Le paysage des communications était autrefois simple. Les petites et moyennes entreprises (PME) utilisaient la poste ou le fax pour envoyer leur correspondance. Aujourd'hui, les communications numériques jouent un rôle beaucoup plus important et les entreprises adoptent des stratégies multicanaux afin de répondre aux demandes de communication en constante évolution des clients.

La mauvaise gestion des communications multi-canaux crée des maux de tête

La manière dont les PME gèrent leurs communications multicanaux peut avoir un impact significatif sur les performances et la croissance. L'envoi du bon message au bon moment et via le bon canal favorise l'engagement des clients, la satisfaction et les ventes, mais il n'est pas toujours facile de tout faire correctement. Il existe des défis communs qui peuvent annuler les avantages escomptés.

  • Adoption de solutions ad hoc - alors que les PME tentent de répondre aux exigences de leurs clients, elles ont tendance à s'emparer des nouvelles technologies sans penser à l'intégration avec les outils existants. Il en résulte une inadéquation incompatible des solutions.
  • Perte de temps - communiquer en plusieurs formats implique des processus supplémentaires. Les données doivent être saisies manuellement de nombreuses fois, ce qui consomme des ressources précieuses qui devraient être investies dans le service aux clients.
  • L'erreur humaine - l'intervention manuelle augmente les possibilités d'erreurs. Des erreurs telles que l'envoi de correspondance à de mauvais destinataires peuvent entraîner des clients mécontents, des amendes et des atteintes à la réputation.

Un processus de communication automatisé de bout en bout et centralisé

Au lieu d'adopter des solutions et des processus distincts pour les différents canaux, les PME devraient investir dans des solutions de logiciels de gestion des sorties (Output Management Software - OMS) qui rationalisent et ajoutent de l'efficacité et de la valeur à l'ensemble de la fonction de communication sortante. Leurs principaux avantages sont les suivants :

  • Contrôle centralisé - permet une gestion, des rapports et des analyses simples via une interface unique pour garantir que les stratégies multicanaux restent efficaces
  • Automatisation des processus - réduit le besoin d'interaction humaine, ce qui diminue la probabilité d'erreur et garantit que les destinataires reçoivent toujours les communications par leur canal préféré
  • Personnalisation simple - la correspondance peut être facilement modifiée pour correspondre aux destinataires individuels, ce qui augmente l'engagement et la satisfaction
  • Efficacité et économies de ressources - peuvent être réinvesties dans le service aux clients et d'autres activités de croissance
  • Multi-lingue - un seul lot peut être distribué à plusieurs pays.

Félicitations à l'équipe de Santander UK qui a reçu le prix de la Celent Model Bank 2019 pour l'embarquement des clients commerciaux !  Ce prix prestigieux a été lancé il y a 12 ans et récompense les institutions financières pour les meilleures pratiques d'utilisation de la technologie dans différents domaines essentiels à la réussite dans le secteur bancaire.  Selon Celent, les prix de cette année ont été incroyablement compétitifs, avec 140 projets ayant été soumis par 80 institutions dans 30 pays.  Quadient est fier d'avoir joué un rôle dans le projet que Santander UK a entrepris pour obtenir cette reconnaissance.

 

Un aperçu de la réussite

Santander UK, une banque mondiale dont le siège est en Espagne, a régulièrement développé ses activités de banque commerciale et d'entreprise. Toutefois, la société a reconnu qu'elle pouvait potentiellement accélérer cette croissance en améliorant l'accueil de ses clients.

La direction de Santander UK était convaincue qu'une expérience d'intégration supérieure représentait une opportunité d'impact sur les affaires car, dans l'ensemble du secteur, les clients sont souvent frustrés par les incohérences, les redondances (par exemple, le manque de réutilisation des données), le manque de transparence des processus et les communications continues en aller-retour avec leur responsable des relations.

Santander UK en a déduit que la clé pour se différencier de ses concurrents était de créer une expérience d'embarquement inspirée du point de vue du client. Il s'agissait d'un changement radical.

La plupart des banques ont mis en place des processus d'embarquement basés sur leur structure opérationnelle, et non sur le point de vue du client. Cette approche à l'ancienne est non seulement coûteuse, mais elle conduit souvent à une opinion initiale négative du client.

 

La solution qui a fonctionné

Santander UK a mis en place une expérience de pointe en matière d'intégration numérique en entreprise (CDO) grâce à son approche globale, centrée sur le client et les employés.

Pour créer son CDO, Santander UK a utilisé la fonctionnalité de formulaires dynamiques de Quadient et les services basés sur l'API de Comply Advantage, DocuSign, DueDil et TransUnion, qui ont permis de connaître son entreprise, son client, les sanctions, la signature électronique, les médias indésirables et les contrôles d'identité. Les services API consolidés ont été combinés à l'APR complète du back-office, qui s'est connecté aux principales plates-formes bancaires et a traité les informations recueillies auprès des sources tierces.

