformation

COVID-19 zwang viele Unternehmen, die sich bis dahin der digitalen Transformation mehr oder weniger verwehrt hatten, über Nacht zu einem Umdenken. Schnell implementierten sie ein Potpourri aus digitalen Lösungen und irgendwie gelang es ihnen auch, damit ihren Betrieb am Laufen zu halten. Doch da sich die Anforderungen ihrer Kunden kontinuierlich weiterentwickeln, müssen diese Unternehmen ihre digitale CX-Strategie jetzt neu überdenken.

Wer seiner Kundschaft Interaktionen über digitale Kanäle ermöglicht, erfüllt damit nur den Mindeststandard dessen, was Verbraucher sich heutzutage erwarten. Bestehende und potenzielle Kunden wünschen sich, dass ihre virtuellen Erfahrungen immer besser werden. Und da sie weiterhin eifrig digital mit Brands interagieren, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, ihnen ein Digital-first-, kundenorientiertes Erlebnis bereitzustellen.

Unternehmen müssen jetzt in Technologien, Dienstleistungen und Strategien investieren, mit denen sie ihren Kunden auf empathische Weise begegnen können, um in einer zunehmend digitalen Welt das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu fördern. Laut IDC werden die weltweiten Ausgaben für die digitale Transformation in den nächsten fünf Jahren auf über 10 Billionen US-Dollar steigen, wobei für 2022 eine bedeutende Beschleunigung der Investitionen prognostiziert wird.

Customer Communications Management (CCM) ist das Fundament einer guten CX

Tools für das Kundenkommunikationsmanagement sind für die digitale Transformation von entscheidender Bedeutung. Jedoch können Ihnen Lösungen, die vor fünf, sechs oder sieben Jahren noch effektiv waren, heute und in Zukunft möglicherweise nicht mehr zum gewünschten Erfolg verhelfen. Bedenken Sie also bei der Bewertung von CCM-Plattformen, ob diese sich mit fortschrittlichen Technologien integrieren lassen und ob sie flexibel genug sind, um sich an Ihre Geschäftsanforderungen anzupassen.

Es wäre nicht pragmatisch, wenn Unternehmen alle ein und denselben CCM-Ansatz verfolgen würden, denn jedes Unternehmen hat einzigartige Anforderungen und befindet sich in einer anderen Phase der digitalen Transformation. Unternehmen können zudem ihre CCM-Strategie optimieren, indem sie diese mit CX-Tools wie Customer Journey Management und einem Tool zur Omnichannel-Orchestrierung kombinieren.

Um sich einer kundenorientierten digitalen Transformation zu unterziehen, müssen Sie in eine CCM-Plattform investieren, die nahtlos in Tools dieser Art integriert werden kann. Ihre Priorität für 2022 sollte nun darin liegen, Ihr Unternehmen für die Zukunft zu wappnen, indem Sie in allen Bereichen den Menschen in den Mittelpunkt stellen, um dadurch einer anspruchsvollen digitalen Welt gerecht zu werden.

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So erstellen Sie eine CXM-Strategie in fünf Schritten

Im Folgenden verraten wir Ihnen die fünf besten Tipps und Tricks, um häufige Herausforderungen des CXM Customer Experience Management, deutsch Kundenerfahrungsmanagement zu überwinden und Ihre CX-Transformation zu beschleunigen.

  1. Schaffen Sie eine kundenorientierte Unternehmenskultur

Ihre Kunden interagieren nicht nur mit denjenigen Mitgliedern Ihres Teams, die besonders gut im Kundenkontakt versiert sind, sondern mit allen. Sie müssen also dafür sorgen, dass Mitarbeitende, die im Umgang mit Kunden nicht die erforderliche Motivation an den Tag legen, kundenorientierter werden. Auf diese Weise wird es Ihnen gelingen, jeden Aspekt Ihrer Unternehmenskultur auf Ihre Kundschaft auszurichten, und dann sind Sie auf dem besten Weg zu einer wirkungsvollen Customer Journey.

