La façon dont nous faisons des opérations bancaires s'est transformée au cours de la dernière décennie. Le nombre de succursales a diminué, tandis que la croissance de la banque en ligne ne montre aucun signe de ralentissement. Bien que cela ait certainement été un ajustement pour les consommateurs, la banque à distance s'avère être une bénédiction déguisée, car la pandémie mondiale de coronavirus a rendu beaucoup d'entre nous incapables de se rendre dans les agences physiques. Il est tout simplement impossible de fournir aux clients un accès totalement ininterrompu aux services dans un moment comme celui-ci, et les systèmes sont toujours aussi vulnérables aux problèmes de performance ou aux manquements, ce qui ébranle la confiance des clients. À un moment où les consommateurs sont déjà confrontés à une telle incertitude, le fait de ne pas pouvoir payer les factures, accéder à leur salaire ou même consulter leur solde peut être stressant, surtout s'ils ne sont pas correctement informés de la gravité et de la durée probable du problème.

Les succursales peuvent maintenant rouvrir après quelques mois inhabituels, mais les besoins des clients sont tout sauf inhabituels : ils ont toujours exigé le même niveau de qualité tout au long de cette période. Les clients mécontents pourront toujours voter avec leurs pieds virtuels et changer de banque si leur confiance est érodée. D'autres perturbations du service normal, petites et grandes, ne manqueront pas de se produire après la fin de la crise COVID-19. Les banques doivent communiquer efficacement avec leurs clients sur les changements éventuels, les mesures prises pour atténuer l'impact sur les consommateurs et le calendrier potentiel des mesures correctives si elles veulent préserver leur activité. 
 

La communication est la clé

Bien qu'il puisse être frustrant pour les consommateurs de ne pas pouvoir accéder aux services bancaires, quelle qu'en soit la cause, le fait d'être tenus dans l'ignorance pourrait les déstabiliser davantage. La réputation d'une banque pourrait s'effondrer en conséquence, ce qui pourrait entraîner un exode massif vers d'autres prestataires. Communiquer de la bonne manière peut être un équilibre difficile à trouver, mais il vaut la peine de s'assurer que les clients sont bien informés et se sentent soutenus pendant cette période difficile. 

Prenez par exemple les récentes conférences quotidiennes COVID-19 données par les gouvernements du monde entier, dont beaucoup sont encore en cours. Les fonctionnaires ont mis à jour leurs conseils chaque jour au fur et à mesure de l'évolution de la situation, en essayant de donner des informations claires et concises. Bien que certains critiquent encore leurs efforts pour ne pas répondre aux questions spécifiques auxquelles les individus ont parfois besoin de réponses, ces conférences sont un bon exemple de la manière dont les banques peuvent aborder leurs communications lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Les clients bénéficieront de conseils clairs, opportuns et précis qui sont fréquemment mis à jour par les banques au fur et à mesure de l'évolution de la situation. Toutefois, à un moment où l'accent est naturellement mis sur la compréhension puis la résolution de la cause première de toute situation, les banques auront naturellement du mal à savoir par où commencer pour informer leur clientèle.

Une liste de contrôle pour poursuivre les conversations lors d'une catastrophe

La première étape, et la plus importante, pour assurer une communication continue et solide avec les clients en cas de crise est d'accepter que les clients vont inévitablement rencontrer des problèmes avec les services bancaires en cours de route, que la cause profonde soit ou non sous le contrôle de l'organisation. C'est pourquoi les banques doivent rapidement mettre en place une stratégie de crise solide pour tenir les clients au courant. Cela peut aller des notifications d'alerte pour signaler tout changement de compte aux clients, jusqu'à la garantie que la banque est perçue comme active et engagée auprès des clients sur les médias sociaux. Dans ce dernier cas, les banques pourraient se concentrer sur des programmes de formation qui aideraient les représentants du service clientèle à répondre aux demandes individuelles portant sur des préoccupations plus personnalisées, sur les informations qu'ils doivent relayer et sur la fréquence à laquelle les comptes des entreprises doivent être publiés sur les médias sociaux - que ce soit avec des mises à jour quotidiennes ou, le cas échéant, horaires. 

Face à une crise qui dure plus de quelques heures - peut-être une panne majeure imprévue, ou une résurgence (espérons purement théorique) du virus COVID-19, voici une courte liste de questions que les banques doivent examiner - et dont elles connaissent la réponse - avant de pouvoir garantir que les clients sont correctement informés et mis au courant du problème en question :

  1. Que doit savoir le client ?
  2. Comment cela affectera-t-il le client et y a-t-il des questions supplémentaires qu'il aura à la suite de cette communication ?
  3. Le cas échéant, comment pouvons-nous garantir une réparation le plus tôt possible ? Il est essentiel que les banques n'attendent pas que le client demande.
  4. Que doit faire le client maintenant, et plus tard, pour atténuer l'impact éventuel sur ses comptes ?
  5. Sur quel canal le client veut-il être communiqué ? Un message doit-il être envoyé immédiatement et, si oui, quelle est la meilleure façon de le faire ?
  6. Comment puis-je tenir le client informé fréquemment pendant cette crise ?

Les banques devraient élaborer et maintenir leur stratégie de communication en cas de crise en gardant ces questions à l'esprit. Les clients seront ainsi tenus au courant, pleinement informés et convaincus qu'en période difficile, leur compte bancaire ne doit pas être ajouté à leur liste de préoccupations urgentes.
 

Tenir les clients informés

Les banques ont été confrontées à une crise mondiale sans précédent grâce au Coronavirus, mais cela ne doit pas signifier que les relations avec les clients en sont affectées, ni que les organisations doivent supposer que cette crise particulière est si unique qu'il est impossible d'en tirer des leçons en matière de communication pour l'avenir.les banques peuvent maintenir leur réputation, et être une source de confiance pendant toute période d'incertitude, en informant correctement les clients sur l'ampleur, la gravité et les détails des interruptions potentielles.
 

Andrew Stevens

Andrew Stevens

Industrie Principal, Services bancaires et financiers

Avec près de 20 ans d'expérience dans l'une des plus grandes banques du monde, Andrew est idéalement placé pour s'assurer que la gamme de produits Quadient continue d'évoluer pour répondre aux besoins des institutions financières d'aujourd'hui. Son curriculum vitae couvre tous les aspects des opérations et de la technologie bancaires en ce qui concerne la gestion des communications avec les clients et l'expérience client, et il s'est forgé une réputation de personne capable de mener à bien des projets internationaux complexes de transformation dans ces domaines. Il a obtenu son diplôme de droit dans sa ville natale de Sheffield, au Royaume-Uni.

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