Impulsar una gran experiencia del cliente: Tres formas en que la tecnología puede ayudar a las aseguradoras a superar la disrupción

miércoles 20º jul. 2022
Impulsar una gran experiencia del cliente: Tres formas en que la tecnología puede ayudar a las aseguradoras a superar la disrupción

Las aseguradoras tradicionales están luchando actualmente contra una triple amenaza. En primer lugar, hay un flujo constante de nuevos actores que entran en la industria, con gigantes tecnológicos como Amazon y Google sumergiendo sus dedos en el agua; creando toda una nueva gama de competencia con nuevas ventajas. Después de todo, ¿podría alguna aseguradora pretender igualar el nivel de conocimiento que Google o Amazon tienen potencialmente de sus clientes? En segundo lugar, los clientes están evolucionando junto con la industria: cada vez son más conocedores de la tecnología, con expectativas crecientes y una voluntad cada vez mayor de marcharse si esas expectativas no se cumplen. Por último, la normativa está cambiando: desde las exigencias de protección de datos del GDPR, hasta la Directiva de Distribución de Seguros, más centrada en el sector.

Además, el estudio ha descubierto que más de una cuarta parte de los consumidores del Reino Unido cree que los seguros son el sector con peores resultados en cuanto a servicio al cliente. Aunque a primera vista esto pueda parecer una mala noticia, también representa una oportunidad para que las aseguradoras utilicen la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia y fortalecerse frente a la triple amenaza. Los avances en el ámbito digital, desde el chat en línea hasta los correos electrónicos ricos en contenido, han transformado la experiencia del cliente en los últimos años: centrarse en esta tecnología representa una oportunidad para que las aseguradoras mejoren la experiencia del cliente y se defiendan de las fuerzas disruptivas.

Teniendo esto en cuenta, he aquí tres formas clave en que las compañías de seguros pueden utilizar la tecnología para ofrecer una excelente experiencia al cliente:

1. Utilice la tecnología como un amigo, no como un enemigo

Con gente como Amazon haciendo incursiones en el sector de los seguros, sería demasiado fácil para las aseguradoras ver la tecnología como un enemigo. Sin embargo, como cualquier herramienta, la tecnología ofrece una gran cantidad de oportunidades cuando se utiliza correctamente: como los nuevos canales de comunicación para que las aseguradoras lleguen a los clientes en el momento adecuado, con el mensaje correcto y a través del canal adecuado para ese cliente. La empresa Bain & afirma que "las interacciones multicanal tienden a ser más efectivas a la hora de conseguir la fidelidad [...] los clientes quieren sitios web y aplicaciones móviles fáciles, rápidos y cómodos, y pocas aseguradoras han sido capaces de diseñar herramientas digitales que satisfagan estas expectativas." Esta afirmación está respaldada por una reciente encuesta de consumidores de Quadient, según la cual el 93% de los clientes de seguros afirman que quieren tener más opciones en la forma de comunicarse con las aseguradoras.

Impulsar una gran experiencia del cliente: Tres formas en que la tecnología puede ayudar a las aseguradoras a superar la disrupción

 

El uso de las nuevas tecnologías tanto para comunicar como para proporcionar servicios esenciales es un sello distintivo de la experiencia del cliente moderno. Las aseguradoras que puedan adoptar múltiples modos de comunicación a medida que vayan apareciendo -ya sea en forma de chatbot, de dispositivo wearable o incluso el desarrollo de una nueva app- se encontrarán con una ventaja considerable. No aprovechar los últimos avances no es sólo una oportunidad desperdiciada, sino una oportunidad que los competidores sin duda apreciarán.

2. Aprovechar la innovación en la fuente

La forma más segura de obtener una ventaja competitiva de la nueva tecnología es inventarla uno mismo. Algunos de los grandes nombres del sector de los seguros han seguido esta máxima, aumentando la innovación tecnológica mediante la inversión en incubadoras de empresas. AXA ha invertido en alrededor de 20 iniciativas, mientras que MetLife organizó su cuarto evento de "citas rápidas digitales" en junio de 2018. El evento tenía como objetivo reunir a las empresas emergentes de vanguardia y a los socios de capital riesgo para explorar cómo podrían aplicarse las tecnologías disruptivas en la compañía de seguros. Aunque no todas las aseguradoras pueden permitirse una incubadora en toda regla, el simple hecho de invertir en socios y eventos puede proporcionar importantes recompensas.

Aunque la inversión en nuevas tecnologías siempre es digna de aplauso, las empresas también tendrán que decidir hacia dónde quieren enfocar esa inversión. Por ejemplo, ¿la tecnología hará que las operaciones de back-office sean más eficientes y precisas? ¿O se utilizará en funciones más directamente relacionadas con el cliente? En última instancia, cualquier uso de la tecnología debe beneficiar al cliente de alguna manera, pero las empresas deben asegurarse de que están invirtiendo al menos algunos de sus recursos en servicios que proporcionarán un resultado visible, ya sea primas más precisas, asesoramiento continuo sobre cómo minimizar el riesgo de un siniestro o la adopción de tecnología para ofrecer una experiencia completamente nueva.

Por último, las empresas no deben ocultar su luz tecnológica bajo un celemín. En su lugar, los proveedores deberían utilizar los resultados de estas incubadoras para abrir la conversación con el cliente: dándole a conocer los nuevos servicios e, idealmente, haciendo upselling para una experiencia aún mejor.  

3. Construya relaciones sobre sus puntos fuertes

El consumidor moderno es inconstante, y a menudo prioriza la sencillez y el coste sobre la fidelidad a la marca. A menudo, esto se reduce a la precisión: ofrecer un paquete más preciso y personalizado puede ayudar a convencer a los consumidores de que están obteniendo la mejor relación calidad-precio posible. Por ejemplo, la investigación de Quadient ha descubierto que más de la mitad (56%) de los actuales clientes de seguros desearían que su aseguradora utilizara tecnología como los monitores de salud o los coches conectados para ofrecer una prima más precisa.

Las compañías de seguros tradicionales deberían utilizar esto en su beneficio y combinar su antigua experiencia con las nuevas tecnologías que les permiten ofrecer primas cada vez más precisas. Esto ayudará a superar la disrupción de los nuevos participantes en el mercado que, si bien pueden tener un argumento atractivo, no tienen experiencia en la suscripción o incluso en la tramitación de siniestros. También ayudará a construir una relación duradera con el cliente que lo mantendrá fiel durante años. No proporcionar este tipo de servicio personal sólo significará que los clientes se lleven su negocio a otra parte a la hora de renovar su póliza. 

Una oportunidad para prosperar

La era digital ha traído consigo una nueva generación en los seguros, lo que a su vez es una oportunidad para que las aseguradoras prosperen y mejoren el servicio que dan a sus clientes. Mediante el uso de la tecnología, las aseguradoras pueden empezar a comunicarse con sus clientes de la forma que más les convenga; utilizar la innovación como forma de abrir aún más la conversación; y combinar la nueva tecnología con los conocimientos establecidos para ofrecer servicios y productos más precisos, más asequibles y, en definitiva, más atractivos.

 

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