Best Practices für Customer Communication Management

Im Rahmen von Strategien für das Kundenerlebnis (CX) ist die Kundenkommunikation eine der wichtigsten Komponenten der Customer Journey. CX-Strategien konzentrieren sich häufig auf die Kommunikation an vorderster Front, sodass regelmäßige Schulungen und Coaching-Sitzungen im Mittelpunkt stehen, die Mitarbeitenden vermitteln sollen, wie sie am effektivsten mit Kunden sprechen und interagieren können. Ihre Kundenkommunikation ist genauso wichtig. Kundenmitteilungen müssen optimiert, einheitlich, klar und relevant sein – wo auch immer sie entlang der Customer Journey übermittelt werden.

Customer Communication Management (CCM) ist die Praxis des Aufbaus und der Pflege von Kundenbeziehungen mittels Kundenkommunikation. 

Unternehmen profitieren auf folgende Weise von einer umfassenden CCM-Strategie:

1. Zentralisierte CCM-Plattformen ermöglichen eine kanalübergreifende, interaktive Kommunikation in Echtzeit, die das Kundenerlebnis personalisieren – beispielsweise durch die Nutzung des vom Kunden bevorzugten Kanals – und für den Kunden interaktiver, einheitlicher und praktischer gestalten.

2. Ein zentralisierter Ansatz für die kanalübergreifende Erstellung und Bereitstellung von Kundenbotschaften verbessert die Effizienz, indem er Geschäftsanwendern die Verwaltung von Inhalten ermöglicht und betriebliche sowie digitale Silos beseitigt.

3. Eine CCM-Strategie beschleunigt die digitale Transformation durch Integration mit wichtigen Systeme und die Nutzung vorhandener Vorlagen und Daten, um personalisierte, relevante Botschaften zu erstellen.

4. Eine geeignete Strategie ermöglicht von Grund auf die Erstellung regelkonformer Kundenbotschaften, um Risiken zu reduzieren.

Ein erfolgreicher CCM-Ansatz erfordert ein effektives Zusammenspiel zwischen Mitarbeitenden, Prozessen und Technologie, um die Übertragung von Informationen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu erleichtern. 

Hier sind 10 Best Practices für die Kundenkommunikation, die von Experten empfohlen werden.

1. Die Vorteile der Omnichannel-Bereitstellung nutzen 

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie ermöglicht es Unternehmen, einheitliche, zentral verwaltete Mitteilungen über sämtliche Kanäle zu senden. Das Ergebnis ist ein einheitliches Kundenerlebnis, das unabhängig davon ist, welchen Kanal der Kunde für die Kommunikation mit dem Unternehmen wählt. Eine einheitliche Kommunikation schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass Kunden sich immer wieder für Ihr Unternehmen entscheiden. 

Unterhalten Sie sich mit Ihren Kunden, um herauszufinden, welche Kanäle diese nutzen, und stellen Sie sicher, dass Sie jeden davon unterstützen. 

2. Leicht verständliche, gut geschriebene und interessante Inhalte erstellen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte kurz und knapp, aussagekräftig und für Kunden leicht verständlich sind. 

Leicht verständliche Inhalte erfüllen folgende Voraussetzungen:

• sorgfältig durchdachte Wortwahl und unkomplizierte Formulierung
• keine Verwendung von Fachjargon
• auf eine Weise verfasst, die Autorität, Zustand und Relevanz der Lesenden berücksichtigt 
• kurz und bündig

3. Auf empathische und menschliche Art und Weise kommunizieren

Aufgrund der COVID-19-Pandemie ist ein neues Zeitalter angebrochen, in dem der Mensch im Vordergrund steht. Nachdem wir monatelang isoliert von Familienmitgliedern und Freunden im Lockdown verbracht haben, sind uns unsere zwischenmenschlichen Kontakte wichtiger geworden. Kunden erwarten nun, dass das menschliche Element in jede Phase des Kundenerlebnisses integriert wird.

Maschinenartige Nachrichten, Massenmarketing und generische Mitteilungen werden heute als störend empfunden. Verbraucher wollen individuell verstanden und persönlich anerkannt werden – sie wollen mit Unternehmen Geschäfte machen, die ihre Gunst zu schätzen wissen.

4. Die bisherige Kommunikation mit einem Kunden berücksichtigen

Vergewissern Sie sich im Rahmen Ihres CCM, dass Sie in der Lage sind, sämtliche Mitteilungen nachzuverfolgen, die über die einzelnen Kanäle an einen Kunden gesendet werden. Kunden erwarten, dass Sie sich an frühere Interaktionen erinnern, die zwischen Ihnen stattgefunden haben. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn wenn Sie beispielsweise eine E-Mail senden, in der Kunden gebeten werden, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, sollten Sie vermeiden, diese an einen Kunden zu senden, der Ihnen kürzlich eine Beschwerde geschickt hat.

