Les attentes des clients continuent d'évoluer pour répondre à leur existence permanente. Le client connecté s'attend à l'immédiateté et à la simplicité. Il veut des expériences personnalisées, faciles d'accès, cohérentes, significatives, pratiques et sûres, quel que soit le point de contact. En tant qu'individus, nous nous attendons à être compris par les marques avec lesquelles nous choisissons de faire des affaires. Nous comptons sur la technologie pour fonctionner. Nous nous attendons à ce que les choses soient automatiques. Lorsque nous obtenons ce dont nous avons besoin, nous nous sentons compris. Nous nous sentons connectés. En tant que clients, nous ne nous soucions pas des défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles tentent de répondre à nos attentes croissantes. Nous n'avons pas d'empathie pour les complexités de leur activité - réglementations industrielles, exigences en constante évolution, silos opérationnels, infrastructure technologique, menaces concurrentielles, climats économiques et canaux émergents. Cependant, nous attendons des marques qu'elles aient de l'empathie pour nous. Nous avons une tolérance minimale pour les mauvaises expériences. Nous exigeons de ne pas être traités comme une autre transaction commerciale, mais plutôt comme des individus.

Comment les entreprises peuvent-elles donc aujourd'hui faire face à cette époque et à ces exigences en évolution rapide tout en continuant à mettre l'accent sur une expérience client positive ?

La nécessité de trouver de nouveaux moyens de communiquer et de maintenir les clients connectés et engagés à tout moment, implique de tirer réellement parti de la puissance de la technologie et de la considérer comme le moteur de cette révolution numérique. De nos jours, l'innovation technologique englobe presque toutes les facettes de la vie humaine et les entreprises doivent être attentives à connaître leur clientèle, à comprendre leurs besoins et à trouver des créneaux pour intégrer la technologie comme moyen de se connecter avec leur client à un niveau plus grand, plus profond et plus significatif. Que vous soyez dans le secteur bancaire et que vous souhaitiez proposer des options de paiement faciles à utiliser pour la facturation et les investissements, ou dans le secteur des soins de santé où vous avez accès à des cartes et des dossiers médicaux en déplacement, ou encore que vous soyez un parent souhaitant utiliser une application au travail pour voir son enfant jouer et vaquer à ses occupations, chacun de ces scénarios nécessite une sorte d'insertion technologique dans la vie quotidienne de l'individu.

Avec le potentiel inexploité de l'innovation technologique vient la nécessité de migrer vers un état d'esprit plus numérisé.

Mais comment faire pour s'orienter davantage vers le numérique ? Comment amener vos employés à penser numérique et à passer au numérique alors que les choses fonctionnent actuellement pour vos objectifs commerciaux actuels et qu'il n'y a pas de besoin perçu de perturber les processus existants ? C'est simple : demandez à vos clients ce qu'ils veulent vraiment, comment ils le veulent et réfléchissez à la manière dont, en interne, le simple fait de prendre quelques mesures simples pour automatiser un flux de travail, numériser un processus manuel ou optimiser vos ressources de manière plus efficace sur des tâches significatives peut permettre d'obtenir d'aussi bons résultats et de produire des objectifs commerciaux à long terme encore plus ambitieux. Au minimum, une entreprise pourrait tout d'abord examiner la manière dont elle communique avec ses clients. Cette communication est-elle accessible ? Par le biais d'une plate-forme dans laquelle vos clients s'engagent et préfèrent être contactés ? Avez-vous le bon message à envoyer à ces clients par le biais de leur canal préféré ? Selon "Frontier", Adopter un état d'esprit numérique et tourné vers l'avenir dans votre entreprise présente un autre avantage moins évident, mais tout aussi important. L'adoption de nouvelles technologies et l'acceptation du changement constituent un énorme avantage concurrentiel. Par exemple, les petites entreprises peuvent s'adapter beaucoup plus facilement aux changements que les grandes sociétés si elles passent au numérique et peuvent réagir immédiatement à toute évolution. Selon "Gartner", Quatre-vingt-sept pour cent des hauts dirigeants d'entreprises déclarent que la numérisation est une priorité de l'entreprise et 79 % des stratèges d'entreprise affirment qu'elle réinvente leur activité - en créant de nouvelles sources de revenus par de nouveaux moyens.

