Un article de Mitch Kocen du Geisinger Health Plan

L'épidémie de COVID-19 a créé des difficultés de communication uniques pour le secteur de la santé. Partage des informations sur la prévention, les coûts des tests et des traitements, les informations vitales sur la maladie et sa propagation - nos membres et les patients comptaient sur des messages réguliers, précis et accessibles pour naviguer dans ce monde nouveau et incertain. Voici trois conseils qui ont contribué à façonner notre stratégie de communication pendant cette période.

Personnaliser

Avec autant d'informations en circulation, il était plus important que jamais de cibler les messages. Les informations que nous partagions devaient être pertinentes pour réduire le bruit. En utilisant les données des membres et le texte variable dans Quadient Inspire, nous avons pu cibler les lettres pour dire aux membres ce qu'ils avaient besoin de savoir. 

Les membres étaient plus enclins à lire ce que nous avions à dire parce qu'ils pouvaient avoir confiance que les communications seraient importantes pour eux ; il ne s'agissait pas d'une simple communication générale adressée à tous les membres.

Restez sur votre voie

Dans les premiers jours de COVID-19, nos collègues de l'équipe marketing du système de santé ont travaillé sans relâche pour éduquer, rassurer et motiver les patients. Ils ont rapidement mis en place un centre de communication centralisé pour COVID-19 et ont alimenté ce centre avec des articles sur le virus et sur la manière de s'en protéger. Notre équipe s'est concentrée sur la communication pertinente pour les membres des régimes de santé : le coût des tests et des traitements liés à COVID-19, la manière d'accéder aux soins en toute sécurité, etc. Compte tenu de la réaction négative que des secteurs sans rapport avec le secteur de la santé, comme la restauration rapide et les marques de shopping, ont reçue en essayant de rappeler aux gens de se laver les mains, nous voulions nous assurer que nous parlions de sujets pertinents pour notre secteur et non pas seulement de partager des conseils de santé comme le font tous les autres. 

C'était d'autant plus important que les protections COVID-19 se sont multipliées dans les cabinets médicaux de notre région. Nous voulions rassurer nos membres sur le fait qu'il était sûr de se faire soigner, de se faire examiner et de programmer des procédures facultatives. Comme les membres savaient qu'ils pouvaient compter sur des communications de notre part pertinentes pour les affaires du régime de santé, ils ont été plus réceptifs lorsque nous avons encouragé les membres à recommencer leur voyage de soins de santé.

Renforcer avec le contenu existant

Dans les premiers temps de COVID-19, les gens étaient bombardés de messages - courriels, lettres, publicités. Nous savions que nous devions partager des informations vitales, mais nous ne voulions pas bombarder nos membres. Après avoir envoyé les premières lettres aux membres pour les rassurer sur les coûts et l'accès, nous avons commencé à diriger le trafic vers le contenu existant sur notre plateforme en ligne COVID-19. 

Cela a eu quelques avantages : Premièrement, le contenu serait toujours frais et précis, ce que vous ne pouvez pas garantir avec le publipostage. Ensuite, nous pouvions joindre ces messages à des communications sans rapport avec le sujet afin de limiter le nombre de points de contact que nous forcions aux membres. Les membres continuent à avoir accès aux informations dont ils ont besoin sans se sentir dépassés.

C'est un excellent cas d'utilisation pour la gestion de l'espace blanc de Quadient Inspire. Vous pouvez créer ce qui est en fait une bannière publicitaire sur vos lettres programmées pour diriger vos membres vers votre centre de communication. Le message n'apparaîtra que lorsqu'il y a un espace prédéfini, afin de ne pas encombrer le contenu de la lettre. Il convient particulièrement bien aux lettres contenant beaucoup de données variables qui laissent parfois beaucoup d'espace vide pour certains destinataires.
 

Mitch Kocen








Mitchell Kocen
, Rédacteur du personnel, Plan de santé de Geisinger

En tant que rédacteur pour le Geisinger Health Plan, Mitchell influence directement l'expérience des membres en créant une communication informative, claire et amicale. Des lettres aux formulaires en passant par les campagnes de marketing, Mitchell élabore un message qui aide les membres du Geisinger Health Plan à naviguer avec succès dans leur parcours de santé. Mitchell est titulaire d'une licence en cinéma et médias numériques de l'Université de Santa Cruz et a plus de dix ans d'expérience en tant qu'écrivain professionnel. Pendant son temps libre, il s'adonne au journalisme dans le domaine de la musique et des jeux vidéo.

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