5. Die Kundenkommunikation personalisieren und in den entsprechenden Kontext setzen

Unternehmen wie Banken und Versicherungen verfügen über eine Fülle von Kundendaten, die für eine kontextbezogene Ansprache genutzt werden können.

Die gesamte Kundenkommunikation sollte unter Berücksichtigung der Bestellhistorie des Kunden und früherer Interaktionen personalisiert werden. 

Eine kurze Warnung: Personalisierung kann manchmal „gruselig“ wirken – zum Beispiel, wenn ein Unternehmen die Online-Aktivitäten eines Kunden auf seiner Website nachverfolgt. Das auf Customer Experience Management spezialisierte Unternehmen Inmoment fand im Rahmen einer im Jahr 2018 durchgeführten Umfrage (2018 CX Trends Report) heraus, dass 75 Prozent aller Befragten die meisten Formen von Personalisierung zumindest als geringfügig „gruselig“ empfinden.

6. Kanalpräferenzen ermitteln und respektieren

Fragen Sie Ihre Kunden, welche Arten von Mitteilungen sie von Ihrem Unternehmen erhalten möchten und welche Kanälen sie bevorzugen, und respektieren Sie diese Präferenzen im Rahmen jeder Kommunikation.

7. Spam oder übermäßig viele Mitteilungen vermeiden

Niemand mag Spam-E-Mails. Stellen Sie sicher, dass jede Mitteilung, die Sie an einen Kunden senden, notwendig und relevant ist.

Berücksichtigen Sie die Anzahl an täglichen oder wöchentlichen Kontaktpunkten zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Vermeiden Sie es, zu viele Mitteilungen über verschiedene Kanäle zu schicken – sonst laufen Sie Gefahr, dass Ihre Kunden jede Ihrer Kommunikationsformen gänzlich abbestellen.

8. Die digitalen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen Ihrer Kundenkommunikation beachten 

Besonders von Bedeutung ist dies in den Finanzdienstleistungs-, Gesundheits- und Versicherungsbranchen, in denen bestimmte Sicherheitsvorschriften herrschen.

Darüber hinaus gilt es in diesen Branchen, weitere Vorschriften verschiedenster Art zu beachten. Reduzieren Sie das Compliance-Risiko mit einer zentralisierten CCM-Anwendung, die Ihrem Compliance-Team die Möglichkeit bietet, regulatorische Texte schnell und einfach zu verwalten, zu verfolgen, zu prüfen und zu genehmigen.

9. Customer Journey Mapping vor dem Hintergrund Ihrer ausgehenden Kundenmitteilungen vornehmen

Beim Mapping ihrer Customer Journey lassen viele Unternehmen ihre ausgehende Kundenmitteilungen außer Acht. Kundenmitteilungen müssen optimiert, einheitlich, klar und relevant sein – wo auch immer sie entlang der Customer Journey übermittelt werden.

Es ist wichtig, Kundenmitteilungen im Rahmen Ihres Customer Journey Mapping zu berücksichtigen, denn diese sind für Ihre Kunden häufig von zentraler Bedeutung. Wenn es beispielsweise Missverständnisse wie etwa „Ich verstehe meine Rechnung nicht“ gibt, hat dies einen negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Für Sie bedeutet dies mehr eingehende Anrufe und eine geringere Kundenzufriedenheit, was wiederum die Kundenabwanderung erhöhen kann.

Customer Journey Mapping trägt dazu bei, dass Sie wissen, wo und wie Sie Mitteilungen am besten übermitteln, um sicherzustellen, dass diese nicht nur den Bedürfnissen des Kunden entsprechen, sondern auch mit Ihrem Markenversprechen vereinbar sind.

10. Die Botschaft an den jeweiligen Kanal anpassen

Passen Sie Ihre Botschaft für jeden Kanal individuell an, denn Ihre Kunden nutzen verschiedene Kanäle auf unterschiedliche Weise. Tweets müssen kurz und knapp sein. E-Mails können länger und detaillierter sein. SMS können einen lockereren Ton aufweisen.

Wie Sie sehen, sind bei der Optimierung der Kundenkommunikation viele Faktoren zu berücksichtigen. Wenn Sie diese Best Practices im Hinterkopf behalten und Ihre Kundenkommunikation im Laufe der Zeit immer weiter optimieren, können Sie Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden aufbauen.