La communication est à la base de relations solides avec les clients. Les marques qui interagissent de manière appropriée, réfléchie et utile avec leurs clients peuvent s'attendre à un niveau élevé de fidélisation et de satisfaction. Aussi simple et facile que cela puisse paraître, les entreprises dont la clientèle est même de taille modeste peuvent risquer d'irriter ou d'aliéner leurs clients si elles ne disposent pas des processus et des technologies nécessaires pour gérer soigneusement les communications. Nous examinons ici trois aspects qui aident les entreprises à établir de meilleures relations avec leurs clients.
L'automatisation est la clé
Tout niveau d'automatisation devrait entraîner des gains d'efficacité et, du point de vue de la communication, il devrait faciliter la création de courrier personnalisé. Les systèmes qui ajoutent automatiquement des messages marketing personnalisés, des superpositions ou des pièces jointes aux documents présentent deux avantages principaux. Tout d'abord, ils permettent aux marques de communiquer à l'identique avec les clients, ce qui leur donne un sentiment de plus grande valeur et suscite un plus grand engagement. Deuxièmement, l'automatisation du processus réduit les charges de travail manuelles et laborieuses, libérant ainsi le personnel pour qu'il puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Se connaître soi-même
Il existe un dicton dans le monde de l'informatique : "garbage in, garbage out", dont la signification est assez évidente : si vous ne disposez pas de bonnes données au départ, vous ne pouvez pas vous attendre à prendre de bonnes décisions sur la base de celles-ci. Lorsqu'il s'agit des détails et des préférences des clients, il est essentiel de les conserver. Garantir l'exactitude des données signifie que vous n'enverrez jamais à la mauvaise personne le mauvais article, et que vous éviterez d'envoyer des articles non désirés, ce qui vous permettra de réaliser des économies.
Équilibrer le multicanal
Aujourd'hui, la plupart des marques communiquent avec leurs clients par courrier électronique et par lettre. L'utilisation simultanée de différentes méthodes de communication permet aux marques d'être beaucoup plus flexibles, mais elle comporte certains risques. Par exemple, si les processus d'envoi du courrier électronique et des lettres sont séparés et que des équipes distinctes les utilisent pour communiquer avec l'ensemble de la clientèle, il est possible que des communications contradictoires soient envoyées au même client ou que la même communication soit envoyée à la fois par courrier électronique et sous forme imprimée. Cela peut être déroutant et gênant pour les clients, c'est pourquoi une gestion centralisée est nécessaire pour offrir un meilleur niveau de contrôle et de visibilité.
Créer et entretenir des relations solides avec les clients demande du temps, du soin et des efforts. Malheureusement, tout ce travail peut être négligé très rapidement si les processus et les systèmes conduisent à des campagnes de communication mal exécutées. Les entreprises doivent se demander si elles disposent des bons outils qui leur donneront le niveau de contrôle et de sophistication nécessaire pour s'assurer qu'elles n'envoient que les bonnes communications aux bons clients au bon moment.