La blockchain est essentiellement un moyen de mettre en œuvre de véritables services peer-to-peer. Elle élimine les intermédiaires intervenant dans les relations entre parties (pas de tierces parties, pas de gouvernements, pas de régulation externe).

Les bitcoins ne sont que l'une des nombreuses applications à venir. Par exemple, je sais que certaines banques travaillent sur un service blockchain commun pour régler les transactions de back-office. Dans ce cas de figure, la blockchain sert de grand livre comptable. Dans le secteur de l'assurance, cinq des plus grandes sociétés mondiales ont uni leurs forces dans un projet pilote visant à tester l'impact de la blockchain.

Zurich, Munich Re, Swiss Re, Aegon et Allianz ont rejoint la Blockchain Insurance Industry Initiative, ou B3i, écrit Rosie Quigley sur le site Insurance Post. Elle ajoute également que « le projet d'essai pilote visera à développer des normes et des processus destinés aux assureurs, afin que tous les membres de la chaîne de valeur du secteur puissent l'adopter. »

Il est difficile de dire quand cette technologie s'étendra aux entreprises, mais elle est susceptible de booster l'Internet of Things naissant et d'accélérer son développement. Il faudra des années pour qu'elle arrive à maturité, mais elle bouleversera les entreprises et la façon dont les clients interagissent avec les services essentiels comme les banques, les assurances, le voyage, etc.

Aujourd'hui, les Philippines reçoivent plus de transferts en bitcoins qu'en dollars américains... La blockchain est une technologie complexe que la plupart des gens ne comprendront pas mais utiliseront au quotidien, tout comme l'Internet. Seules les personnes techniquement compétentes savent ce que sont les adresses IP, les serveurs DNS, etc... Il en sera de même pour les services de la blockchain. 

Ressources connexes : PODCAST - Discussion avec Deloitte sur l' IoT, les chatbots, la blockchain et l' IA dans la Fintech, la banque et l' InsurTech

Les Fintech sont les premières entreprises à s'y essayer. Elles sont très jeunes et fragiles, mais aussi très agiles. Toutes les institutions de services financiers ont mis en place des programmes spéciaux pour surveiller et anticiper ce qui en résultera. Elles soutiennent et investissent dans les entreprises les plus prometteuses. Comme Zurich, Munich Re, Swiss Re, Aegon ou Allianz, elles ont mis en place leurs propres équipes agiles pour identifier le potentiel de la blockchain.

La blockchain représente une menace considérable pour les institutions ainsi qu'une immense opportunité. Elle pourrait réduire les coûts opérationnels à mesure que de l'intelligence additionnelle est intégrée à la blockchain ; par exemple, Ethereum y introduit des contrats intelligents. En continuant à développer cette approche, les systèmes back-end clés comme les solutions de souscription, les systèmes de règlements de back-office ou les solutions de gestion des sinistres, qui coûtent actuellement des millions à construire et à entretenir, deviendront moins pertinents à plus ou moins brève échéance. Avec le temps, les entreprises en viendront peut-être à considérer ces systèmes back-end clés comme moins importants qu'aujourd'hui en tant que facteurs de différenciation commerciale. Il se peut que cela bouleverse totalement la chaîne de valeur des grandes entreprises telles les banques ou les assurances, par exemple en faisant de l'expérience client un élément essentiel de la valeur qu'elles offrent.

Des entreprises offriront des services bancaires ou d'assurance simples mais efficaces fonctionnant sur la blockchain. Elles se différencieront les unes des autres au niveau de l'expérience client, de la facilité d'utilisation et de la tarification. Pour illustrer mes propos, je vous suggère d'essayer de souscrire à un service bitcoin existant. Il en existe plusieurs qui vous permettront d'accéder à la même blockchain dans le back-end, mais en offrant une expérience client totalement différente. J'ai essayé Coinbase et Mycelium. Lequel préférez-vous ?

Je pense qu'étant donné les capacités de nivellement du back-end de la blockchain (c.-à-d. que toutes les sociétés auront accès aux mêmes capacités de la blockchain), l'expérience client représente largement l'avenir de la CCM. Elle ouvrira la voie à la différenciation des entreprises par rapport à leurs concurrents.

Dans ce contexte, la gestion de la communication client (CCM) traditionnellement basée sur le document papier deviendra de moins en moins nécessaire, à plus ou moins brève échéance. Demain, la blockchain est susceptible de remplacer les modes de communication traditionnels avec les clients, et la nécessité de transmettre des documents disparaîtra. Nous n'en sommes certes pas encore là, mais nous nous en rapprochons.

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