Synonyme d'émotions et de sentiments positifs, une expérience client (CX) de qualité est source de contentement, de satisfaction et de fidélisation. Elle permet également aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents. En effet, l'expérience client devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix, surtout dans les secteurs fortement réglementés.
Source : Forbes
Au vu des énoncés ci-dessus, l'optimisation de l'expérience client s'impose comme principale priorité des entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Cette tâche pose néanmoins plusieurs défis.
Défi n° 1 : la complexité
En raison d'un écosystème technologique complexe, il est difficile de créer de « bonnes » expériences client. Selon Forrester Research, une « bonne » expérience client se traduit par des interactions faciles à comprendre et à traiter, des communications personnalisées et pertinentes pour le client, ainsi que par un niveau d'empathie permettant à ce dernier de se sentir apprécié et pris en charge.
Pour atteindre ces objectifs, il est indispensable de s'équiper des dernières technologies en matière d'expérience client. L'emploi d'une telle plateforme permet aux entreprises de créer une expérience omnicanal assortie d'une communication cohérente et facile à suivre. Elles sont également en mesure d'extraire et d'analyser une quantité plus importante de données consommateur afin de mieux connaître leurs clients. Grâce à ces informations, elles pourront produire en toute confiance des communications adaptées aux besoins et envies de chaque individu et faire preuve de plus d'empathie dans leurs interactions.
Défi n° 2 : supprimer les silos organisationnels
Bon nombre de grandes entreprises continuent de créer et de gérer leurs communications client en silos. À titre d'exemple, le service Opérations est souvent chargé de la facturation, le service Marketing des communications promotionnelles et du publipostage, le Service Client des centres d'appel et les responsables d’unités opérationnelles de la correspondance d'entreprise. La coordination de ces groupes est indispensable si l'entreprise se fixe comme objectif de créer une expérience client exceptionnelle.
Source : Forbes
La première étape pour encourager cette coordination interne consiste à obtenir l'aval des dirigeants. Une fois leur soutien obtenu, le reste de l'entreprise se sentira obligée de suivre. Il faudra ensuite nommer un responsable CX, une équipe de services partagés CX ou un comité de direction CX. Son rôle sera de promouvoir, d'orchestrer et de faciliter l'adoption de la stratégie CX au sein de l'entreprise, ainsi que de supprimer les silos. La dernière pièce du puzzle consiste à développer un cadre ou une feuille de route pour mettre en œuvre la stratégie CX. Cela permettra à chaque collaborateur de bien comprendre les objectifs de l'entreprise dans leur ensemble, ainsi que le rôle de son propre service à cet effet.
Défi n° 3 : gérer la CX stratégiquement
Comme évoqué ci-dessus, le développement, la mise en œuvre et l'exécution d'une stratégie CX requièrent des efforts à l'échelle de l'entreprise. L'informatique et le marketing en seront évidemment les principaux acteurs, mais selon votre type d’organisation, d'autres services pourront intervenir (juridique, développement de produits, logistique, finances, etc.).
Voici les trois bonnes pratiques essentielles pour réussir votre projet CX :
- Le feedback de l'ensemble des parties prenantes doit être intégré à la stratégie CX.
- L'écosystème CX étant une entité en constante évolution, il est impératif d'aborder votre stratégie CX non pas comme une initiative ponctuelle, mais comme un projet d'amélioration continue.
- Dans la plupart des cas, le management descendant s'avère plus efficace pour développer et mettre en œuvre de nouvelles stratégies comme celle d'expérience client. Désignez un cadre dirigeant pour prendre en charge le projet au sein de votre entreprise et mettez-lui à disposition les ressources nécessaires au déploiement.
Défi n° 4 : gérer conjointement les communications physiques et numériques
Aujourd'hui, le consommateur exige une interaction cohérente avec votre entreprise, quel que soit le point de contact. La possibilité de communiquer sans heurts sur l'ensemble des canaux renforce la confiance en votre marque et reflète votre capacité à comprendre les besoins et les préférences de vos clients. C'est l'essence même des communications omnicanales.
Plus facile à dire qu'à faire. En effet, un travail et un engagement soutenus sont nécessaires pour y parvenir, surtout au sein des entreprises qui gèrent séparément leurs communications papier et numériques. Si la gestion des deux en parallèle s'avère difficile, c'est parce que les communications papier requièrent une préparation bien spécifique afin d’optimiser la production d'impression et la distribution par voie postale.
La solution ? Opter pour un système de gestion des communications client (CCM).
Un logiciel CCM moderne permettra à vos employés de créer, de modifier et de gérer vos contenus papier et numériques. Ils pourront ainsi proposer à vos clients une expérience omnicanale cohérente et faire rapidement évoluer vos communications, quels que soient les points de contact ou les canaux utilisés.