No tire todos los huevos a la cesta digital: Por qué las compañías de seguros deben emplear un enfoque híbrido de CX

Rob Daleman | miércoles 20º jul. 2022
No tire todos los huevos a la cesta digital: Por qué las compañías de seguros deben emplear un enfoque híbrido de CX

Digital. Digital. Digital. Está en boca de todos, no sólo en el ámbito de los seguros, sino en todos los sectores.

Si quiere seguir siendo competitivo y mantener la fidelidad de sus clientes, tiene que digitalizarse. Los clientes ya no quieren centros de llamadas ni locales de ladrillo, quieren experiencias digitales, ¿verdad?

Incorrecto.

Una nueva investigación del Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™) de Forrester revela que comprometerse con un enfoque totalmente digital puede, en realidad, conducir al fracaso.

Lo que reveló el Índice CX

El Índice CX de Forrester mide el grado en que los esfuerzos de CX de una marca refuerzan la fidelidad de sus clientes. En 2017, el Índice evaluó la calidad de la CX de 314 marcas estadounidenses, estudiando la CX en 13 tipos de canales (cinco físicos y siete digitales).

¿Qué ha revelado el Índice?

Entre 2016 y 2017, la calidad de las experiencias digitales de los clientes disminuyó un 1%, esto a pesar de que las empresas han desplegado más canales digitales.

En comparación, el Índice confirmó que las experiencias híbridas de los clientes -experiencias que son una combinación de elementos digitales y físicos- registraron un aumento del 1%.

Un 1% puede no parecer mucho, pero considere lo siguiente: una mejora del 1% en el CX de un proveedor de seguros de automóviles & de hogar puede suponer un aumento total de los ingresos de más de 200 millones de dólares.

 

No tire todos los huevos a la cesta digital: Por qué las compañías de seguros deben emplear un enfoque híbrido de CX

Fuente: Webcast de Forrester: "Los clientes prefieren una experiencia híbrida".

 

Por qué el CX híbrido rinde más

A la hora de desarrollar el enfoque de CX de su organización de seguros, es importante recordar que los clientes no quieren experiencias digitales de quieren experiencias mejores de . Según el Índice CX de Forrester, el enfoque que proporciona las mejores experiencias es el híbrido.

Entonces, ¿por qué un enfoque híbrido de CX funciona mejor que uno digital o uno físico tradicional? Todo se reduce a la emoción.

La forma en que una experiencia hace sentir a un cliente es lo que más influye en su fidelidad a una marca.

Cuando se trata de hacer que los clientes se sientan bien con su experiencia, la CX híbrida aplasta a la CX digital y a la física, dominando en las seis emociones positivas que con mayor frecuencia impulsan la lealtad del cliente: sentirse apreciado, confiado, encantado, feliz, respetado y valorado.

 

No tire todos los huevos a la cesta digital: Por qué las compañías de seguros deben emplear un enfoque híbrido de CX

 

Fuente: Encuesta en línea del Índice de Experiencia del Cliente de Datos de Forrester, consumidores estadounidenses 2017

Esto también explica por qué, en el Índice de CX de Forrester, la CX híbrida lideró o empató en el liderazgo de la calidad de la experiencia del cliente sin importar el género, el nivel de ingresos o el grupo de edad, incluidos los clientes de 65 años o más.

La gente sigue anhelando las experiencias analógicas además de las digitales. Una investigación de IDC indica que el 79% de las personas quieren que las interacciones humanas formen parte del servicio al cliente.

 

No tire todos los huevos a la cesta digital: Por qué las compañías de seguros deben emplear un enfoque híbrido de CX
Fuente: https://econsultancy.com/three-steps-to-a-consistent-cross-channel-customer-experience/

 

Evite ser reaccionario

Con esta nueva visión, las aseguradoras de naturaleza reaccionaria comenzarán inmediatamente a añadir de forma aleatoria elementos físicos en sus recorridos digitales de los clientes.

Esto sería un error.

Al desplegar más canales digitales lo único que se consigue es desplegar más cosas digitales. No se limite a desplegar canales digitales por desplegar canales digitales.

Se recomienda un enfoque más medido para la arquitectura de una CX híbrida.

 

Un enfoque estratégico para la CX híbrida

Para tener éxito en la CX híbrida, debe actuar estratégicamente. Para ello, siga estos pasos:

  1. Identifique el canal adecuado al menor coste para cada interacción con el cliente. A veces será un canal físico, a veces será un canal digital. Para determinar qué canal es el adecuado, realice un análisis de costes y beneficios. Recuerde que su objetivo final es impulsar los ingresos a través de la fidelización de los clientes.
  2. Si necesita asociarse con una empresa externa, asegúrese de que sea experta en el diseño de experiencias híbridas. Haga su debida diligencia para asegurarse de que está aprovechando las consultorías con un historial probado de desarrollo e implementación de CX híbrida.
  3. Invierta en tecnologías que lleven las experiencias híbridas al siguiente nivel. Tenga en cuenta la próxima generación de CX híbrida cuando considere en qué tecnologías invertir y tendrá a prueba de futuro sus esfuerzos de CX.
  4. Organice por el recorrido del cliente, no por el canal. Los clientes no quieren experiencias en los canales, quieren mejores experiencias. Al comenzar su planificación estratégica con el viaje del cliente, sabrá si el canal elegido para cada interacción debe ser uno físico o uno digital. 

Explore por qué la CX híbrida puede tener un impacto positivo en los resultados de su organización de seguros. Vea hoy el webcast "Los clientes prefieren una experiencia híbrida".

Descargue su copia gratuita del Informe Forrester: Los clientes prefieren las experiencias híbridas digitales/físicas