La réflexion est naturelle dans un moment comme celui-ci. Beaucoup d'entre nous réfléchissent aux changements que nous aimerions apporter à notre vie lorsque tout cela sera terminé. Nous réfléchissons à la façon dont nous pourrions modifier nos habitudes de consommation ou à la manière dont nous allons prendre des mesures pour minimiser notre impact sur l'environnement. Comment nous passerons moins de temps à nous précipiter d'une activité à l'autre et passerons plus de temps de qualité en famille. Comment nous apprécierons un peu plus les choses simples.

En conséquence, de nombreuses organisations commencent à réfléchir à ce qui a fonctionné pour elles pendant cette période de crise, et à ce qui n'a pas fonctionné. Comment elles pourraient modifier leurs processus et leurs outils afin de mieux permettre à leur main-d'œuvre mobile de travailler. Quels investissements elles doivent faire pour continuer à soutenir leurs clients aujourd'hui et mieux s'engager avec eux à l'avenir. 

Lorsque la crise a frappé, la nécessité des communications numériques s'est intensifiée.

Par exemple, Quadient a noté une augmentation de 30% du nombre de communications par courrier électronique envoyées par nos clients au mois de mars, par rapport à l'année précédente.

Dans un récent vlog, Kaspar Roos, PDG et fondateur d'Aspire, note qu'en raison de la nécessité de passer rapidement aux communications numériques ces dernières semaines, de nombreuses entreprises disposant de systèmes de base hérités et de technologies de gestion des communications clients dépassées ont du mal à permettre à leur personnel d'accéder à distance, de modifier et d'envoyer des communications clients conformes par le biais de canaux numériques. 

Un exemple éloquent de cette situation est un article récemment publié dans l'État du New Jersey, intitulé "Wanted urgently : people who know a half century old computer language so states can process unemployment claims" (Recherché d'urgence : des personnes connaissant un langage informatique vieux d'un demi-siècle pour que les États puissent traiter les demandes de chômage).  Selon l'article, "Malgré la diminution du nombre de programmeurs COBOL, un rapport de Reuters datant de 2017 a révélé que 220 milliards de lignes COBOL sont encore utilisées aujourd'hui. 43 % des systèmes bancaires construits en COBOL et 95 % des lecteurs de billets de banque utilisent le code COBOL". 

Aspire asserts que la crise actuelle a mis en évidence la nécessité d'accélérer les activités de transformation numérique dans de nombreuses entreprises.

"Il en résultera (et j'en suis convaincu) une poussée accélérée vers la transformation numérique. Beaucoup d'entreprises se rendent compte des limites que leur infrastructure actuelle impose à leur activité", explique M. Roos. 

 

Comment en sommes-nous arrivés là ?

Alors, pourquoi les grandes entreprises ne peuvent-elles pas s'adapter aussi rapidement que leurs homologues de la première vague numérique ou des start-up ? La réponse est simple. 

De nombreux secteurs traditionnels, notamment les services financiers, les soins de santé, les assurances, les services publics, les télécommunications et le secteur public, disposent d'une infrastructure complexe de technologies informatiques anciennes et critiques, c'est-à-dire de vieux systèmes développés il y a 15 ou 20 ans pour une production uniquement centrée sur l'impression.

Année après année, projet après projet et tendance après tendance, de nombreuses entreprises ont rassemblé une vaste collection de systèmes de communication. Plus une organisation a de clients, de canaux de communication, de produits et de services, plus il est probable qu'elle dispose de nombreux systèmes - anciens et modernes - pour gérer le tout.  L'introduction rapide des nouvelles technologies de communication a conduit les organisations à adopter des outils ponctuels pour gérer les résultats. En outre, pour de nombreuses organisations, les fusions et acquisitions ont conduit à un plus grand nombre d'outils et de plateformes informatiques à gérer. Il en résulte une infrastructure de logiciels, de matériels et de règles de gestion qui exigent beaucoup de soins.

Pour de nombreuses organisations, cela a généré des coûts élevés liés à la duplication des efforts entre les départements, les canaux et les silos commerciaux/technologiques, à un risque de conformité accru, à l'incohérence de la marque, à des coûts de mise à jour et de maintenance élevés ainsi qu'à une mauvaise expérience client.

Depuis plusieurs années, les exigences en matière de préférences des clients et l'évolution constante du paysage des communications poussent les entreprises à repenser leur façon de gérer les communications avec leurs clients. La crise actuelle a mis ces insuffisances en évidence.

 

Accélérer la transformation numérique, dès aujourd'hui

On peut dire que le plus grand défi pour la gestion des communications est l'absence de gestion standardisée ou de stratégie globale. 

Les entreprises qui ont investi dans une plate-forme centralisée de gestion des communications clients de bout en bout (CCM) pour concevoir, gérer et fournir des communications clients omnicanal ont pu bénéficier des avantages suivants : 

  • Une efficacité opérationnelle accrue 
  • Rationalisation des processus et élimination des silos organisationnels et numériques 
  • Cohérence de l'image de marque et des messages 
  • Réduction du risque de non-conformité 
  • Économies de coûts
  • Amélioration du délai de mise sur le marché 
  • CX amélioré 

Aujourd'hui, il est primordial que la technologie CCM s'intègre aux systèmes de base existants, permettant une expérience omnicanal transparente par le biais d'une interface facile à utiliser. De cette façon, les organisations n'ont pas besoin de mettre à niveau leurs systèmes centraux existants pour atteindre leurs objectifs de transformation numérique. 

Cependant, il est important de noter que la migration technologique est parfois une entreprise complexe. Mais ce n'est pas forcément le cas.

Lorsque vous vous lancez dans votre effort de migration, il est impératif que vous choisissiez un fournisseur de technologie CCM avec des outils, des méthodologies et des processus éprouvés qui se concentrent sur l'apport de valeur. La technologie de migration de Quadient, par exemple, applique l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel au problème de la mise hors service des anciens systèmes de communication avec les clients, ce qui permet d'économiser des milliers d'heures-personnes.

L'organisation des services professionnels de Quadient suit une méthodologie de migration éprouvée qui encourage l'autonomisation de l'utilisateur final pour la gestion des contenus, l'activation de la présentation numérique et les composants réutilisables qui modifient la façon dont les organisations abordent la création et la maintenance des contenus.

Des entreprises de premier plan ont commencé, et même terminé, des projets de transformation de la communication plus rapidement qu'elles ne le croyaient possible. 

Contactez-nous pour découvrir comment vous pouvez accélérer votre transformation numérique dès aujourd'hui.

Stéphanie Clarke

Stéphanie Clarke

Directrice des Contenus Marketing

Stephanie Clarke est à la fois directrice des contenus marketing et responsable de l’élaboration et de l’exécution de la stratégie mondiale de Quadient. Stephanie comptabilise plus de 14 années d’expérience dans les secteurs de la technologie, des logiciels et de l'industrie, au cours desquelles elle a su créer et mettre en œuvre de nombreuses stratégies gagnantes de marketing B2B pour de grandes marques technologiques internationales. Stephanie est titulaire d'un bachelor de l’Université Wilfred Laurier. Passionnée et très active sur les réseaux sociaux, vous pouvez communiquer directement avec elle sur LinkedIn et Twitter via les icônes ci-dessus.

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