Si vous revenez trente ans en arrière, les communications commerciales étaient relativement simples. Les documents essentiels aux affaires, tels que les lettres, les factures et les contrats, étaient envoyés et reçus par la poste, ce qui signifiait que les bureaux étaient souvent remplis de grands classeurs et de dossiers. Cependant, les progrès technologiques - de l'introduction du télécopieur dans les années 80 et du courrier électronique dans les années 90, aux appareils mobiles et aux médias sociaux plus récemment - ont influencé de plus en plus la façon dont les entreprises communiquent et, aujourd'hui, les communications numériques jouent un rôle beaucoup plus important. Bien sûr, le courrier physique reste un moyen de communication populaire et efficace, mais les avantages d'une approche sans papier ou sans papier - notamment la réduction des coûts, le gain de temps et la flexibilité - ont incité de nombreuses entreprises à adopter une stratégie de communication multicanal. En effet, selon une enquête récente, plus de 40 % des petites et moyennes entreprises (PME) s'appuient sur le courrier électronique et le courrier physique pour atteindre leurs clients et fournisseurs.[1]

[1] Enquête d'opinion 2014

Outre les avantages en termes de coûts, l'adoption des canaux de communication numériques est également motivée par le client. Si certains continueront inévitablement à vouloir que la correspondance leur soit envoyée par des moyens traditionnels, d'autres préfèrent l'immédiateté et l'interactivité de la correspondance numérique. C'est pourquoi les entreprises tournées vers l'avenir sont encouragées à modifier leurs stratégies de communication afin de répondre aux besoins de tous.

Cependant, un problème est que les petites entreprises adoptent souvent la technologie numérique de manière ponctuelle, saisissant les nouvelles opportunités au fur et à mesure qu'elles se présentent sans trop de soin ou de réflexion pour une intégration complète. La gestion de multiples canaux de communication n'est donc pas sans poser de problèmes, et ce n'est qu'en adoptant la bonne attitude et en mettant en place les bons outils que les PME peuvent éviter les écueils les plus fréquents d'une stratégie de communication multicanal.

 

Les défis de la communication des entreprises

Si les PME doivent s'adapter à un marché en évolution rapide pour survivre, l'un des plus grands risques auxquels les organisations sont confrontées lorsqu'elles adoptent une approche multicanal des communications d'entreprise est la perte de temps.  En effet, 47 % des PME considèrent qu'il s'agit là de leur plus grand défi[1]. Les entreprises sont de plus en plus confrontées à un processus qui implique l'envoi et la réception de documents numériques sous divers formats, avant d'être adaptés et affichés physiquement, par exemple lors de la facturation. Les documents, y compris les factures, peuvent commencer sous la forme d'une feuille de calcul Excel, qui est traitée sur une autre feuille de calcul Excel pour consolidation, puis transformée en une facture réelle ou un pdf qui doit être imprimé, et enfin envoyée au client par courriel, par courrier ou les deux. Dactylographier, copier et traiter manuellement des documents importants de cette manière peut ajouter beaucoup de temps à la charge de travail déjà très lourde d'une personne - ou d'une équipe.

L'erreur humaine est un autre défi à prendre en compte. Les documents papier et numériques nécessitant souvent une intervention manuelle, il suffit d'une seule personne pour commettre une erreur qui affecte non seulement la réputation d'une entreprise, mais aussi son solde bancaire. En effet, le conseil municipal de Newcastle au Royaume-Uni fournit un bon exemple de l'ampleur des dommages causés par l'erreur humaine lorsqu'il a envoyé par erreur une mauvaise lettre à 180 000 habitants, ce qui lui a coûté 50 000 livres sterling.[2] S'il est probable que la plupart des PME ne traiteront pas de communications sortantes de cette quantité, le risque d'erreur humaine ne fait que s'intensifier à mesure que les entreprises se développent et que de plus en plus de personnes participent au processus. La complexité des documents et des données qu'ils contiennent ne cessant de croître, le besoin de technologie et d'un processus plus autonome devient plus évident.

