Introducción

Según Zendesk y su Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2021, el 75 % de los clientes gastará más para adquirir servicios o productos de una empresa que ofrezca una buena experiencia del cliente (CX). Por lo tanto, vale la pena que las empresas inviertan en iniciativas para mejorarla.

Las métricas de CX son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que ayudan a las empresas a saber qué tan conformes están sus clientes, así como su lealtad. El seguimiento de estas métricas le ayudará a medir si sus iniciativas de CX son fructíferas e identificar áreas de mejora.

Las 8 mejores métricas de la experiencia del cliente para seguir en 2022

Estas son ocho métricas que puede utilizar para medir el impacto de sus programas de gestión en la CX.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada que ha ganado popularidad desde que se presentó en 2003 debido a su metodología transparente y sencilla. Se estima que dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizan NPS para medir la satisfacción de sus clientes (Fortune).

NPS consta de una encuesta con una sola pregunta en la que se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden una organización, un producto o un servicio a un amigo o colega. Por lo general, utiliza una escala de 1 (no muy probable) a 10 (demasiado probable). A veces, incluye una pregunta abierta adicional para proporcionar más contexto.

La puntuación se calcula restando el porcentaje de detractores (aquellos que obtuvieron una puntuación entre 0 y 6) entre sus clientes encuestados del porcentaje de promotores (aquellos que obtuvieron una puntuación de 9 o 10). Por ejemplo, si el 20 % de los encuestados corresponde a detractores; el 10 %, a pasivos; y el 70 %, a promotores, su puntuación sería 70-20 = 50.

¿Qué es una buena puntuación de NPS?

Una puntuación por debajo de 0 indica que su empresa tiene varios problemas que resolver. Una entre 0 y 30 es aceptable, pero indica que hay margen de mejora. Las empresas con una puntuación superior a 30 van bien y tienen más clientes conformes que inconformes.

El indicador NPS es valioso para medir la experiencia y la lealtad del cliente, ya que refleja la percepción general de un cliente, no la de una sola transacción. A menudo, se le conoce como una métrica de marca o de relación.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente (CSAT) es otra métrica común y útil que las empresas utilizan para determinar el nivel de satisfacción de un cliente con sus productos, servicios y marca. La CSAT combina las reacciones positivas y negativas de un cliente después de interactuar con su producto o servicio. Esto generalmente se mide a través de una encuesta completada por el cliente que se realiza lo más pronto posible después de la interacción.

La CSAT suele medirse con una escala de 1 (muy inconforme) a 5 (muy conforme).  Además, sirve para medir si un cliente está conforme con una interacción única, como atención o servicio al cliente. Para calcular su CSAT, divida a los clientes conformes entre el número total de respuestas y multiplique por 100. Por ejemplo, si 40 clientes quedaron conformes con las 50 respuestas recibidas, su CSAT será del 80 %.

La CSAT es fácil de aplicar y los clientes casi nunca tienen dificultades para contestar.

Puntuación de esfuerzo del cliente

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) mide la percepción de un cliente sobre la facilidad o dificultad de hacer negocios con una empresa basándose en una transacción específica. Esto es importante, ya que el 94 % de los clientes afirma que una experiencia cómoda los hace más propensos a volver a comprar frente a solo el 4 % de aquellos cuya experiencia requirió un gran nivel de esfuerzo (CEB).

En las encuestas de CES, los clientes responden a una afirmación como “[Nombre de la empresa] me facilitó la solución de mi problema” mediante un sistema de puntuación que va de 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo). La puntuación e calcula promediando todas las respuestas.

(suma de respuestas)/(número de respuestas) = puntuación

Si la puntuación es alta, significa que ha proporcionado una experiencia sencilla para sus clientes. Si es baja, significa que a los clientes les resulta complejo el proceso.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes mide la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una marca o empresa. Se expresa como el porcentaje de suscriptores del servicio que interrumpen sus suscripciones en un periodo determinado. Comprender y abordar su tasa de abandono es importante porque generalmente es mucho menos costoso retener a los clientes actuales que adquirir nuevos clientes.

