Le secteur européen de l'assurance doit se préparer à guider un nombre croissant de clients dans leurs demandes d'indemnisation pour catastrophes naturelles, avertit Quadient

Reading, UK —Alors que le changement climatique commence à avoir un impact sur le continent, les assureurs européens ne peuvent ignorer la nécessité d'être prêts à faire face aux conséquences pour leurs clients - notamment un risque accru de catastrophes naturelles telles que les incendies, les conditions météorologiques extrêmes et les inondations majeures, avertit l'expert en expérience client Quadient. En 2018, 394 catastrophes naturelles dans le monde ont généré "des pertes économiques de 225 milliards de dollars," en mettant en évidence le fait que la gestion de ces événements entraînera des coûts importants et un besoin croissant de couverture. L'essentiel est que si un assureur propose des polices conçues pour couvrir les catastrophes naturelles, il doit être présent pour ses clients tout au long du processus, depuis les conseils préventifs jusqu'à la procédure de réclamation.

"Le Forum économique mondial (WEF) dit les conditions météorologiques extrêmes, le changement climatique et les catastrophes naturelles constituent la plus grande menace pour l'humanité en 2019. Les catastrophes naturelles deviennent une réalité, le changement climatique les rendant plus fréquentes en Europe. Les assureurs doivent donc être prêts à aider leurs clients à faire face à ces conséquences", a averti Andi Dominguez, expert en assurance chez Quadient. "En termes simples, les assureurs qui couvrent les situations de catastrophes naturelles doivent s'assurer qu'ils sont en mesure de soutenir les clients de manière proactive avant, pendant et après qu'une catastrophe naturelle se produise".

Pour rendre la procédure de règlement des sinistres aussi indolore que possible lors d'une catastrophe naturelle, les assureurs doivent se concentrer sur trois étapes clés :

  • Avant : Si possible, les assureurs doivent avertir qu'un problème pourrait survenir, en utilisant des notifications "push" et des SMS pour faire parvenir le message aux clients le plus rapidement possible. Ils peuvent alors donner des conseils sur la manière de se préparer, qu'il s'agisse d'acheter des sacs de sable, de faire des réserves de nourriture et de fournitures ou de sécuriser une propriété. En exposant à l'avance les faits essentiels, tels que la manière dont les clients peuvent faire une demande d'indemnisation et ce pour quoi ils sont couverts, les assureurs peuvent aider les clients à faire face au pire.
  • Pendant : Lorsqu'une catastrophe se produit, les assureurs doivent à nouveau utiliser des canaux de communication, tels que les notifications "push" et les SMS, qui permettent de transmettre des messages aux clients immédiatement. Ils ne doivent pas s'inquiéter du partage de messages multiples, car les assurés apprécieront les mises à jour en direct au fur et à mesure de l'évolution de la situation. Si les assureurs ont accès aux bonnes données, ils seront en mesure d'indiquer quand le pire est passé ou d'avertir qu'il pourrait y en avoir d'autres à venir. À ce stade, ils peuvent rassurer les clients en leur disant qu'ils n'ont pas à s'inquiéter du processus de réclamation, ce qui leur permet de se concentrer sur les efforts d'éclaircissement et de retrouver une vie normale.
  • Après : Il est essentiel de contribuer à rendre le processus de demande d'indemnisation aussi fluide que possible. Les assurés sont susceptibles d'avoir des questions récurrentes. Les assureurs peuvent donc faciliter le processus en rendant les conseils et les FAQ très visibles sur le site web, en les plaçant en tête des flux sociaux et en les partageant avec les clients par le biais de leurs canaux préférés. Dans la mesure du possible, il serait utile de recruter du personnel supplémentaire pour l'assistance à la clientèle pendant les périodes de forte affluence.

"Les assureurs en Europe et dans le monde entier devraient améliorer l'expérience de leurs clients, afin qu'ils puissent être sûrs d'avoir mis en place des canaux de communication bidirectionnels pour communiquer avec les assurés en cas de catastrophe naturelle", poursuit M. Dominguez. "Cela signifie qu'ils doivent jeter des bases solides sur la manière dont ils soutiendront les assurés avant, pendant et après les catastrophes naturelles. Partout en Europe, les gens sont confrontés à la réalité d'un risque accru de catastrophes naturelles. L'utilisation de données prédictives et la communication proactive avec les clients dans le cadre du processus de demande d'indemnisation pour les dommages causés par une catastrophe naturelle permettront aux assureurs de se forger une réputation, de conserver leurs clients existants et de gagner la confiance de nouveaux clients".

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