Grâce à la puissance de la technologie et au besoin d'automatisation, les petites et moyennes entreprises peuvent se concentrer sur la connexion avec leurs clients d'une manière plus rapide, plus pertinente et plus applicable. Le terme industriel pour cela est "processus d'entreprise".

L'automatisation des processus d'entreprise est l'utilisation de logiciels (et l'intégration de logiciels), pour rationaliser et transformer la manière dont les entreprises gèrent les flux de travail internes afin de réaliser des économies, de créer plus d'efficacité et d'optimiser leurs ressources. Si la transformation numérique a commencé il y a plusieurs décennies, l'accélération et l'ampleur de l'utilisation de la technologie dans les activités quotidiennes et les interactions avec les clients ont augmenté de manière exponentielle. La nécessité de se transformer, d'évoluer et de suivre les demandes des clients place les enjeux à un niveau très élevé - et la soif de concurrence pour être au premier plan dans l'esprit de nos clients lorsqu'ils font des affaires avec nous est primordiale. D'après Prévisions de Forrester, l'impact de l'automatisation n'a jamais été aussi évident et le sujet a été au centre des préoccupations des décideurs et de toutes les organisations qui se livrent à des exercices de réingénierie des processus pour déterminer les tâches liées aux produits de base qu'il est le plus judicieux d'automatiser.

Les solutions de Business Process Automation (BPA) de Quadient aident les petites et moyennes entreprises à optimiser leurs coûts d'exploitation, à améliorer l'expérience des clients et des employés et à stimuler la croissance de l'entreprise en automatisant les processus sortants et entrants essentiels. Nos solutions s'appuient sur les systèmes de base existants et permettent aux utilisateurs de contrôler les interactions cruciales avec l'actif le plus précieux de l'entreprise : le client. Il en résulte une plus grande efficacité grâce à l'élimination des processus manuels, à l'amélioration de l'expérience client et à un meilleur contrôle de la conformité réglementaire. Comme Perspectives de Forbes dans leur rapport réalisé en partenariat avec IBM, ils déclarent : "Il y a une grande dynamique dans presque tous les secteurs d'activité, car les organisations adoptent l'automatisation intelligente. KPMG prévoit une accélération des investissements dans l'automatisation intelligente, avec des dépenses globales qui devraient atteindre 232 milliards de dollars d'ici 2025, contre 12,4 milliards de dollars aujourd'hui, selon les estimations1 . L'automatisation intelligente n'est pas un simple déploiement technologique ; il s'agit d'une transformation des modèles commerciaux et d'exploitation. Si votre organisation décide de franchir le pas vers une plate-forme intelligente plus évolutive et un système de gestion des flux de travail automatisé, n'oubliez pas que Quadient peut vous aider à automatiser vos processus commerciaux. En savoir plus sur Quadient.com

Payal Khandhedia

Payal Khandhedia

Responsable du marketing de contenu, automatisation des processus d'entreprise

Payal Khandhedia est responsable du marketing de contenu chez Quadient et se concentre sur l'automatisation des processus d'entreprise. Payal apporte une vision stratégique et une analyse du marketing des produits ainsi que l'expérience acquise dans le cadre de ses fonctions et des postes de gestion des produits et de marketing qu'elle a occupés dans des entreprises de premier plan de Wall Street comme Morgan Stanley et OppenheimerFunds. Tout au long de sa carrière, elle a construit une marque personnelle et professionnelle forte, fondée sur une excellente gestion des relations avec les clients et de la communication, la résolution de problèmes complexes, la gestion du changement et la stratégie de produits et de vente, entre autres.

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