Para obtener más información sobre el valor de enfocarse en retener a los clientes, descargue nuestro whitepaper Adquisición de clientes frente a retención de clientes: un punto de inflexión pospandemia.

Para calcular la tasa de abandono, determine el periodo específico que desea medir, como un mes o un año. Luego, identifique la cantidad de clientes que abandonaron durante ese periodo y divídalo entre la cantidad de clientes que tenía al comienzo de dicho periodo.

(Número de clientes perdidos)/(Número total de clientes con los que comenzó) = Tasa de abandono

Es importante analizar regularmente la tasa de abandono de su negocio para determinar si está aumentando o disminuyendo, entender por qué está experimentando abandono y determinar qué puede hacer para reducirlo.

índice de retención de clientes

El índice de retención de clientes mide si una empresa retiene a sus clientes durante un periodo determinado. Es lo opuesto a la tasa de abandono: cuanto más alta es la tasa de retención, más baja es la tasa de abandono.

Esta métrica se calcula restando los nuevos clientes del total de clientes al final del tiempo medido. Luego, esta cifra se divide entre el número de clientes al inicio de la medición y se multiplica entre 100.

Valor de vida útil del cliente

El valor de vida útil del cliente (CLV) representa la cantidad total de dinero que un cliente gastará con una empresa o marca durante su vida útil. Un aumento en este valor da como resultado una mayor retención de clientes, un aumento de los ingresos generados por cliente y una reducción del costo gastado en atraer nuevos clientes.

Voz del cliente

Los programas de Voz del cliente (VOC) registran los comentarios de sus clientes sobre sus experiencias positivas, neutras o negativas y expectativas con respecto a sus productos o servicios. Estos datos son una poderosa herramienta de análisis compuesta por datos de comportamiento de los usuarios, conversaciones telefónicas grabadas entre su personal de primera línea y los clientes, comentarios directos de los clientes, conversaciones en las redes sociales, etc. Puede proporcionar una perspectiva honesta para utilizarse para resolver problemas no identificados previamente, y ayudar a identificar las medidas para mejorar los productos y servicios.

Satisfacción de los empleados

Es fundamental evaluar dónde comienza la experiencia: con los empleados. Grandes investigaciones respaldan que mejorar la experiencia de los empleados mejora directamente la experiencia del cliente, con estudios que demuestran que las empresas con empleados altamente comprometidos superan sus resultados hasta en un 147 %.

Pregunte a sus empleados si están conformes con su trabajo en una escala del 1 al 10. Por lo general, aquellos que sí ofrecerán un mejor servicio al cliente.

Elegir las métricas de CX adecuadas para realizar un seguimiento

La mayoría de las grandes organizaciones con ingresos de más de mil millones de dólares (o el equivalente) usa más de 50 métricas de CX y algunas, hasta 200. Con una lista tan extensa de métricas posibles, ¿cómo debe decidir qué métricas de CX debe seguir?

Para decidir qué métricas son más importantes en términos de impacto relativo en el cliente, las empresas deben emplear un proceso de 4 pasos.

Paso 1: Auditoría

El primer paso para evaluar qué métricas de CX emplear para mejorar la experiencia del cliente es auditar las que se utilizan actualmente en toda la organización. El objetivo de esto es encontrar lo que se mide, cómo se calcula cada métrica y quién es responsable de la mejora.

Una auditoría exhaustiva le permitirá abarcar más allá de los departamentos que primero vienen a la mente, es decir, marketing, servicio al cliente, operaciones, ventas y cadena de suministro. Tenga en cuenta que el comercio digital, RR. HH., logística, facturación, compras y finanzas también dan seguimiento a una gran variedad de métricas de CX que debería analizar.

Cuando se complete su auditoría, habrá reunido un gran número de métricas, lo que puede ser abrumador. Para ayudar a que la gestión de los datos sea más manejable, la mayoría de las organizaciones agruparán las métricas en cuatro categorías.

