Des moments qui comptent : Les points de contact critiques qui font ou défont l'expérience du client

Dans ce livre électronique, le premier du genre, nous examinons les principaux "moments de vérité", nous dressons la carte du cycle de vie du client et nous découvrons les principaux défis et opportunités du CX pour certaines des industries les plus compl

Des moments qui comptent : Les points de contact critiques qui font ou défont l'expérience du client

Livre électronique gratuit écrit en collaboration avec Annette Franz, CCXP

"IL FAUT 12 MOMENTS DE VÉRITÉ POSITIFS POUR CONTRER UN MOMENT D'ÉCHEC".

Les "moments de vérité" sont des moments décisifs dans le parcours d'un client qui présentent un point de décision. S'ils sont bien exécutés, le client poursuit son voyage en faisant des affaires avec la marque ; s'ils sont mal exécutés, il est probable que le client cessera de faire des affaires avec la marque. Chaque moment de vérité est une opportunité pour la marque de se différencier.

De nombreux facteurs empêchent les entreprises de répondre aux attentes des clients, notamment les silos, les divergences de données, les capacités omnicanal mal conçues ou inexistantes, les plates-formes technologiques existantes, etc.

Il est essentiel de briser ou de connecter les silos. Lorsque les marques ne sont pas en mesure de partager des données entre et parmi les services et les canaux, le client le ressent ; l'expérience est fragmentée et demande des efforts. 

Dans ce livre électronique, le premier du genre, nous examinons les principaux "moments de vérité", nous dressons la carte du cycle de vie du client et nous découvrons les principaux défis et opportunités du CX pour certains des secteurs les plus complexes, notamment :

  • Banque
  • Assurance
  • Soins de santé
  • Télécommunications
  • Services publics

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Moments of Truth

Expérience

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Une riche histoire de leadership international

Reconnue par les experts

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Gartner, Forrester et Aspire

Expertise

Expertise

8 milliards d’expériences personnalisées chaque année

Résultats éprouvés

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97% de satisfaction client à travers le monde