  1. CX beginnt mit motivierten Teams

Der Eckpfeiler einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie ist eine rege Interaktion mit Ihrer Kundschaft. Sie werden dadurch Ihre Brand unterstützen, die Akzeptanz von Produkten und Programmen fördern sowie die Rentabilität steigern können. Regelmäßige Kundeninteraktionen sind die einzige Möglichkeit, wie Sie emotionale Beziehungen aufbauen und die langfristige Rentabilität und Kundenbindung fördern können.

Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Teams sich für Ihre Kunden engagieren und die Interaktionsrate proaktiv fördern. Da jeder Mitarbeitende einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, ist es unerlässlich, eine Unternehmenskultur aufzubauen, die positive Verbindungen zwischen Kollegen, Teams und dem Unternehmen fördert.

Hier sind einige bewährte Tipps dafür, wie Sie Ihre Belegschaft motivieren und den Kundenkontakt fördern können:

  • Pflegen Sie eine kollaborative Unternehmenskultur.
  • Ermutigen Sie Mitarbeitende dazu, Verbesserungspotenzial (egal wie klein) in jedem Bereich zu identifizieren. Dank kleiner, interner Änderungen an Prozessen und Verfahren konnten bereits viele Unternehmen einen Vorsprung vor ihren Branchenkollegen gewinnen.
  • Bewerten Sie den aktuellen Motivationsstatus Ihrer Belegschaft: motiviert, unmotiviert oder sogar demotiviert. Mitarbeitende, die nicht motiviert sind, sind eher dazu bereit, für eine geringfügige Gehaltserhöhung zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Demotivierte Mitarbeitende setzen sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterbindung aufs Spiel
  1. Customer Journey Mapping muss Teil Ihrer CX-Strategie sein

Beim Customer Journey Mapping (CJM) erstellen Sie eine visuelle Darstellung der gesamten Erfahrung eines Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen. Diese sogenannte Journey Map bietet Ihnen dann einen umfassenden Überblick über das, was dieser Kunde tut, was er erlebt und fühlt.

Anhand dieser Maps können Unternehmen anschließend Maßnahmen priorisieren, welche die Kundenzufriedenheit und Interaktionsrate direkt steigern.

Hier sind einige Best Practices für CJM, die Sie beachten sollten:

  • Fangen Sie klein an und entwickeln Sie sich kontinuierlich weiter.
  • Achten Sie auf die Emotionen Ihrer Kunden.
  • Teilen Sie Ihre Maps mit anderen Beteiligten im Unternehmen für eine effektivere Zusammenarbeit.
  • Ihr CJM muss als fortlaufender Prozess angesehen werden, der langfristige Vorteile für Ihr CXM bringen kann.
  1. Implementieren Sie effektive Personalisierungsmaßnahmen

Der moderne Verbraucher erwartet, dass jede Interaktion, die er mit Ihrem Unternehmen hat, entsprechend seinem einzigartigen Kontext und seinen Vorlieben personalisiert wird. Eine Kommunikationsplattform, die sich in Ihre Kernsysteme integrieren lässt und Kundendaten effektiv nutzen kann, ermöglicht es Ihnen, personalisierte Mitteilungen auf allen Kanälen zu erstellen.

  1. Informieren Sie sich über das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) und dessen Möglichkeiten

Durch ein fortgeschrittenes CCM können Sie Ihre Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg standardisieren, personalisieren und automatisch bereitstellen lassen – sodass Sie Ihre Bemühungen nicht ständig wiederholen müssen. Zu Ihren Vorteilen zählen eine höhere Effizienz, weniger manuelle Prozesse, optimierte und agile Kommunikationsdesigns, weniger Fehler und ein verbessertes Kundenerlebnis

Fazit

Verbraucher haben heute mehr Auswahl bei ihren Kaufentscheidungen als je zuvor. Sie haben leichten Zugang zu Online-Bewertungen und den informellen Meinungen anderer Konsumenten auf Social Media. Daher ist der Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses entscheidend, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Wenn es um die CX-Strategie eines Unternehmens geht, ist die Kundenkommunikation eine oft übersehene – aber entscheidende – Komponente der Customer Journey. Indem sie ihre Kundenkommunikation vereinheitlichen, können Unternehmen anhand personalisierter, interaktiver und kanalübergreifender nahtloser Erlebnisse die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern, die Kundentreue fördern und Kundenbindung erhöhen.

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