La communication omnicanale est une composante majeure de l’expérience client dans un monde digitalisé. Les entreprises ne doivent pas pour autant exclure le canal physique, toujours plébiscité par les clients fidèles ou potentiels. La personnalisation de l’expérience client et l’automatisation de la mise sous pli peuvent améliorer l’efficacité de la communication.

 

L’expérience client, la meilleure voie vers le développement commercial

Les modes changent, les technologies évoluent mais les fondamentaux restent les mêmes en matière de marketing : capter de nouveaux clients et les fidéliser. Le premier enjeu est crucial pour développer les ventes, le second déterminant pour augmenter la marge, le coût de la fidélisation étant toujours inférieur à celui de l’acquisition.

 

S’appuyer seulement sur la croyance en son produit ou la notoriété de sa marque pour atteindre ces objectifs est un pari risqué ; se soucier de la satisfaction du consommateur et déployer une réelle stratégie d’expérience client est une approche plus vertueuse. Dans un contexte ultra-concurrentiel, c’est un levier de différenciation. Dans un monde digitalisé, c’est un projet pertinent. Il est adapté aux nouveaux comportements et aux exigences croissantes des consommateurs. Le numérique propose justement des outils pour monitorer ces différentes données et en tirer profit.

 

La satisfaction mène à la confiance, la confiance mène à la préférence client

Développer une stratégie d’expérience client, c’est penser chaque interaction entre ce dernier et l’entreprise afin d’y apporter la réponse la plus efficace pour le rapprocher de la conversion. Son carburant, c’est la satisfaction client. Tout obstacle dans le « funnel » se sanctionne cash à l’ère du client digital, qui n’accepte ni attente ni frustration. Un service client qui ne répond pas, des échanges de document qui s’égarent dans les limbes d’internet, des sollicitations commerciales trop nombreuses ou inappropriées…

 

La confiance est un préalable indispensable, car la qualité des interactions devient progressivement la raison principale de la préférence client. Et elle s’acquiert à travers l’écoute de ses besoins dès sa phase de recherche, mais aussi la personnalisation de la relation jusqu’à l’acte d’achat. C’est à l’entreprise de s’adapter à sa manière de communiquer : la possibilité de faire évoluer ses décisions quant au traitement qui lui est réservé par un fournisseur, démocratisée dans le e-commerce, a élevé le degré d’exigence des consommateurs en termes d’expérience client. Dans cette optique, la liberté de choix est un puissant levier. C’est ce que garantit l’omnicanalité.

 

Le canal physique encore réclamé par de nombreux clients

Si l’optimisation de l’expérience client se nourrit de données, croire que satisfaction rime forcément avec digitalisation est une erreur. Une stratégie omnicanale ne doit pas se limiter à l’email, au SMS, aux notifications push et aux réseaux sociaux, elle doit inclure le canal physique qui conserve la préférence de près de la moitié des consommateurs dans les études régulièrement conduites en Amérique du Nord par Quadient et son partenaire Keypoint Intelligence.

Au vu de ce plébiscite, imposer un canal à l’ensemble de ses clients semble un pari risqué surtout dans le contexte actuel de concurrence accrue. Si le choix du client est respecté, il se sent écouté et entraîne des réactions positives à la chaîne comme le montrent une nouvelle fois les études de Keypoint Intelligence. En effet, une meilleure relation client-fournisseur, plus fluide, accroît la satisfaction client et le fidélise davantage. Et cerise sur le gâteau : le recouvrement des factures est meilleur car elles sont mieux prises en compte.

 

Devant l’email et les réseaux sociaux. Et ce n’est pas antinomique avec une démarche RSE « paperless » ! Le courrier papier est relevé chaque jour et surtout, il est lu par son destinataire. Il peut également répondre aux exigences de sécurité et de confidentialité de certains courriers sensibles.

 

Inclure le courrier papier dans la stratégie d’expérience client n’est toutefois pas un blanc-seing pour maintenir des process anciens et datés. Il existe des points d’amélioration auxquels les solutions logicielles de Quadient permettent de répondre comme la personnalisation du document. Une mise en forme mieux pensée (couleurs qui attirent l’œil) et un effort de transparence en indiquant qu’il s’agit d’un document promotionnel sont aussi de nature à améliorer la relation de confiance avec le prospect.

Enfin, la mise sous pli automatisée que propose Quadient aux entreprises assure aussi des gains en termes d’efficacité, de traçabilité et d’économies afin de réduire le coût d’acquisition des nouveaux clients.

 

 

 

Christophe Duxin

Christophe Duxin

Responsable Marketing Solutions MRS & PLS

Christophe Duxin est Responsable Marketing chez Quadient en charge des activités Courrier et Consignes colis automatisées. Christophe dispose d'une solide expérience commerciale et marketing BtoB acquise dans différentes sociétés comme CANON, OKI et Quadient. 

Fort de plus de 20 ans d’expertise dans le domaine de l’affranchissement, des solutions d’envoi et de réception de courrier physique, il élargit aujourd’hui son périmètre avec le développement de l'offre des consignes colis automatisées pour les entreprises des secteurs de la distribution et des transports. Un nouveau challenge pour lui, et une nouvelle opportunité d'exprimer son dynamisme et son engagement, avec une équipe de chefs de produits et marchés renforcée.

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