4 tendencias estratégicas que hay que adoptar para tener éxito a largo plazo en las comunicaciones con los clientes

miércoles 27º mar. 2019
Grupo diverso de 9 jóvenes de pie, uno al lado del otro, contra una pared de ladrillos de piedra caliza, utilizando teléfonos inteligentes

A la hora de formular o perfeccionar la estrategia de comunicación con los clientes de su organización, es importante tener en cuenta no sólo la situación actual del sector de la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM), sino también hacia dónde se dirige en el futuro.

Tener la capacidad de anticipar el estado futuro de y dar los pasos necesarios ahora para asegurarse de que está preparado para lo que viene es la clave para que sus esfuerzos de comunicación con los clientes tengan éxito en el futuro.

Para ayudarle a predecir hacia dónde se dirige el mercado, hemos recurrido a una serie de colegas del sector para obtener su perspectiva sobre lo que creen que las organizaciones con visión de futuro deberían considerar incluir en su estrategia de comunicación con el cliente hoy para garantizar el éxito mañana.


1. La experiencia del cliente seguirá siendo una prioridad absoluta

La mayoría de los líderes de las organizaciones están de acuerdo en que la experiencia del cliente (CX) debe seguir siendo una prioridad. El impacto que la CX ha demostrado tener en la fidelidad de los clientes, el crecimiento continuo y la permanencia de la competitividad es innegable. Como resultado, la transformación digital -que es un elemento central integral para ofrecer la experiencia del cliente- será imperativa.

"En 2019 el mercado de CCM continuará su evolución hacia la experiencia del cliente (CX). Esto no significa que las comunicaciones más tradicionales con los clientes vayan a desaparecer: la necesidad de extractos bancarios, pólizas de seguros y correspondencia comercial seguirá existiendo, pero se integrarán en aplicaciones digitales", afirma Kaspar Roos, fundador & Analista principal de Aspire.



2. Una estrategia unificada de comunicación con los clientes

Año tras año, proyecto tras proyecto y tendencia tras tendencia, muchas organizaciones han reunido inadvertidamente una gran colección de sistemas de comunicación. Lo que parecía ser una serie de soluciones fáciles para problemas aislados se ha convertido, en muchos casos, en una maraña de tecnologías que afectan negativamente a la experiencia del cliente. A medida que las normativas siguen cambiando, las expectativas de los clientes aumentan y las organizaciones se alinean en torno a la experiencia del cliente (CX), a muchas organizaciones les resulta imposible comunicarse claramente con los clientes, lo cual es mortal en el mercado actual centrado en la CX

Los centros de comunicación que pueden unificar y gestionar las interacciones de varios canales son fundamentales ahora, y en el futuro. 

"Estos centros también ayudarán a romper los silos organizativos, ya que actuarán como puerta de entrada para todo tipo de comunicaciones con los clientes", explica David Stabel, de los servicios de asesoramiento sobre comunicaciones con los clientes, de Keypoint Intelligence.

Una plataforma de comunicaciones unificadas hará posible que todos los equipos mejoren la forma de comunicarse con sus clientes; no importa dónde haya comenzado el viaje de cada cliente ni qué departamento emita la comunicación.



3. El cliente conectado está aquí para quedarse

El cliente conectado es la nueva realidad.

"Las expectativas de los clientes son que las marcas les conozcan, se anticipen a sus próximos movimientos y se comuniquen en tiempo real con contenidos relevantes y oportunos para el viaje que están realizando", afirma Annette Franz, fundadora y directora general de CX Journey. 
 

El 80% de los consumidores espera una respuesta en las 6 horas siguientes a la publicación en los canales sociales.
- Forbes 


Las comunicaciones personalizadas y proactivas son la clave en 2019 y en adelante. 

Según Econsultancy, las organizaciones con un enfoque transversal con el cliente en el centro de todas las iniciativas tienen casi el doble de probabilidades de superar su objetivo empresarial por un margen significativo. 

 

4. Personalización & Empoderamiento del cliente

Reg Bath, director general de Beehive Online Solutions, cree que la comunicación con el cliente debe permitir una verdadera personalización y potenciación del cliente.

"La posibilidad de que los clientes reciban algo más que una comunicación es importante", explica Bath, "pero vislumbro un futuro en el que las "bóvedas" personalizadas con datos enriquecidos permitirán al destinatario ver, buscar y consolidar toda su comunicación en un solo lugar, permitiéndole así apropiarse de sus propios "datos"."

Kirk Spellman, Director de Medios Integrados, se hace eco del punto de vista de Bath sobre la capacitación de los clientes. 

"Los clientes esperarán que las aseguradoras les proporcionen información personalizada y relevante sin necesidad de un contacto cara a cara" a la hora de comprar.

 

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4 tendencias estratégicas que hay que adoptar para tener éxito a largo plazo en las comunicaciones con los clientes