Les communications client, autrefois transmises une fois par jour, prennent désormais la forme d’un flux constant de messages physiques et digitaux. Elles doivent être aussi pertinentes, justes et opportunes que possible pour permettre à l’entreprise de se démarquer et offrir une expérience intéressante et attrayante. La manière de traiter ses documents de communication peut in fine faire une grande différence pour les clients et ses collaborateurs. Elle impacte également les priorités clés de l’entreprise et offre de nombreux bénéfices, tels que :

 

Efficacité opérationnelle

Certaines entreprises pensent qu’il est suffisant de passer d’un processus de traitement manuel des documents à un processus automatisé. C’est en effet un premier pas afin d’accélérer la production lorsqu’une entreprise investit dans une mise sous pli par exemple. L’automatisation partielle peut être avantageuse dans un premier temps, une étude récente a d’ailleurs montré qu’elle réduisait le temps d’exécution des tâches de 34 %. Cependant, sans la sécurité offerte par un logiciel d’automatisation, des erreurs humaines similaires à celles que l’on retrouve avec un processus purement manuel se produisent encore. Lorsqu’une mise sous pli et une solution d’automatisation des processus fonctionnent ensemble, les documents sont efficacement triés et assemblés selon différents clients. Ce processus permet également de garantir que la bonne personne reçoit le bon document au bon moment.

Productivité et bien-être des employés 

Les entreprises dont les documents sortants sont principalement au format papier et qui s’appuient sur le travail manuel pour préparer, traiter et envoyer les communications client n’ont peut-être pas conscience de l’impact du processus sur le bien-être et la productivité de leurs employés. Ceux qui se consacrent uniquement à des tâches répétitives et redondantes telles que l’impression, le tri et la mise sous pli du courrier sont peu impliqués et leur productivité baisse au fil du temps. Les entreprises qui se déchargent de ces tâches, qui mettent en œuvre l’automatisation ou l’externalisation permettent à leurs employés de se consacrer à de nouvelles tâches, plus stimulantes et rémunératrices.

Sécurité et conformité

La sécurité des documents est primordiale. Les entreprises ne peuvent plus considérer les erreurs de traitement des documents par les collaborateurs comme de simples erreurs humaines. Outre les éventuelles conséquences juridiques sur certains marchés verticaux, les clients mécontents renonceront très probablement à faire affaire avec cette entreprise. Il est essentiel pour la croissance et la fidélisation de la clientèle, que les entreprises soient en mesure de garantir que tous les documents sont gérés en toute sécurité. Que les documents soient produits sur place ou non, l’entreprise doit veiller à ce que les protocoles appropriés soient en place afin de préserver l’intégrité du document sur tous les canaux de diffusion.

Une expérience client inégalable

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les entreprises qui produisent des communications sortantes significatives, cohérentes et personnalisées, puis les diffusent par le biais des canaux préférés de leurs clients ont plus de chance de se démarquer auprès de ceux-ci et face à leurs concurrents. Les messages ciblés instaurent le dialogue, ils aident à établir des relations avec les clients sur le long terme et renforcent votre compréhension des besoins de la clientèle.

Afin de traiter ces priorités absolues, vous devez d’abord déterminer la maturité digitale de votre entreprise, c’est-à-dire faire le diagnostic vous permettant de déterminer l’étape où vous en êtes dans votre transformation digitale et ce qu’il vous reste à accomplir pour y parvenir.

Comment ? Consultez notre Infographie afin de déterminer si votre entreprise exploite tout son potentiel. Apprenez-en davantage sur les différents niveaux de maturité digitale client dans notre Livre blanc et sur la manière d’améliorer votre processus de communications client reflétant davantage les objectifs que vous souhaitez atteindre. 

 

Lucie de la Seiglière

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