  1. Satisfacción del cliente
  2. Lealtad, retención y abandono del cliente
  3. Promoción, reputación y marca
  4. Calidad

Paso 2: Construir un panel jerárquico

Los diferentes departamentos de una organización tienden a enfocarse en diferentes métricas de CX. Sin embargo, si un negocio va a mejorar o se optimiza la CX general, es importante que el personal de toda la organización tenga visibilidad de la experiencia que los clientes están teniendo con todos los departamentos. Así, los empleados comprenderán bien la experiencia y sabrán cómo puede afectar o no sus interacciones específicas.

Para proporcionar esta vista general de la CX, las empresas deben combinar todas las métricas pertinentes en un panel de CX. Este registra toda la CX desde tantos puntos de vista como sea posible.

Este panel suele tener una o dos métricas generales en la parte superior en las que el comité operativo está interesado, como la puntuación global de satisfacción del cliente. A continuación, se plasma de forma descendente para incluir las métricas operativas pertinentes para la CX

Paso 3: Separar por importancia

Una vez completado el panel jerárquico, revise cada métrica desde la perspectiva de su cliente. A continuación, ordénelas en orden de mayor a menor importancia en lo que respecta a la evaluación de la CX.

Para la mayoría de las organizaciones, la tendencia natural es pensar desde el interior. De esa manera, tienen más posibilidades de basarse en métricas de CX que no están evaluando realmente la experiencia del cliente. Esto puede dar lugar a iniciativas que existen para satisfacer un objetivo empresarial, como la reducción de costos en lugar de un objetivo de CX, como ayudar en el proceso de compra o poseer un producto o servicio.

Póngase en lugar del cliente. Piense como tal y podrá aclarar con sus colegas cuándo una métrica no corresponde a una de CX.

Paso 4: Evite enfocarse en métricas de CX a nivel ejecutivo

Los altos ejecutivos tienden a enfocar su atención en métricas que resumen la CX general: satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) o Customer Effort Score (CES). Así que tiene sentido que un ejecutivo de CX haga lo mismo, ¿correcto?

Incorrecto.

El tiempo que tardan las organizaciones promedio en ascender a la cima de su sector, o las que se sitúan por debajo de la media, es de unos cuatro a cinco años. Como resultado, es más probable que un ejecutivo de CX genere ganancias a corto plazo al enfocar su atención en mejorar varias métricas de CX de nivel inferior.

Al tener múltiples métricas específicas para mejorar, se distribuye el riesgo, es decir, forman una cartera de proyectos que distribuyen el riesgo de fracaso. Y lo que es más importante, el efecto acumulativo de hacer pequeñas mejoras tiende a resultar en la mejora de las métricas de CX de nivel superior.

Pasar del análisis a la mejora

Existen numerosas métricas que puede usar para hacer un seguimiento de la CX, pero el objetivo principal de capturar estos datos es impulsar la mejora. Por lo tanto, seleccione aquellos KPI que sean procesables.

Por ejemplo, supongamos que la puntuación CES de una compañía de seguros para el proceso de actualización de la información del beneficiario de un cliente es baja. En ese caso, la aseguradora puede optar por digitalizar el formulario y asegurarse de que esté rellenado previamente con los datos del cliente para reducir el esfuerzo que implica para el cliente completar esa acción.

Convierta a los clientes conformes, identificados con su programa de VoC o promotores de encuestas NPS en promotores de sus productos y servicios. Los clientes conformes suelen estar dispuestos a dar buenas críticas o a participar en un estudio de caso o en un testimonio.

Registre los comentarios de los clientes de su programa de VoC sobre las características y funciones del producto para descubrir nuevas oportunidades de productos y servicios.

Conclusión

Es crucial invertir el tiempo y los recursos para medir la experiencia de sus clientes a fin de obtener información estratégica procesable sobre cómo puede mejorar sus productos y servicios para, en última instancia, mejorar la CX. A medida que las organizaciones asignan tiempo y recursos para ello, es fundamental rastrear y medir los resultados de sus esfuerzos. El uso de algunos de estos KPI fundamentales y la adopción de medidas para abordar los hallazgos prepararán a su empresa para una CX fructífera.

 

 

 

 

 

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