Depuis dix ans, les opérations bancaires sont en pleine transformation. Le nombre d’agences a diminué, tandis que les services bancaires en ligne ne montrent aucun signe de ralentissement. Même s'il a fallu que les clients s'adaptent, ces services à distance ont présenté des avantages inattendus en période de pandémie, car beaucoup d'entre nous n'ont pas été en mesure de se rendre physiquement en agence.

​​communication client banque crise

Dans un tel contexte, il est impossible de fournir aux clients un accès ininterrompu aux services, sans compter que les systèmes sont toujours aussi vulnérables aux problèmes de performance ou de sécurité. Cela finit par ébranler la confiance des clients. À un moment où les clients sont déjà confrontés à l'incertitude, le fait de ne pas pouvoir payer les factures, accéder à leur salaire ou simplement consulter leur solde peut être une source d'angoisse, en particulier si les informations relatives à la gravité et à la durée du problème ne sont pas transparentes.

Les agences rouvrent maintenant leurs portes après quelques mois inhabituels, mais les besoins des clients, eux, sont restés constants. En effet, ces derniers ont exigé le même niveau de qualité qu'en temps normal. Si leur confiance est altérée, les clients pourront toujours marquer leur mécontentement virtuel en changeant de banque. Lorsque la crise sanitaire sera derrière nous, d'autres perturbations plus ou moins importantes vont sûrement entraver les services. Si les banques souhaitent préserver leur activité, elles devront alors communiquer efficacement auprès des clients au sujet des changements, des mesures prises pour réduire l'impact sur la clientèle et des éventuels délais de résolution. 

La communication : un élément clé

communiquer efficacement clients banqueQuelle qu'en soit la cause, ne pas pouvoir accéder aux services bancaires peut engendrer une certaine frustration chez les clients, mais le manque d'informations pourrait les déconcerter davantage.

La réputation d'une banque pourrait alors s'effondrer, incitant un très grand nombre de clients à se tourner vers d'autres prestataires. Communiquer de manière appropriée peut être un équilibre difficile à trouver, mais cela vaut la peine de relever le défi pour garantir que les clients sont bien informés et se sentent soutenus pendant cette période difficile. 

Prenez par exemple les conférences quotidiennes au sujet de la pandémie organisées récemment par les gouvernements du monde entier, dont beaucoup se tiennent encore à l'heure actuelle. ​​​​conference presse crise Les représentants du gouvernement actualisaient leurs conseils à mesure que la situation évoluait, en s'efforçant de communiquer des informations claires et concises. Bien que certains leur reprochent encore de ne pas répondre à des questions spécifiques que les gens peuvent se poser, ces conférences sont un bon exemple de l'approche que les banques peuvent adopter pour communiquer en cas de dysfonctionnement.

De cette manière, les clients peuvent bénéficier de conseils clairs et précis en temps voulu et recevoir des mises à jour régulières de la part des banques à mesure que la situation évolue. Or, aujourd'hui, pour comprendre et apporter une réponse à une situation, il semble naturel de se concentrer sur les causes du problème, ce qui peut à juste titre compliquer la tâche des banques qui ne savent pas toujours par où commencer lorsqu'elles doivent informer leur clientèle. 

Check-list pour maintenir la communication en période de crise

communication client banque crisePour garantir une communication ininterrompue et efficace auprès des clients, la première étape (et la plus importante) consiste à accepter le fait qu'ils rencontreront inévitablement des problèmes avec les services bancaires, que les causes relèvent ou non du contrôle de la banque. Ainsi, les établissements bancaires doivent rapidement mettre en place une solide stratégie de crise pour tenir les clients informés. Ils peuvent par exemple envisager des notifications instantanées pour informer les clients des changements ayant lieu sur leur compte, ou veiller à entretenir une image active et engagée auprès des clients sur les réseaux sociaux.

Pour ce dernier point, les banques peuvent mettre en œuvre des programmes de formation qui aident leur service client à apporter des réponses plus personnalisées à des questions individuelles, à identifier les informations qui doivent être transmises et à déterminer la fréquence des publications sur les réseaux sociaux, qu'il s'agisse de mises à jour quotidiennes ou toutes les heures, si nécessaire. 

Face à une crise qui dure, comme une panne majeure et imprévue ou encore une résurgence (espérons hypothétique) de la COVID-19, voici une petite check-list de questions et de réponses à l'usage des banques pour s'assurer que les clients sont correctement informés et reçoivent des mises à jour au sujet de l'incident :

  1. Que doit savoir le client ?
  2. Quel sera l'impact de cette situation sur le client et aura-t-il d'autres questions suite à cette information ?
  3. Le cas échéant, comment résoudre la situation dans les meilleurs délais ? Il est crucial que les banques anticipent les questions de la clientèle.
  4. Que doit savoir le client, maintenant et dans le futur, pour atténuer d'éventuelles répercussions sur son compte ?
  5. Quel est le canal de communication préféré du client ? Faut-il envoyer un message immédiatement ? Et dans ce cas, quelle est la meilleure façon de le faire ?
  6. Comment tenir le client informé régulièrement pendant cette crise ?
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Il est essentiel que les banques tiennent compte de ces questions pour mettre en place et entretenir une stratégie de communication en cas de crise.

Cela permettra de maintenir les clients informés et de les rassurer au sujet de leur compte bancaire pour que ce dernier ne s'ajoute pas à leur liste de préoccupations urgentes en période de crise.

 

Tenir les clients informés

La crise sanitaire a confronté les banques à une crise mondiale sans précédent, mais cela ne signifie pas que les relations client doivent en souffrir. De même, les établissements bancaires ne doivent pas supposer que cette crise est tellement unique qu'aucune leçon n'est à retenir pour leur future communication. En période d'incertitude, les banques peuvent maintenir leur réputation et être une source de confiance. Pour cela, elles doivent informer les clients de façon appropriée au sujet de l'ampleur, la gravité et les particularités d'éventuelles interruptions. 

 

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