Le résultat de cette symphonie de fonctionnalités et de services a été un CDO qui a livré :

  • Un formulaire dynamique multifonctionnel couvrant plus de 14 types d'entités et toute la gamme de produits pour les entreprises et les PME.
    • Couvre 72 produits bancaires dans 24 devises.
    • Fourniture de communications (courriels et messages textuels) en trois langues et signature électronique en 80 langues, correspondant aux préférences du navigateur.
    • Comprend un large éventail de niveaux de diligence raisonnable et de réglementations (par exemple, le règlement général sur la protection des données, la quatrième directive anti-blanchiment en Europe et le Foreign Account Tax Compliance Act aux États-Unis).
  • Un parcours client optimisé en désignant, testant et mettant en œuvre plus de 3 500 règles dynamiques et en pré-remplissant les formulaires via des API. Les clients peuvent désormais se concentrer sur la validation plutôt que sur la saisie de données.
  • Amélioration de la transparence des délais d'intégration grâce à l'utilisation d'API permettant d'effectuer immédiatement des contrôles "know-your-business" (KYB) sur le client afin de déterminer sa cote de risque.

 

 

En ayant une approche centrée sur le client comme base de leur processus de développement et de construction, le projet CDO de Santander UK a obtenu des résultats exceptionnels pendant sa phase d'essai.

  • Le remplacement de 39 formulaires papier distincts qui couvraient 11 types d'entités et un large éventail de produits bancaires (72 parmi les devises, les paiements, les comptes, les dépôts et les cartes de crédit) par un seul formulaire numérique dynamique multifonctionnel.
  • Réduction considérable du temps d'embarquement et de saisie des données des clients.
    • Les clients ont été embarqués en deux jours, ce qui est bien supérieur à la moyenne du secteur.
    • Le temps moyen d'exécution en ligne pour les clients est inférieur à 60 minutes ; pour les PME, il est en moyenne de 15 minutes.
    • Les entrées multiples et l'embarquement des produits ont réduit à une seule signature sept directeurs.
    • Communication numérique unique au moment de l'ouverture du compte.
  • Amélioration des performances du back-office.
  • Traitement parallèle par plusieurs équipes en permettant la pré-population et la validation dans plusieurs pays.
  • Plus de temps pour que les RM ajoutent de la valeur pour les clients ; le CDO a éliminé la nécessité pour le front office de réintroduire les informations dans des portails web manuels, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail de l'équipe de relations et jusqu'à 10 % de capacité supplémentaire dans la semaine de travail.

 

 

Payal Khandhedia

Payal Khandhedia

Responsable du marketing de contenu, automatisation des processus d'entreprise

Payal Khandhedia est responsable du marketing de contenu chez Quadient et se concentre sur l'automatisation des processus d'entreprise. Payal apporte une vision stratégique et une analyse du marketing des produits ainsi que l'expérience acquise dans le cadre de ses fonctions et des postes de gestion des produits et de marketing qu'elle a occupés dans des entreprises de premier plan de Wall Street comme Morgan Stanley et OppenheimerFunds. Tout au long de sa carrière, elle a construit une marque personnelle et professionnelle forte, fondée sur une excellente gestion des relations avec les clients et de la communication, la résolution de problèmes complexes, la gestion du changement et la stratégie de produits et de vente, entre autres.

Publications associées

Quadient Named Overall Leader in 2020 Aspire Leaderboard for CCM
Rapport d'analyse

Quadient Named Overall Leader in 2020 Aspire Leaderboard for CCM

Complimentary 30-day access to the 2020 Aspire Leaderboard Portal Quadient has been named an Overall Leader in the 2020 Aspire Leaderboard for the third consecutive year, an...

Les clients exigent d'avoir le choix, prestataires de services d'impression, êtes-vous sûrs de faire un choix efficace?
Vidéo

Les clients exigent d'avoir le choix, prestataires de services d'impression, êtes-vous sûrs de faire un choix efficace?

Voir l’enregistrement du webinaire   Quadient a organisé pour vous un webinaire sur l'importance du dynamisme des prestataires d'impression pour une stratégie de communication client...
Orange case study
Témoignage client

Système de consigne automatisé Quadient a été installé à Orange Village

Le système de consigne automatisé de Quadient a été installé à Orange Village et a apporté des changements majeurs à l'organisation du service.
Brochure - Quadient Impress
Brochure

Brochure - Quadient Impress

QUADIENT IMPRESS Votre entreprise s'appuie encore sur des processus manuels pour envoyer des documents transactionnels sensibles ? Chaque jour, vos opérations de traitement de courrier...
Expérience

Expérience

Une riche histoire de leadership international

Reconnue par les experts

Reconnue par les experts

Gartner, Forrester et Aspire

Expertise

Expertise

8 milliards d’expériences personnalisées chaque année

Résultats éprouvés

Résultats éprouvés

97% de satisfaction client à travers le monde