 

Il n'est pas surprenant que, lorsqu'elles utilisent à la fois le courrier physique et numérique, certaines entreprises aient également du mal à suivre les processus et les documents. En fait, les documents essentiels, tels que les factures, les contrats et les devis, sont rarement suivis de manière exhaustive, un tiers des PME révélant qu'elles ont du mal à savoir qui possède quel document et à quel stade du processus[3]. L'impossibilité de retracer une correspondance importante peut rendre beaucoup plus difficile la résolution des demandes des clients, ce qui peut nuire à leur réputation. En outre, l'impossibilité de prouver où un document a été envoyé, en particulier les documents importants qui exigent des délais de réponse rapides, signifie que certaines entreprises ne respectent pas les réglementations de plus en plus strictes. Par exemple, la législation européenne prévoit que toutes les factures doivent avoir un cheminement électronique traçable et pouvoir être récupérées en temps utile sur demande.

Gestion du flux multicanal de documents

Afin de faire face à ce flux de communication de plus en plus complexe, les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent d'un plan bien pensé. En outre, si beaucoup hésitent encore à intégrer les nouvelles technologies en raison de leur coût et de leur complexité perçue, il devient de plus en plus évident qu'elles ne peuvent plus se soustraire à leur importance dans le monde des affaires. C'est pourquoi ils doivent commencer à envisager des outils qui compléteront les systèmes de gestion de l'information qu'ils utilisent déjà. Par exemple, "output management software "(OMS) peut être utilisé pour automatiser les communications sortantes, en garantissant que la correspondance est toujours envoyée au destinataire prévu, tandis qu'un système de gestion électronique des documents (GED) numérise, transfère et stocke automatiquement le courrier entrant. En outre, ces systèmes peuvent apposer un cachet sur les documents afin d'en assurer la traçabilité permanente. Cela signifie qu'un document peut être récupéré immédiatement grâce à l'utilisation du moteur de recherche intégré avancé, et qu'il sera estampillé électroniquement avec l'identité de la personne qui l'a récupéré, l'action requise et la personne à qui il a été envoyé. Ces avantages peuvent aider les petites entreprises à faire des économies, ainsi qu'à améliorer leur efficacité et leur rentabilité.

 

En fin de compte, il est impératif que les entreprises envisagent la situation dans son ensemble lors de l'adoption et ne compliquent pas davantage un processus déjà incohérent avec des systèmes ou des programmes incompatibles. Au contraire, un processus centralisé devrait s'intégrer directement dans leur stratégie de communication existante, leur permettant de faire face à la méthode ou au format de communication de leur choix. En augmentant leur visibilité, en réduisant le risque de gaffes et en gagnant du temps qui peut ensuite être consacré au maintien et à la croissance de l'entreprise ailleurs, ils peuvent profiter pleinement des avantages qu'offre le passage au numérique.

 


[1] Enquête d'opinion 2014 (en englais)

[2] Une erreur postale de 50 000 £ : l'"erreur humaine". (en anglais)

[3] Enquête d'opinion 2014 (en anglais)

Payal Khandhedia

Payal Khandhedia

Responsable du marketing de contenu, automatisation des processus d'entreprise

Payal Khandhedia est responsable du marketing de contenu chez Quadient et se concentre sur l'automatisation des processus d'entreprise. Payal apporte une vision stratégique et une analyse du marketing des produits ainsi que l'expérience acquise dans le cadre de ses fonctions et des postes de gestion des produits et de marketing qu'elle a occupés dans des entreprises de premier plan de Wall Street comme Morgan Stanley et OppenheimerFunds. Tout au long de sa carrière, elle a construit une marque personnelle et professionnelle forte, fondée sur une excellente gestion des relations avec les clients et de la communication, la résolution de problèmes complexes, la gestion du changement et la stratégie de produits et de vente, entre autres.

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