La voie dans laquelle les clients s'engagent avec les entreprises n'est plus linéaire, elle est en constante évolution. Les consommateurs interagissent avec les marques par le biais du canal qui leur convient le mieux, et leurs besoins et préférences évoluent constamment. Ces facteurs entraînent quelques défis majeurs pour les entreprises.

Les consommateurs attendent des organisations qu'elles le fassent :

  • fournir une expérience client omnicanal
  • comprendre ce dont ils ont besoin
  • comprendre le contexte de leurs décisions

Jusqu'à présent, la majorité des entreprises se sont appuyées sur la cartographie du parcours de leurs clients pour tenter d'offrir une expérience proactive et personnalisée à chacun d'entre eux. Mais la cartographie des trajets ne permet pas à elle seule d'y parvenir. Pour offrir une expérience client réellement personnalisée, votre approche de la cartographie du parcours doit évoluer.

Lorsque la cartographie des trajets des clients est insuffisante

Sur le marché actuel, où les consommateurs attendent des expériences prédictives et pertinentes, les lacunes de la cartographie de voyage ont été mises en évidence.

Oui, la cartographie des trajets fournit un guide visuel et une indication précieuse sur la manière d'opérationnaliser les interactions avec les clients, de repérer les sources de friction négatives et de déterminer comment unir les différentes fonctions de l'entreprise autour du client. Le problème est que la cartographie des trajets ne permet pas à elle seule d'agir sur les trajets des clients en temps réel et de manière personnalisée. Sans ces capacités, les entreprises ne peuvent pas faciliter les interactions, proposer des actions de second ordre ou permettre l'orchestration de contenu.

Gestion du parcours du client - la nouvelle vague

Si vous voulez être en mesure de répondre en temps réel aux moments clés de la vie des consommateurs et d'anticiper la prochaine démarche de chacun d'entre eux, ainsi que savoir quels canaux ils vont utiliser et y réagir avec un contenu pertinent, votre cartographie du parcours client doit évoluer vers la gestion du parcours client.

Comment y parvenir ?

En intégrant des algorithmes d'apprentissage automatique dans votre processus de cartographie du parcours.

Les algorithmes d'apprentissage automatique donneront à votre organisation un nouveau niveau d'orchestration intelligente. Ils permettent aux entreprises de :

  • identifier des modèles dans les données sur les clients provenant de différentes sources
  • de classer en temps réel le comportement d'un client en fonction d'un personnage correspondant
  • permettre l'automatisation et l'intelligence dans l'entreprise

 

--Penser avec Google

Source: https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/data-measurement/machine-learning-customer-journey/

En d'autres termes, la différence entre la cartographie du parcours du client et la gestion du parcours du client est que vous pourrez prévoir les besoins du client, personnaliser son expérience, synchroniser les interactions multicanaux et fournir un engagement omni-canal synthétisé.

Sur la base de ces résultats, il est facile de comprendre pourquoi les entreprises qui intègrent l'apprentissage machine dans leur processus de cartographie du parcours client auront un avantage sur des concurrents moins avant-gardistes.

En utilisant une approche de gestion du parcours client basée sur l'apprentissage automatique, les entreprises seront en mesure de découvrir avec précision la dynamique de la "personnalité" d'un client. Avec ces informations à leur disposition, les entreprises pourront recalculer en permanence la meilleure action suivante pour chaque client et chaque moment, et permettre à leurs employés d'agir dans le meilleur intérêt du client.

Gardez une longueur d'avance sur vos concurrents. Découvrez, plus en détail, pourquoi il est temps de faire évoluer votre approche de la cartographie du parcours du client. Téléchargez le livre blanc "La gestion du parcours du client : la voie de l'optimisation".

Ralph Mezzoni

Ralph Mezzoni

Director, Product Marketing - Mailroom Solutions

Ralph Mezzoni est le directeur du marketing produit pour les solutions de salle de courrier chez Quadient USA.  Il a passé plus de dix ans à aider à développer de nouvelles technologies pour optimiser les processus d'envoi tout en minimisant les coûts d'envoi pour les clients à travers les États-Unis.

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