Les attentes des clients évoluent constamment, à l'image de leur quotidien de plus en plus digital. Le client connecté s’attend à des interactions immédiates et simples. Il veut des expériences personnalisées, disponibles à la demande, cohérentes, significatives, pratiques et sécurisées, et ce quel que soit le point de contact. En tant qu’individus, nous nous attendons à être compris par les marques que nous choisissons. Nous comptons sur la technologie pour travailler. et nous souhaitons que les processus soient automatisées. Lorsqu'on obtient ce dont on a besoin, on se sent compris. On se sent connecté. Nous, clients, nous ne nous soucions pas des défis auxquels sont confrontées les entreprises qui cherchent à répondre à nos demandes de plus en plus croissantes. Nous n’avons que faire de la complexité de leurs activités : réglementations sectorielles, exigences en évolution constante, silos opérationnels, infrastructure technologique, menaces concurrentielles, conjoncture économique et canaux émergents. En revanche, nous voulons que les marques, elles, nous comprennent. Nous ne tolérons que très peu les mauvaises expériences. Nous ne voulons pas être traités comme une transaction commerciale de plus, mais bien comme des personnes à part entière.

Comment les entreprises font face à ces évolutions et à ces impératifs, tout en maintenant leurs efforts centrés sur des expériences client positives ?

Avec la nécessité de trouver de nouveaux modes de communication et de retenir continuellement l'attention des clients, il est indispensable d'exploiter la puissance de la technologie, qui devient le moteur du grand virage digital.Aujourd'hui, l'innovation technologique touche presque toutes les aspects de la vie humaine. Il incombe donc aux entreprises de bien connaître leurs clients, de comprendre leurs besoins et de trouver les niches d'opportunités pour incorporer la technologie comme un moyen pour se connecter avec le client d'une manière plus globale, plus profonde et plus pertinente. Que vous apparteniez au secteur bancaire et que vous souhaitiez proposer des moyens de règlement faciles pour les factures ou les investissements, que vous cherchiez à proposer un accès en ligne aux dossiers d'une patientèle dans le secteur de la santé, ou que vous soyez un parent qui souhaite surveiller les jeux et les activités de son enfant, la technologie va s'imposer dans votre quotidien d'une façon ou d'une autre.

Le potentiel inexploité de l'innovation technologique est côtoyé de près par le besoin de passer à état d'esprit "digital". 

Vous vous demandez peut-être comment amorcer votre virage numérique. Comment inciter vos collaborateurs à « penser au numérique  » et à mettre en place la transition digitale, alors que vos méthodes de travail actuelles correspondent à vos objectifs d'affaires et que vous n'avez pas, en apparence, besoin de chambouler vos procédés existants ? C'est pourtant simple. Demandez à vos clients de vous dire ce qu'ils veulent et comment ils souhaitent que vous répondiez à leurs besoins. Réfléchissez à comment vous pourriez, en interne, automatiser simplement vos flux, ou digitaliser vos processus manuels, ou encore optimiser vos ressources avec plus d'efficacité pour les tâches importantes. Vous atteindrez ainsi des résultats concrets et vous pourrez vous fixer davantage d'objectifs ambitieux à long terme. Une entreprise pourrait commencer par analyser sa façon de communiquer avec ses clients. Les messages sont-ils accessibles ? Sont-ils consultables sur une plateforme sur laquelle les clients sont inscrits et souhaitent être contactés ? Les clients reçoivent-ils les bons messages sur leur canal de communication préféré ? Frontier avance que « l'adoption d'une façon de penser "digitale", tournée vers l'avenir, permettra à votre entreprise de bénéficier d'un autre avantage, moins visible, mais tout aussi important ». Les nouvelles technologies et les transformations profondes offrent un énorme avantage concurrentiel. Par exemple, les petites entreprises qui adoptent le numérique s'adapteront beaucoup plus facilement que les grandes multinationales ; elles seront capables de s'adapter rapidement face à un changement. D'après Gartner, 87 % des dirigeants d'entreprise sont convaincus que la transformation digitale est une priorité, tandis que 79 % des stratèges affirment que la technologie est en train de réinventer leurs activités en créant de nouvelles sources de revenus.

Grâce au pouvoir de la technologie et au besoin d'automatisation, les relations que les PME établissent  et entretiennent avec leurs clients sont plus rapides, pertinentes et intéressantes. Il est ici question de processus métier.

L'automatisation des processus métier consiste à utiliser des logiciels (et l'intégration de logiciels) pour simplifier et transformer la façon dont les entreprises gèrent leurs processus de travail internes afin de réaliser des économies, de travailler plus efficacement et d'optimiser leurs ressources. La transformation digitale a commencé il y a plusieurs décennies, mais l'accélération et l'ampleur de la technologie dans le quotidien des entreprises et les relations client ont augmenté de façon exponentielle. Le besoin de transformer, d'évoluer et de suivre le rythme de la demande place la barre très haut ; il n'y a rien de plus primordial que le défi concurrentiel qui nous pousse à vouloir occuper la première place dans l'esprit de nos clients. Les prévisions de Forrester montrent que les effets de l'automatisation n'ont jamais été aussi évidents et que le sujet est au premier plan dans les priorités des décideurs. Toutes les organisations traversent une phase de reconfiguration des processus afin d'identifier et cibler les tâches de base à automatiser.

Les solutions d’automatisation des processus métier (BPA) de Quadient aident les PME à optimiser leurs coûts opérationnels, à améliorer l’expérience des collaborateurs et des clients et à piloter la croissance en automatisant les processus entrants et sortants essentiels pour l’entreprise. Nos solutions partent des systèmes de base existants et permettent aux utilisateurs professionnels de contrôler les interactions cruciales avec l'actif le plus précieux des entreprises : les clients. Le résultat : une plus grande efficacité grâce à la suppression des processus manuels, une meilleure expérience client et la conformité aux réglementations en vigueur. Pour citer le rapport produit par Forbes Insights en partenariat avec IBM, nous sommes témoins d'une grande impulsion, tous secteurs confondus, qui montre que les organisations adoptent l'automatisation intelligente. KPMG prédit une accélération des investissements en automatisation intelligente. Les dépenses mondiales pourraient atteindre 232 milliards de dollars d'ici 2025, un chiffre qui se situe aujourd'hui autour de 12,4 milliards. Une croissance massive qui ne dresse pas pour autant un tableau complet. L'automatisation intelligente ne se limite pas à un déploiement de technologie ; il est question de transformer le modèle opérationnel de l'entreprise. Si votre organisation envisage de passer à une plateforme évolutive intelligente et un système de gestion automatisée des workflows, sachez que Quadient peut vous accompagner dans l'automatisation de vos processus métier.

Ouafa M'Hamed

Ouafa M'Hamed

Chef de produit BPA

Ouafa fait partie de la famille Quadient depuis 2018 en tant que Chef de produit solutions digitales. Après un début de carrière dans le secteur des produits de grande consommation chez Unilever, Ouafa a ensuite enrichi son expérience en marketing auprès de Vivarte et la grande distribution spécialisée dans la mode. Souhaitant changer de cap, elle a rejoint le monde de la dématérialisation et de l’éditique en 2011 et ne l'a plus quitté depuis. Devenue une véritable experte, Ouafa est animée au quotidien par cette passion d’accompagner ses clients dans la transformation digitale de leur métier et organisation. Très attentive à leurs besoins, elle leur apporte des solutions innovantes qui améliorent leur processus et boostent leur rentabilité.

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