La réussite d'un service client multicanal nécessite l'accès à un référentiel client unique. Dans cet article, nous avançons pour vous cinq arguments solides.

La plupart des entreprises emploient aujourd'hui un service client multicanal. Cela signifie qu'elles offrent à leurs clients un large éventail de canaux de communication leur permettant d'entrer en contact avec eux. Ces canaux sont traditionnellement l'e-mail, Twitter, Facebook et les formulaires en ligne, mais les chats en direct et les bots sont de plus en plus utilisés. La réussite d'une telle approche multicanale nécessite l'accès à un référentiel client unique. Dans cet article, nous avançons pour vous cinq arguments solides.

 

Qu'est-ce qu'un référentiel client unique ?

Un référentiel client unique est un regroupement de toutes les données dont votre entreprise dispose au sujet de vos clients sous la forme d'une vue d'ensemble cohérente. Souvent, les données sont groupées par client à un seul endroit, comme une page Internet. Votre service client dispose ainsi d'une vue complète de tous les contacts que le client a déjà eus avec l'entreprise, ce qui offre évidemment de très nombreux avantages.

1. Vous avez la garantie d'une communication homogène

Quel que soit le canal par lequel le client vous contacte, votre service client doit pouvoir fournir une réponse personnelle et cohérente. Vous devez donc par exemple pouvoir réagir aussi rapidement sur tous les canaux et utiliser systématiquement le même langage.

2. Vous augmentez vos chances d'upselling et de cross-selling

Il ne suffit désormais plus de savoir qui sont vos clients : vous avez besoin d'informations sur leur comportement afin de pouvoir les aborder de manière adaptée et générer des leads. Sans un référentiel client unique, vous devez vous baser sur des données peu claires, disponibles parfois en double. Il est dès lors impossible de découvrir ce que le client souhaite réellement aujourd'hui et pour l'avenir.

3. Vous pouvez mener des campagnes ciblées

Personne n'aime recevoir du spam. Si un client reçoit la même information sur tous vos canaux, il sera probablement agacé. Il est préférable de le contacter uniquement par le canal de son choix.

L'inverse est néanmoins tout aussi vrai : un référentiel client unique vous permet d'atteindre des prospects à côté desquels vous passeriez peut-être dans la complexité du Web.

4. Vos données clients sont beaucoup plus correctes

Il est crucial que votre entreprise sache avec précision de combien de clients elle dispose. Si vous devez vous baser sur des données provenant de différentes sources, le risque d'erreurs (doubles comptages, etc.) est particulièrement élevé. Avec un référentiel client unique, vous n'avez pas ce problème : vos données sont toujours correctes.

5. Vous pouvez réaliser des économies substantielles

Une seule application pour gérer toutes vos données est bien meilleur marché et beaucoup plus simple que l'utilisation de plusieurs applications. Vous économisez sur les logiciels et le matériel, et il vous faut en outre moins de formations pour votre personnel et moins d'assistance technique. La somme de tous ces avantages peut faire une grande différence budgétaire.

Vous voulez vous aussi gérer toutes vos données clients de manière intelligente ? Découvrez Master Data Management, notre outil qui vous permet de consulter rapidement le profil complet des clients.

Publications associées

BPS & Quadient Inspire
Témoignage client

Comment BPS (Suisse) a réduit le coût de traitement de ses documents

Découvrez comment BPS (SUISSE) a optimisé ses coûts et harmonisé sa communication clients grâce à Quadient Inspire

Brochure - Quadient Impress
Brochure

Brochure - Quadient Impress

QUADIENT IMPRESS Votre entreprise s'appuie encore sur des processus manuels pour envoyer des documents transactionnels sensibles ? Chaque jour, vos opérations de traitement de courrier...
Moments that Matter: Critical Touchpoints that Make or Break the Customer Experience
Livre numérique

Moments that Matter: Critical Touchpoints that Make or Break the Customer Experience

In this first-of-its-kind eBook, we examine the key 'moments of truth', map the customer lifecycle, and uncover key CX challenges and opportunities for some of the most complex industries...
satisfaction client
Webinaire

Améliorez la satisfaction client avec l’optimisation documentaire

La relation client est en profonde mutation, elle se doit d’être omnicanale. Optimisez, automatisez, simplifiez : adaptez le canal de diffusion aux besoins clients tout en véhiculant une bonne...
Expérience

Expérience

Une riche histoire de leadership international

Reconnue par les experts

Reconnue par les experts

Gartner, Forrester et Aspire

Expertise

Expertise

8 milliards d’expériences personnalisées chaque année

Résultats éprouvés

Résultats éprouvés

97% de satisfaction client