Les consommateurs se plaignent d'être laissés dans l'ignorance, selon une étude britannique

Alors que les entreprises de services publics ont un accès plus large que jamais aux consommateurs, la majorité des clients britanniques ont encore le sentiment d'être laissés dans l'ignorance, selon une étude de Quadient. Cela est une mauvaise nouvelle pour les fournisseurs traditionnels de services publics : avec 91 % des consommateurs prêts à changer de fournisseur, beaucoup pensent que les jours des grandes entreprises de services publics traditionnelles sont comptés. Dans une enquête menée auprès de 2 486 consommateurs britanniques âgés de 16 ans ou plus, moins d'un quart (23 %) pensent que leurs fournisseurs d'énergie ont suffisamment fait pour les contacter la dernière fois que les services ont été interrompus, comme lors de la "Bête de l'Est". Pourtant, trois quarts (75 %) des consommateurs déclarent que leurs propres données ne sont pas du tout utilisées pour les aider - et pire encore, 14 % affirment que c'est en dépit de la promesse de leur fournisseur de le faire.   

Il est peu probable que les consommateurs supportent cette situation pendant longtemps : plus de la moitié (52 %) estiment avoir plus de pouvoir dans leur relation avec les entreprises de services publics qu'il y a cinq ans, et la grande majorité d'entre eux sont prêts à changer de fournisseur s'ils ne sont pas satisfaits. Ce qui est peut-être le plus préoccupant pour les entreprises de services publics traditionnelles, c'est que 43 % des consommateurs ont déjà cessé de faire appel aux fournisseurs traditionnels en faveur d'une alternative ou prévoient de le faire, tandis que 41 % pensent que les choses vont devenir beaucoup plus difficiles pour eux.   

"Les consommateurs d'aujourd'hui ont de moins en moins de patience pour les entreprises qui ne savent pas comment utiliser leurs informations - et aucune pour celles qui ne tiennent pas leurs propres promesses", a déclaré Mustafa Atik, expert en services publics chez Quadient. "Alors que les nouvelles entreprises de services publics offrent des incitations telles qu'un service plus personnel, et que des sociétés comme IKEA visent à attirer l'attention des consommateurs en leur proposant des services de changement de fournisseur, traiter les clients comme une ressource purement anonyme est une recette pour perdre des affaires. Les entreprises doivent se pencher sur les exigences des consommateurs et trouver un moyen de répondre à leurs besoins - et idéalement de les dépasser - en leur offrant une expérience client de premier ordre. À tout le moins, si un fournisseur a promis d'utiliser les données de ses clients, il doit non seulement utiliser ces données, mais aussi rendre les avantages très visibles pour le client lui-même. Tout manquement à cette promesse ne peut qu'engendrer du ressentiment".

Alors que 69 % des consommateurs changeraient de fournisseur d'électricité parce qu'ils ont trouvé une alternative moins chère, d'autres facteurs pourraient les inciter à le faire, notamment une facturation inexacte (44 %), des violations de données ou des problèmes de sécurité (33 %), une mauvaise communication (30 %), une interruption de service (28 %) et le bilan environnemental des entreprises (20 %). 

Dans le même temps, les consommateurs savent clairement quelles technologies les entreprises de services publics devraient utiliser dans le cadre de leur expérience client. Alors qu'une faible proportion d'entre eux ont déclaré que les fournisseurs devraient utiliser des technologies telles que l'intelligence artificielle (10 %) ou des services de chat vidéo tels que Skype ou FaceTime (15 %) dans le cadre de leur expérience client, les technologies les plus populaires sont les compteurs intelligents (44 %), les messages texte et le chat (41 %) et les applications mobiles (40 %). Cela suggère qu'il est essentiel de bien comprendre les bases pour offrir une expérience numérique complète. Même une technologie relativement simple comme la messagerie textuelle peut apporter une énorme différence de qualité d'expérience pour un client d'un service public qui cherche à avoir une conversation avec son fournisseur.

"Il n'y a pas de gagnants ou de perdants évidents parmi les services publics. Du gaz à l'électricité, de l'eau aux télécoms, le message est le même", a poursuivi M. Atik. "Si le coût est peut-être la principale préoccupation des consommateurs, il est également clair que les fournisseurs sont plus susceptibles de garder leurs clients, et même d'en attirer de nouveaux, s'ils peuvent offrir l'expérience que les gens attendent. Il ne s'agit pas nécessairement de créer des expériences technologiques totalement nouvelles, mais de créer une plateforme qui permet aux fournisseurs d'avoir une conversation avec leurs clients - que ce soit par courrier électronique, par SMS ou par le biais de compteurs intelligents à domicile. Cela signifie qu'il faut veiller à ce que les informations soient enregistrées et partagées de manière précise et appropriée, afin de réduire le risque de factures inexactes, de violations de données ou de mauvaise communication. Et cela signifie utiliser cette plateforme comme base pour créer de nouvelles expériences, qui permettront aux fournisseurs de se différencier dans un secteur de plus en plus concurrentiel où l'expérience client devient une référence importante pour les régulateurs comme Ofwat".

À propos de Quadient

Quadient aide les entreprises à fournir des interactions significatives avec leurs clients actuels et futurs. Société numérique de Neopost, le portefeuille technologique de Quadient permet aux organisations de créer de meilleures expériences pour leurs clients grâce à des communications opportunes, optimisées, contextuelles, hautement individualisées et précises pour tous les canaux. Nos solutions rassemblent et activent toute l'organisation au nom de l'expérience client, grâce à une meilleure collaboration et une meilleure visibilité sur le parcours du client. Quadient soutient des milliers de clients et de partenaires dans le monde entier dans les secteurs des services financiers, des assurances et des prestataires de services dans leur quête d'excellence en matière d'expérience client via les technologies mobiles, numériques, de médias sociaux et d'impression.

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